etc客服工作計劃【精選5篇】

任何工作崗位，做好工作計劃對于自己都有很大的好處，下面是小編收集的關于etc客服工作計劃的相關內容，一起來了解一下吧!希望會對你有幫助!

etc客服工作計劃（篇1）

根據______集團有限公司文件《關于印發春運保安全保暢通工作實施方案的通知》精神，全面做好春運期間etc客服各項工作，結合工作實際，制定本方案。

一、統一思想，提高認識。

按照集團公司和分公司的春運工作部署，以“安全、暢通、便捷、高效”為重點，強化安全、突出服務，為人民群眾提供安全暢通的春運出行環境和便捷高效的文明服務，權利保障春運工作順利開展，保障安全生產形勢持續穩定。

二、加強組織領導

為加強對春運工作的組織領導，成立領導小組如下：

組長：888

副組長：888

成員：____________________________________________________

領導小組辦公室設在etc客服中心綜合辦公室，負責春運保安全保暢通綜合協調工作。

三、做好安全生產管控和人員安全工作

強化員工安全防范意識和自我保護意識，做好客服網點人員、資金、設施的安全管理，防止發生人身傷亡事故和財產損失。要把穩定工作放在突出位置，嚴防群體性上訪事件發生。做好辦公區、生活區防火檢查和消防教育，增強全員自防自救能力，加強防火防盜的安全風險管控。

四、全力做好文明服務工作

各etc客服網點要牢固樹立文明服務意識，規范儀容儀表，嚴格落實春運期間值班制度，強化文明服務，切實提升窗口文明服務意識。檢查完善網點內便民服務設施，竭力為駕乘人員排憂解難，為車主用戶提供優質服務，堅決杜絕發生因文明服務不到位引起的投訴事件。

etc客服工作計劃（篇2）

春運保暢通

為確保春運期間道路的安全暢通，路政大隊加強了公路巡查力度，積極排除公路安全隱患。全體人員認真履行職責，不分白天黑夜，放棄休息時間，路上不間斷進行巡查。注重發揮路政中隊應有的作用，實行路政中隊管理路段負責制，明確責任，充分調動路政人員巡查和制止涉路違法行為工作的積極性，同時對公路兩側建筑控制區內亂設標準、亂掛橫幅等不法行為。

2024年2月26日，路政隊執法人員巡查橋下鋪沿線K2551+500米處發現一輛鉤機在控制區內施工作業，經調查確認當事人是當地村民。針對這種情況，路政執法人員本著以教育為主的理念，積極主動地與當事人進行溝通并宣傳公路的法律法規，在路政員的教育幫助下，當事人認識到事情的嚴重性，立即對現場停止了施工，恢復了控制區內的原狀。路政人員本著“及時發現、及時處理”的原則，既有效遏制了違法建筑的苗頭，同時有力地維護了路產路權，確保了公路的完好安全暢通。

etc客服工作計劃（篇3）

__縣除雪保暢通保綠工作實施方案

現已進入冬季，為及時、有序應對雨雪冰凍天氣，做好全縣雪后除雪保暢通保綠工作，保持全國文明城市創建常態長效，確保在雪后最短時間內清除全縣道路、綠化和喬木上的積雪，最大限度減少低溫雨雪對交通出行的影響和園林綠化的損害，保障群眾正常生產生活，制定本方案。

一、指導思想

以鞏固全國文明城市創建成果為目標，堅持“政府主導，部門負責，社會力量配合”的原則，在遇雨雪天氣后，采取以專業化、機械化為主，人工為輔的方式，及時全面做好除雪保暢通保綠工作，切實保障群眾生產生活。

二、工作目標

遇雨雪天氣，能夠及時、高效、有序清除道路和綠化帶上積雪，達到道路暢通、環境整潔、出行安全、保苗護綠的目的。

三、責任分工

除雪工作分為路面除雪和綠化除雪，由縣政府統一指揮，縣城管局、縣交通局、縣文明辦統籌組織協調，各部門具體組織實施。

(一)路面除雪

1.縣城管局負責老城區主次干道、高鐵連接線、__大道、__路等除雪除冰工作;督促__環衛公司及時安排環衛人員和除雪車輛清除道路積雪;督促各物業服務企業做好小區除雪工作;準備鏟雪車X臺，自卸車X臺，融雪劑X噸。__鎮負責其他未納入物業管理的城區小區除雪工作。

2.縣住建局負責__大道、__路、__路、東環線路面除雪工作;督促建筑工地及時清理責任區內積雪，協調縣內建筑企業提供鏟車X臺、自卸車X臺。

3.縣重點工程處負責__湖路、__路、__大道、__大道等路面除雪工作，協調縣內建筑企業提供鏟車X臺、自卸車X臺。

4.縣交通局負責汽車站、縣鄉道路路面除雪工作。

5.縣直各單位負責在各自的責任區進行除雪保暢通工作。

6.各單位、經營戶各自負責門前公共區域及人行道除雪工作。

7.各鄉鎮(經濟開發區)負責各自轄區村組道路除雪保暢通工作。

(二)綠化除雪

1.縣城管局負責公園、景觀帶、縣政府周邊綠化除雪保綠工作;對常綠喬木較多的__路、__大道、__大道、__大道、__大道、__路要用霧炮車、水車除雪;負責準備各包保單位除雪所用的竹竿4000根、霧炮車2臺、水車8臺。

2.縣文明辦按X文明辦〔2024〕X號文件劃分城區各部門除雪保綠責任區，并會同縣督查辦對除雪質量予以督查考核。

3.縣直各單位負責在各自的責任區進行除雪保綠工作。

4.縣氣象局負責實時提供氣象預報，及時提供短期氣象動態分析。

5.縣公安交管部門負責疏導交通，維護交通秩序，保證交通安全，協助做好機械化除雪保綠清障工作。

6.縣融媒體中心負責對除雪保綠工作全程進行跟蹤報道。

7.各鄉鎮(經濟開發區)根據實際情況負責各自轄區內除雪保綠工作。

(三)其他工作

1.縣供電公司負責對全縣供電線路安全隱患進行排查、檢修，合理安排全縣人員力量和機械設備，遇雨雪冰凍天氣時能夠及時開展除冰供電工作，保障電力正常供應。

2.__水務公司負責全縣供水管道的檢查維修工作，提前做好應急物資儲備和檢修人員安排，遇到緊急情況能夠迅速投入足夠人員和設備，保證自來水正常供應。

3.華潤燃氣公司負責全縣燃氣的供應，根據天氣情況提前儲備充足氣源，確保需求供應。

四、工作標準

(一)各鄉鎮(經濟開發區)、各責任單位要以雪為令、有雪即除，在雪停后24小時內除凈積雪，同時做到邊除邊運。

夜間降雪時，安排值班人員實時查看雪情，適時組織除雪。

(二)降雪期間，城區道路上無倒伏樹木，無壓斷樹枝。

(三)各鄉鎮(經濟開發區)、各責任單位要保證除運雪質量，主次道路和橋梁要達到見路面、見道線的標準，其余路段要達到行人行走和車輛暢通的要求。

五、具體要求

(一)高度重視，加強領導。

承擔除雪保暢通保綠任務的各相關單位，要切實加強組織領導，進一步細化工作任務，做到以雪為令、不等不靠，將除雪保暢通保綠工作抓實抓好。

(二)精心組織，合理安排。

各鄉鎮(經濟開發區)、各責任單位要提前做好除雪保暢通保綠工作計劃、責任區域劃分、妥善安排人員，切實準備好相關除雪物資，保證能夠及時有效的開展除雪工作。對城區行道樹積雪和被壓彎折斷的樹枝更要加緊清理，及時消除安全隱患。

(三)加強檢查，強化督辦。

縣委督查辦和縣文明辦要對各單位責任區除雪保綠工作開展情況進行跟蹤檢查，對除雪保綠工作突出的單位予以嘉獎，對未完成任務的單位予以通報批評。

etc客服工作計劃（篇4）

__酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一 培訓方面

1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二 管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

3.專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻 元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。

三 接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

etc客服工作計劃（篇5）

質量管理是呼叫中心工作至關重要的一環。大部分呼叫中心的質檢員基本工作就是聽電話錄音，然后對其進行評分。質檢評分是員工的績效考核指標之一。有些呼叫中心會要求質檢員參與對員工的輔導，以改進錄音中發現的問題。由于班組化建設在許多呼叫中心搭建并運行，更多時候，輔導工作是由員工的班組長承擔。

為了更精細化覆蓋質量管理，加大輔導有效性，調動人員積極性，實現班組建設機制的效能，我們開始推行班組質量顧問制。所謂班組質量顧問制，是通過與班組緊密協作，質檢員從原來的監控轉變為質量顧問的角色，發揮質量跟蹤的全線監控和分析的優勢，通過團隊業務策劃、客服質檢檔案維護及提交、數據分析報告等各項手段支持班組化建設;增加班組顧問交流，緊密合作，降低差錯率，合理引導組員情緒，積極宣導顧問制文化，以輔導提升為主，改善部門服務質量(如圖1)。

二、班組質量顧問制的職能和優勢

班組的人員管理包含素質管理、紀律管理和思想管理。質量顧問主要負責素質管理，通過話務抽聽、數據分析、輔導及培訓使客服代表能夠提供高質量的服務從而令客戶滿意。

質量顧問主要工作如下：

1、客服代表個人分析：出具階斷性業務分析報告，通過多項指標的立體跟蹤，多維度關注人員情況及工作效能，并予以針對性分析及輔導。

2、承擔部門培訓師工作：通過培訓建立與組員的互助關系，增加服務黏度，并通過觀察及交流走進組員的內心來了解其學習情況及性格特點，協同制定組員成長計劃，如如何更快融入班組、新員工在班組內未來可扮演的角色、從業學習時間安排等。

3、充分利用前期數據信息：借助各種報告數據、產能分析、客服代表檔案、話務呈現及實際觀察進行班組質量跟蹤，以班組的持續進步為核心目標。

4、話述分析及工具使用指導：及時分享價值話務及學習心得，鞏固一線知識儲備，減少差錯率;通過知識庫工具的使用培訓，提高一線的獨立處理業務能力。

5、協同組長做好團隊管理：幫助班組發現問題，通過班組長跟進、質量顧問跟進的方式一對一進行人員輔導，協同班組在組員心態、業務方面的建設，狠抓新進員工和潛力員工，加大其關注力度，爭取在個人發展的前期就建立良好的操作習慣和工作性情，為今后的人才培養打下基礎。

6、顧問制角色定位：績效是重要手段，也是輔導的基礎，沒有壓力震懾，輔導效果就難以落實;輔導在于強調非有錯必罰，在團隊整體良好情況下，個體差錯就集中受罰。

三、班組質量顧問制的創新點

1、小組化關注：質檢人員與班組結對，協助班組長管理

一般來說，1個質檢員與1-2個班組結對，所有班組總人數不超過25人。以季度為常規觀察周期單位，根據實際運行情況酌情輪流調整。結對期間，質量顧問應協助班組長對其組員作具體跟進輔導。質檢偏重業務和知識信息篩選、提供，班組長偏重前臺實施，更多落實一對一人員交流。必要時，質檢協助班組長落實難點解析、專題分享。

2、客戶代表質檢成績考核方式的變化：月度考核，側重輔導，摒棄單一懲罰機制

1)區分考核期和輔導期，常規抽聽以輔導為重：常規話務在每月前三周由質檢人員跟進輔導，不計入績效考核。除此之外的“客戶評價不滿意”話務和投訴話務等必檢話務，每周計入績效考核。

2)月度考核優化：通過業務指標(80%)和成長指標(20%)兩部分，綜合反映客服代表的業務素質和能力(如圖2)。

業務指標(常規)：縮減原“監控”尺度，月度最后一周抽取當月全部話務(除必檢和已加分話務外)中的少量話務(根據呼叫中心自身情況確定數量)，按標準考核計分。

成長指標(附加分)：積極收集班組日常業務及學習中對關鍵問題、案例(知識點)、優化建議的提交和經驗分享等，對提交人月度累計按標準加分，予以激勵。

成長指標(附減分)：設定團隊目標值，個人與團隊差錯率捆綁，如個人差錯率低于團隊目標差錯率，倒扣分。

3、配套執行流程

1)班組質量顧問制可以通過各項活動來挖掘、收集問題和優化建議，開展業務主題如表1。

4、工作過程成果關注：質檢組內考核同步變化，鼓勵成效的同時也不能將客服代表的提升壓力過大捆綁于質量顧問身上。建議按以下思路多緯度考核：

1)輔導人員基礎穩定性、改善情況、綜合成長(如業務能手)。

2)質量顧問自身學習情況。

3)質量顧問提交的價值性建議。

4)班組反饋評估。

5)定期或不定期提交專項人員鎖定跟蹤報告價值度，含關鍵指標、計劃和措施安排。

6)按質檢項目(含標準細化內容)分檔、入庫，挑選出各業務類型最佳處理話務，用于培訓、參照等。

此外，有關監聽量，視小組實際情況申請，經質檢主管同意，與現場和組長共同探討落實質檢差異化。也可以更靈活自主化：計劃量(約70%)+隨機量(約30%)，給質檢員一定自。

四、班組質量顧問制成效的量化

呼叫中心的管理處于動態變化，管理指標多，且無法跟蹤比較，只能從數據中發現問題，但解決問題是環環相扣的，需要相互配合，并不是質檢員一個人可以解決，短期成效無法量化。通過以下指標的長期跟蹤，可以判斷班組質量顧問制開展是否有效。

1、關鍵指標：產品銷售額、產品銷售指標完成率、投訴接待處理的穩定性和轉化能力。

2、輔助指標：滿意率、平均處理時長、一次解決率、講讀能力、差錯率、優秀加分率、班組對質檢評價。

五、總結

經過摸索，我們總結出班組質量顧問制適合在以下幾種呼叫中心中運用：

1、人員規模突然擴大的呼叫中心;

2、業務復雜度高的呼叫中心;

3、追求高質量、推行精細化管理的呼叫中心：

4、想緩解質檢和客服、班組長之間矛盾的呼叫中心。