it管理的知識體系

管理體系的設計、流程的制定、流程中相關指標的確立，都需要結合選擇的工具以輔助體系實施，從而提高實施的效率。以下是由小編整理關于it管理的知識體系的內容，希望大家喜歡!

it管理的知識體系

IT服務管理平臺共包含事件管理、自助服務管理、服務請求管理、問題管理、知識管理、變更管理、發布管理、配置資產管理、計劃作業(含任務管理)、服務水平管理、報表管理等11個功能模塊，其邏輯框架圖如圖2所示。本文重點闡述已實施的事件管理、自助服務管理、變更管理、配置及資產管理等模塊。

(1)it的事件管理

事件管理又稱故障管理(Incident Management)，其主要目標是盡可能快地恢復到正常的服務運營，將事故對業務運營的負面影響減小到最低，并確保可以維持服務質量和可用性的最高水平。事故管理的關鍵環節是：事件檢測與記錄、事件分類與初步支持、事件調查與診斷、事件解決與恢復、事件關閉、事件跟蹤回顧等環節。

事件管理流程實施得好壞直接關系到項目的成敗。主要考慮如下幾點：

① 事件的分類。進行前期的梳理，事件按照類別、子類和條目進行分類。一級分類包括桌面、網絡、系統、信息安全、機房環境和應用。

② 確定事件的優先級。事件的優先級由事件的影響度和緊急度來確定。影響度通常是考慮受影響的數量、部門，某種意義上將影響度往往等同于系統或設備的重要性。緊急度一般等同于事件的嚴重程度，對于業務系統或核心設備，宕機的緊急度大于性能下降的緊急度，性能下降的緊急度又大于單個非核心功能不可用的緊急度。

③ 誰負責關閉事件。事件應由服務臺和用戶進行確認并關閉，也可以允許用戶在自助服務系統中確認并關閉。

④ 轉派規則的設計。同組可以轉派，跨組需要回退到服務臺才可以轉派，或者特定角色的人才可以跨組轉派(如事件經理)。

⑤ 各個環節如何通知相關的角色和責任人。一般是通知受理人即可，但重大事件要第一時間通知事件經理、部門經理等主管領導。對于事件補單的情形，也要通知事件經理。整個事件處理的環節中事件的分派、等待、解決和關閉環節要及時通知用戶。

⑥ 事件是否可以過期自動關閉。事件一般由服務臺或者用戶自助關閉，對于超過10天未關閉的，系統可以自動實現關閉，并且默認為已經解決。但是對于重大事件，必須由服務臺進行關閉。

⑦ 事件滿意度的獲得。事件的滿意度是ITIL中一個重要的考核指標，高滿意度是IT部門的一個主要追求。項目中實現了基于系統的自動發送滿意度征詢郵件，用戶可以通過郵件或自助服務模塊反饋滿意度及意見，對于超期未反饋的，郵件再次提醒，三天之內仍然未反饋的由服務臺進行回訪。但對于重大事件，事件解決后，服務臺第一時間回訪滿意度。

⑧ 告警升級規則的涉及。服務級別協議(SLA)是指對于供應方在需求方要求下應當完成的活動的清晰描述，一個SLA總是以某種詳細程度描述何時、何處以及如何完成這些活動[4]。由于單位的IT發展還比較弱，信息中心還沒有與業務部門簽署SLA協議，在這種情況下進行討論，以一套“預期的”并向業務部門公布作為警告的SLA，并基于此進行升級和告警。表1所示為基于解決時間的事件警告升級規則。其中，首次升級時間指事件的解決時限，即事件從創建開始到當前時間或解決時間，在該時間尚未解決即要升級告警的時間;升級告警對象是升級告警時，從行政或者管理角度的升級告警，即向何種角色或領導升級、告警，以引起重視。

(2)it的自助服務管理

自助服務管理即“員工自助服務管理”，主要包含在線申報事件、服務請求、查詢工單、訪問知識庫、對工單解決進行評價、授權與委托等。主要功能是：按服務目錄提交服務請求、在線申報事件、查詢用戶的歷史工單、訪問知識庫、對工單解決進行滿意度評價。有效地實施自助服務，增加了業務部門和IT部門的渠道溝通，依靠有效的知識庫，簡單問題還能由用戶自助解決，不但提高了業務部門用戶IT技能和知識，也減輕了信息中心的工作量。

(3)it的變更管理

變更管理流程通過可控的方法及步驟來管理所有針對IT生產環境的變更，從而消除或最小化變更對IT服務質量的影響，同時提高日常的運維效率。通過對所有變更的正確評估，可以維護IT環境的完整性;變更和變更實施得到正確記錄，并提供審計記錄。

在變更流程的實施中重點關注兩個問題：一是變更類型的定義及審批流程。變更的核心是審批、授權，及其在變更流程中對變更風險的評估。二是變更時如何與配置管理數據庫(CMDB)銜接，發揮CMDB的價值。要求所有的變更都要關聯CMDB，這樣既可以精細化定義變更流程，也可以經過長時間的數據記錄，從CMDB的維度查看一個配置項曾經有過的變更請求，有利于提高運維效率，在出現事故時更快地查找原因。另外，在變更完成后，要求在變更流程中強化CMDB的同步更新和維護。

(4)it的配置及資產管理

配置管理的目標是定義IT服務和基礎設施的部件，維護與IT部件及利用這些部件提供IT服務有關的記錄，并確保這些記錄的可靠性;提供準確的信息和文檔以支持其他服務的管理過程[5]。配置管理控制的范圍包括硬件、軟件、流程、人員以及相關文檔，并在CMDB中集中管理。其邏輯模型圖如圖3所示。其中記錄包含配置對象的詳細配置信息、變更歷史信息、生命周期信息、配置之間的關聯關系信息以及與事件、問題、變更管理的關聯關系信息。

CMDB的建設至關重要，主要有以下幾點需要重點考慮：

①CMDB配置模型的設計、管理的范圍和顆粒度的選擇。管理的類別，比如主機、網絡、存儲、應用系統、數據庫實例、中間件實例等;管理的層次屬性，可以業務系統為視角加以考慮，哪些業務系統及其支撐業務系統的主機、存儲、數據庫、中間件要納入CMDB管理的范疇，一般是先實施核心系統后實施外圍系統;管理范圍的關系，配置項的關聯有很多種：連接、依賴、運行、安裝部署、父子、主備、等同等，不同類型的配置項之間可能有一種或多種關系。

② 要高度重視配置項數據的收集和梳理。配置項數據的收集是一項費力費時的工作，但方法恰當，可以事半功倍。建議除網絡設備、機房設備(配線架、空調、UPS等)外，以應用系統為維度考慮：應用系統、主機、存儲、數據庫、中間件等類別的配置項，先應用系統后主機，然后數據庫實例、中間件實例、應用實例，最后考慮網絡設備、機房設備等。

③ 在收集完配置項屬性和關系數據并規格化后導入CMDB，并建立基線。

④ 構建CMDB的目的和價值在于運用。在事件、問題等工單的記錄中要關聯CMDB的配置項，在變更發起和變更計劃時要關聯CMDB，并基于CMDB評估變更風險和影響。

⑤ 為了保證CMDB的數據的完整性和準確性，在有效實施變更流程的同時，定期對CMDB做“盤點”，即定期審計，主要是看配置項的屬性和關系是否與生產環境一致，如果不一致要查明原因，并審查流程和制度規范。

⑥ 要考核配置管理數據庫如何應用，比如是否有必要和監控系統整合;與事件、問題、變更、發布等流程的關聯關系;與資產管理的關系等。既不要高估配置管理的短期價值，但也不要低估配置管理長期的價值。

(5)it的報表

基于ITIL的核心KPI考慮，包括事件總數、事件關閉的數量、事件成功關閉的數量/比率、規定時間內解決的事件數量/百分比、超時未解決的事件數量、規定時間內響應的事件數量/百分比、平均解決時間、一次成功解決率、問題總數 、已找到根本原因的問題數量、趨勢分析問題所占比率 、通過變通辦法解決的問題數量、問題成功解決率等。


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