口才訓練與電話技巧

　　一、什么是口才

口才就是在說話、交談、朗讀、論辯、講課、演講等社會交際活動中所具有的口語交際才能。它是一個人的道德修養、文化積累、知識結構、思維方式、價值判斷、心理素質、語言藝術和儀態儀表等綜合素質的集中反映，根據口才的特點，我們將形成口才的智能結構分為知識積累、思維能力和口頭表達能力三個層次。

　　二、口才訓練與電話技巧

電話銷售人員超級口才訓練好口才才能帶來好業績，好口才才能有效說服客戶。要想成功簽單與客戶溝通至關重要。下面是小編為大家分享的口才訓練與電話技巧，希望對你有所幫助!

一、口才訓練

訓練技巧第一點：要給自己樹立自信心

作為一個業務員，在與客戶溝通時，一定要有自信，還要給人好的印象，把微笑傳遞給對方，當然，電話銷售也一樣，可以通過聲音和語言等來傳遞。

訓練技巧第二點：心理準備對于你說話很重要

口才再好，如果你心理素質不好，一樣辦不好事，因此，在撥打電話之前，首先，你要把所要表達的內容準備好，這樣才不會東扯西扯，講不到重點。

訓練技巧第三點：每天對著鏡子自己鍛煉口才

鏡子其實是你最好的傾聽者，每天對著鏡子練習說話，這樣也可以提高你的口語，讓你說話更顯流暢，這對于訓練口才很有幫助。

訓練技巧第四點：與客戶溝通，廢話不要太多

是的，你很能說，可以吹得天花亂墜，但廢話太多，只會讓人感到反感，對于一般不熟悉的客戶，盡量少說廢話，可以適當的聊幾句，但一定要抓住重點。

訓練技巧第五點：經驗的積累

訓練好口才，并不是一天兩天就能夠非常熟手的，只要你真誠、有心的面對每一位客戶，久而久之，不僅你的銷售技巧會有所增長，且口才絕對也會變得特“溜”。

二、電話技巧

第一招，幫助顧客作決定。

“您訂一個吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

第二招，這也是最厲害的一招，問問題。

我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎?”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當然問問題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。

第三招，放松心態，把顧客當成熟人。

每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產品來自然就容易了。

三、分析顧客拒絕的真正理由：

1、偶然因素。

人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易；心情差時你會發現即使推銷他最需要的產品也會碰釘子。

2、習慣性拒絕。

當某人向我們推銷產品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

3、有過不愉快體驗經歷。

一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產生抵觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經有過這樣一個經歷。幾年前，我曾經莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的電話號。這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復印件開通過此業務吧。但誰能肯定自己的身份證復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。

4、沒有需求。

當然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛生巾一樣。應該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為營銷人員，你應該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領導，有很多馬屁手心甘情愿的為領導洗車。當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會得不償失。

5、需求不明確。

每天都有新的產品面市，每天都由老產品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數據清洗，電話調查，電話邀約，機會挖掘等等。可以為企業提高效率，創造財富。可就是這個具有強大功能的.行業在國內發展只有10年的歷史，很多企業都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當地加以引導。

四、電話銷售人員的五大禁忌：

電話銷售第人員的禁忌一：大談產品特色而非產品益處。

產品特色可以讓客戶感覺到你的產品或者服務的益處，但產品特色本身對客戶卻沒有多大意義。許多銷售人員愛談論產品的特色，但客戶需要的不是這些特色，而是由此帶來的益處。世界一流的效率提升大師博恩·崔西說：“一流的推銷員介紹產品的利益，二流的推銷員介紹產品的功用。”

電話銷售第人員的禁忌二：跟顧客爭執，不能控制自己的情緒。

跟顧客爭執，這種情況有時是由于生氣，有時則是因為失誤。在銷售中，因為說錯一句話而使交易付諸東流的事很多。即使你的客戶無理取鬧，或者說些不經思考的話讓你難過，你也不要為逞一時之能而跟顧客急或過于情緒化。

要控制好自己的情緒，一個成功的人必定是一個控制情緒能力強的人。如果你某天的情緒不好，你先不要打電話，要先去調整好情緒

調整情緒的方式有：

1、改變你的肢體動作。情緒是由動作造成的，如果你改變你的動作，你就可以改變你的感覺和情緒。

2、控制注意力。要善于把注意力放在那些有意義的事情上。切勿因小失大。客戶有最終決定權。

3、問自己一些好的問題。把自己現在的情緒與以前愉快的情境做一個聯想。你要知道這樣一句話的真切含義：

第一，客戶永遠是對的；

第二，如果不對，請看第一條。

電話銷售第人員的禁忌三：沒有做最后成交的動作。成交的關鍵是成交，成交才是有意義的。

你的客戶可能已經聽過你的整個銷售介紹，提出了幾個疑問，現在已經滿意地認為你的產品或服務能滿足他的需求，或者他內心是已認可你的產品或服務了，并且有一點點渴望的感覺，他等待你的購買請求，但遺憾的是你一直沒說。所以，這次交易就有可能告吹。

電話銷售第人員的禁忌四：口若懸河，短話長說。

在電話營銷過程中，你無論如何都得遵循80/20法則，80%的時間是讓顧客去說的，你只有20%的時間去說。有時耳朵比嘴巴重要。

現代的人生存壓力太大，工作太忙，沒有人有閑情逸致在電話里長聊。你打的是座機還好，對方只會浪費時間，如果你打的是對方的手機，既浪費時間，又浪費對方的話費。

在中國，手機大都是實行雙向收費的，無論是浪費時間，還是浪費話費，對于顧客來說都是制造痛苦的。顧客的痛苦越多，你推銷成功的概率就越少。再則，“久則生變”，你說的話越多，你說錯話的可能性就越大依據對方、依據時間、依照目的，選擇適當的言語，才能正確地傳達內容。

電話銷售第人員的禁忌五：使用模糊不清的語言和多余的口頭禪。

比如“那個、哪個、那邊的那個、這里的那個”等不特定的代名詞，讓聽者不明白指的是什么。還有比如“可能、我想是、應該、估計、大概、按道理、有可能”等猜測、懷疑的不確定語言。

太多的口頭禪容易引起別人的反感。有些人不使用一連串的口頭禪，似乎就說不了話似的。