公司客服考核制度5篇

在日益發(fā)展的時代，我們使用制度的場合越來越多，制度具有合理性和合法性，它是人們行為的依據(jù)和準則，能規(guī)范行為。下面是小編整理的公司客服考核制度，僅供參考，希望對你有所幫助。

公司客服考核制度篇1

一、 目的：

為了明確網店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。

二、 服務信念：

1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4. 對待工作勤懇、努力、負責

5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、 淘寶客崗位職責

直屬上級：

直屬下級：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、 工作制度

1、 工作時間：輪班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、 工作紀律

(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、 工作要求

(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。

(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、 會議制度

1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的'完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

2、 新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

六、 客服語言規(guī)范

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、 反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、 主動推薦和關聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

7、 轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;

公司客服考核制度篇2

1、制度

為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;

1.4值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;

1.5值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關;

1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經理,并請求有關部門協(xié)助處理。重大事件的.處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經理;

1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的,應事先安排調班,并報客服部經理;

1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

2、規(guī)定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

公司客服考核制度篇3

1、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

4.1.1員工投訴受理人職責

a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;

b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。

4.1.2人事行政部經理職責

a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見;

b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。

4.2客戶投訴事件處理職責

4.2.1客戶投訴受理人職責

a、投訴電話的接聽及案件的登記;

b、投訴案件的職責歸屬判定;

c、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;

d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;

b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

c、處理投訴并及時回電給客戶;

d、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.3售后部相關人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;

b、處理投訴并回電給客戶;

c、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.4制造中心相關職責人職責：

a、提報相關訂單的生產環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;

5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定;

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;

5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復;

5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;

5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;

5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復;

5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報;

5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項

6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人;

6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的`回復，與客戶溝通、協(xié)調、回復;

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

7、投訴獎懲辦法

7.1員工投訴獎懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。

7.2客戶投訴獎懲辦法

7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次;

7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次;

7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;

7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除;

7.2.5若客戶投訴公司內部員工(商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等)業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;

7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;

7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

公司客服考核制度篇4

1.0部門內部交接班

1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

1.4接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的`問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。

1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。

1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。

2.0交接班檢查記錄

2.1應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。

2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。

2.4交接檢查事項。

3.0與保安部交接班

3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求,應詳細記錄在工作交接本中。

3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。

4.0交接班檢查記錄

4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。

公司客服考核制度篇5

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司

對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責

(一)部門主管

1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經營戰(zhàn)略目標,并對公司產品的市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監(jiān)控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

4、組織做好客戶服務工作,協(xié)調好下屬員工和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執(zhí)行。

6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質,強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調溝通,并隨時指導下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。

4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的.可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質客戶加以區(qū)分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。

10、及時完成產品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售后服務

1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門妥善解決。

4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

5、做好客戶服務工作,協(xié)調好和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

10、做到當日工作當日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內容由集團客服部負責解釋

2、以上內容自發(fā)布之日起生效