人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

如家連鎖型酒店案例分析 如家酒店簡介案例篇一

home inns & hotels management co.第一章總經(jīng)理致辭

親愛的員工：

歡迎您加入如家酒店連鎖公司！

如家酒店連鎖公司由中國最大的酒店集團(tuán)—首都旅游集團(tuán)和中國最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司--攜程旅行網(wǎng)投資組建，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

如家的目標(biāo)是：

（1）建立中國最著名的酒店品牌和最大的中小酒店連鎖網(wǎng)絡(luò)。

（2）讓普通人能夠住上“干凈、經(jīng)濟(jì)、溫馨”的酒店。

（3）增加酒店投資者的獲利水平。

（4）要讓在如家酒店連鎖公司的員工不斷增強(qiáng)自身能力，工作環(huán)境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。

要達(dá)到以上目標(biāo)，有賴于你我的共同努力。我衷心地希望我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)能通上下一心，通力合作，相互支持，實(shí)現(xiàn)理想。

員工無論職位高低，都是企業(yè)的寶貴財(cái)富。企業(yè)的管理是嚴(yán)格的，但也是開明民主的，我們將隨時(shí)為表現(xiàn)突出的員工提供更合適的職位。

我們特別編制了這本《員工手冊》，意于使您在工作期間，全面了解如家酒店連鎖公司之政策及制訂的各項(xiàng)規(guī)定，并請嚴(yán)格遵守。

愿您在如家酒店連鎖公司工作愉快！

總經(jīng)理啟

第二章如家酒店連鎖公司的組織機(jī)構(gòu)

一、公司組織機(jī)構(gòu)

1、商務(wù)部；

2、市場部；

3、運(yùn)營部；

4、品牌部；

5、技術(shù)部；

6、工程部；

7、財(cái)務(wù)部；

8、人事部；

9、直營店。

二、直營店組織機(jī)構(gòu)

1、總經(jīng)理；

2、副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理或營業(yè)經(jīng)理；

3、值班經(jīng)理

4、會(huì)計(jì)、出納（隸屬公司財(cái)務(wù)部管轄）；

5、前臺服務(wù)員；

6、客房領(lǐng)班；

7、客房服務(wù)員；

8、餐飲服務(wù)員；

9、廚師；

10、工程維修；

11、保安。

第三章勞動(dòng)管理規(guī)定

一、員工錄用

如家酒店連鎖公司含直營店聘用之員工，須由公司總部或直營店進(jìn)行考核，考核合格，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后錄用，重要崗位的員工錄用需經(jīng)過公司的批準(zhǔn)始可錄用。

二、員工類別

1、試用期員工：

員工試用期一般為三個(gè)月，試用期滿后，如雙方同意，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工；

合同制員工分為勞動(dòng)合同用工和勞務(wù)工。

2、正式員工：

合同制員工的《勞動(dòng)合同》一般為期兩年，合同期內(nèi)，每月可領(lǐng)取固定工資，并享受國家及地方政府規(guī)定的各項(xiàng)勞動(dòng)福利待遇。

三、體格檢查

1、錄用前體檢：

應(yīng)聘者必須按要求到指定的醫(yī)院進(jìn)行錄用前體格檢查，體檢合格后，方有錄用資格。

2、體驗(yàn)：

酒店將按衛(wèi)生部門有關(guān)規(guī)定，安排直接服務(wù)于客人的員工每體檢一次。

四、試用期

1、被錄用者必須經(jīng)過三個(gè)月的試用期。試用期滿，被錄用者工作能力及表現(xiàn)得到認(rèn)可的，可轉(zhuǎn)為正式員工。

2、必要時(shí)，試用期的期限可以變更，但最長不得超過三個(gè)月。

3、凡符合下列條款者，將提前結(jié)束試用期：

(1)因工作表現(xiàn)出色而受到獎(jiǎng)勵(lì)；

(2)能迅速掌握所從事的工作技能。

4、員工正式錄用前需經(jīng)培訓(xùn)和考試，合格者方可正式錄用。

5、試用期內(nèi)的薪金不等同正式錄用后的薪金標(biāo)準(zhǔn)。

五、辭退/開除

1、員工在服務(wù)期間犯有重大過失,或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)定,將按《員工手冊》第七章獎(jiǎng)懲辦法規(guī)定，受理辭退/開除處罰。

2、如因企業(yè)經(jīng)營條件或管理方針有變而產(chǎn)生冗員，企業(yè)有權(quán)裁減員工人數(shù)，但需提前30天通知員工并報(bào)勞動(dòng)管理部門備案。企業(yè)按國家勞動(dòng)合同規(guī)定，根據(jù)員工在本企業(yè)的勞動(dòng)合同，給予提前解除勞動(dòng)合同的生活補(bǔ)貼費(fèi)。

六、終止合同

《勞動(dòng)合同》期滿，雙方可終止合同?！秳趧?dòng)合同》期未滿，一方要終止合同，需提前30天以書面形式通知對方。如企業(yè)提出終止合同，應(yīng)按勞動(dòng)法之規(guī)定，給予員工以補(bǔ)償。

七、辭職

員工在合同期內(nèi)，如因本人原因辭職，需提前30日以書面形式遞交辭職申請書，經(jīng)同意后，方可辦理離職手續(xù)。

員工如未提前30日以書面形式遞交辭職申請書而擅自離職，企業(yè)將不予辦理任何手續(xù)，并保留法律上索賠的權(quán)利。

員工在試用期內(nèi)須提前七天以書面形式遞交辭職申請書。

八、調(diào)職

企業(yè)在需要時(shí)，有權(quán)改變員工的工作崗位，員工必須服從調(diào)動(dòng)，并積極做好工作。薪酬隨崗位的變動(dòng)而變動(dòng)。

九、升職

企業(yè)將盡量提升優(yōu)秀員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。晉升后前三個(gè)月屬試用期，試用期滿，經(jīng)考核合格，則正式任職；反之，將返回其原職位工作。

十、薪金發(fā)放與調(diào)整及分類

員工薪金每月發(fā)放一次。企業(yè)將視經(jīng)營狀況考慮按年調(diào)整員工之薪金。企業(yè)根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分若干薪金等級。

十一、薪金考核

企業(yè)根據(jù)各部門、各崗位的薪金等級制定相應(yīng)的績效考核辦法，作為對員工薪金的績效考核。另外，視企業(yè)經(jīng)營狀況特設(shè)一定數(shù)量的獎(jiǎng)勵(lì)基金，并進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

十二、工作日及工作時(shí)間

每周工作40小時(shí)，工作時(shí)間之編排由企業(yè)制定。由于企業(yè)運(yùn)行的特點(diǎn)，某些崗位會(huì)超時(shí)工作。超時(shí)工作部分將由企業(yè)予以補(bǔ)償。

十三、超時(shí)工作及補(bǔ)償

要求員工做額外超時(shí)工作，原則上員工應(yīng)服從，超時(shí)工作將按企業(yè)規(guī)定給予補(bǔ)償。

第四章福利制度

一、休息日

員工的休息日根據(jù)不同的崗位分別由企業(yè)編排。

二、年假

企業(yè)員工連續(xù)工作滿一年的下一個(gè)，可享受有薪年假。具體的休假辦法由公司制定。原則上年假應(yīng)一次性休完，不得將年假積累至下一使用。年假之使用應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。申請年假需十五天前由本人提出。

三、法定假日

員工每年可享有以下十天有薪法定假期：

1、元旦一天；

2、春節(jié)三天（農(nóng)歷初

一、初

二、初三）；

3、勞動(dòng)節(jié)三天（五月一、二、三日）；

4、國慶節(jié)三天（十月一、二、三日）；

員工若不能在法定假期當(dāng)日放假，企業(yè)會(huì)安排在法定假日前或后三十天內(nèi)給予員工補(bǔ)休。倘因故不能補(bǔ)休，企業(yè)將按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。（12小時(shí)的班次按一日計(jì)算）。

四、病、事假

1、員工每休一天病、事假，扣除日工資一天。病、事假不足一天的按小時(shí)扣除；

2、病假期間月工資實(shí)發(fā)額不足本市最低工資80%的，按本市最低工資的80%計(jì)發(fā)病假工資。

五、醫(yī)療福利

凡酒店勞動(dòng)合同制員工均可享受醫(yī)療福利，具體按國家現(xiàn)行政策執(zhí)行。

六、因工受傷或死亡

員工在工作時(shí)意外受傷應(yīng)及時(shí)通知其上級，凡因工受傷或死亡者，按國家勞動(dòng)保險(xiǎn)的規(guī)定辦理。

七、退休福利

企業(yè)按政府規(guī)定，為員工投保養(yǎng)老保險(xiǎn)金。

第五章酒店規(guī)則

一、人事資料

員工須將以下個(gè)人變更事項(xiàng)報(bào)知人事部門：

1、更改居住地址和電話號碼；

2、婚姻狀況；

3、家庭人員變更；

二、個(gè)人儀表

員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。

三、銘牌

酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于胸前。如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告人事部，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。

四、更衣柜

1、酒店將安排每個(gè)員工更衣柜一只，以作更衣使用；

2、員工須經(jīng)常保持更衣柜清潔整齊；

3、員工應(yīng)將更衣柜上鎖，酒店不負(fù)責(zé)任何財(cái)物之損失的賠償；

4、員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物及貴重物品；

5、員工應(yīng)使用酒店發(fā)給的更衣柜鎖，不得私自換用自己的鎖或加鎖；

6、員工不得私自相互調(diào)換更衣柜；

7、員工不得在更衣柜內(nèi)放置易燃危險(xiǎn)品；

8、酒店管理人員將不定期連同保安人員檢查更衣柜；

五、制服

1、酒店將按照員工之工種發(fā)給其制服；

2、員工不得穿著制服出酒店；

3、員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時(shí)間內(nèi)更換制服；

4、員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔；

5、員工制服脫線，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，損壞制服，按價(jià)賠償。

六、酒店設(shè)施

酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間。

七、員工簽到、簽退

1、各酒店除總經(jīng)理以外，所有員工均需在上下班時(shí)間，執(zhí)行簽到、簽退手續(xù)；

2、代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規(guī)，將受嚴(yán)重處分；

3、因公未能及時(shí)簽到、簽退者，應(yīng)及時(shí)與值班經(jīng)理簽名確認(rèn)。

八、值班時(shí)間表

1、酒店員工必須按照酒店編制的時(shí)間表當(dāng)值，不得擅自調(diào)班，否則作曠工處理。

2、值班經(jīng)理以下人員調(diào)班須征得值班經(jīng)理同意，值班經(jīng)理以上人員調(diào)班須征得總經(jīng)理同意。

九、事假申請

1、員工如無充分理由，不能無故請事假；

2、員工如有事需請事假，應(yīng)向總經(jīng)理提出申請，獲準(zhǔn)后方可休假；

3、請事假期間作無薪處理。

十、無故缺勤

員工未經(jīng)批準(zhǔn)而缺勤或擅離工作崗位，按曠工處理。

十一、員工餐廳

1、員工應(yīng)按企業(yè)之安排，在指定的時(shí)間和餐廳用餐；

2、員工在工作時(shí)間享有每日一正一副免費(fèi)膳食供應(yīng)。

十二、保安檢查

1、員工上下班必須從指定之通道進(jìn)出；

2、酒店授權(quán)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹，員工應(yīng)接受檢查；

3、員工攜帶私人物品進(jìn)酒店應(yīng)在值勤保安人員處登記；

4、員工攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時(shí)，應(yīng)出具由總經(jīng)理簽署的出店證明，并交保安人員驗(yàn)證。

十三、私人財(cái)物

員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場所，倘有任何損失，企業(yè)恕不負(fù)責(zé)。

十四、拾遺

1、員工在工作場所范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交上級；

2、員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向上級和保安報(bào)告。

十五、維護(hù)聲譽(yù)及愛護(hù)酒店財(cái)物

1、員工不得擅用企業(yè)名義在外從事任何活動(dòng)；

2、員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止，以免損壞企業(yè)之聲譽(yù)；

3、員工必須愛護(hù)企業(yè)之財(cái)物，不得故意損壞或偷拿。

十六、吸煙

員工應(yīng)在指定地點(diǎn)吸煙。

十七、通告

1、企業(yè)各類通告及指示將張貼于“員工告示欄”內(nèi)；

2、員工未經(jīng)授權(quán)不得在企業(yè)內(nèi)張貼任何告示；

3、員工未經(jīng)授權(quán)不得擅自更改任何通告。

十八、離職手續(xù)

1、凡離職員工必須到人事部門辦理手續(xù)，交還企業(yè)發(fā)給的有關(guān)證件及物品；

2、員工如丟失有關(guān)證件或物品，應(yīng)按價(jià)賠償；

3、員工如不交回有關(guān)證件及物品，未按規(guī)定退賠有關(guān)費(fèi)用，企業(yè)將拒絕發(fā)給有關(guān)離職證明并保留其法律上的追索權(quán)利。

第六章行為規(guī)則

一、工作態(tài)度

作為企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度；

1、友善 —— 應(yīng)以微笑來歡迎賓客及與同事相處；

2、禮儀 —— 應(yīng)舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；

3、勤奮 —— 應(yīng)勤奮能力工作，注重效率；

4、誠信 —— 應(yīng)忠誠老實(shí)，不說謊話，注重信譽(yù)；

5、守時(shí) —— 應(yīng)嚴(yán)守工作時(shí)間，不得遲到早退或無故中途離開崗位；

6、負(fù)責(zé) —— 應(yīng)恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)，保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)；

7、服從 —— 應(yīng)服從上級指令；

8、整潔 —— 應(yīng)不但經(jīng)常保持個(gè)人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。

二、處理酒店投訴

當(dāng)遇有客人投訴時(shí)，處理方法如下：

1、細(xì)心聆聽賓客之意見并加以記錄；

2、在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補(bǔ)救措施，事后應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告；

3、如超越本職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)請示值班經(jīng)理或總經(jīng)理，馬上予以解決。

三、員工申訴

1、員工對工作有不滿之處，應(yīng)在工作時(shí)間之外直接向直屬上司提出；

2、員工如得不到滿意答復(fù)或不愿意由直屬上司處理，可在工作時(shí)間之外，口頭或以書面形式越級提出；

3、員工如選擇書面申訴形式，應(yīng)注明姓名及部門，以示誠意；

4、企業(yè)應(yīng)為所有員工申訴，做到絕對保密。

四、保密條款

1、為保障企業(yè)合法權(quán)益不受侵犯，維護(hù)企業(yè)正常經(jīng)營管理秩序，企業(yè)員工必須遵守保密制度。

2、企業(yè)對制定的規(guī)章制度、工作流程、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、品牌手冊、pr、通訊及軟件辦公自動(dòng)化等信息資料應(yīng)進(jìn)行必要存檔，確保企業(yè)秘密不被泄露。

3、員工必須對自己所從事業(yè)務(wù)的保密工作負(fù)責(zé)，不得已任何方式泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。

4、員工違反保密規(guī)定則被視為嚴(yán)重過失，并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同。

第七章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰

一、目的

鼓勵(lì)優(yōu)秀員工，嚴(yán)肅企業(yè)紀(jì)律。

二、獎(jiǎng)勵(lì)

（一）獎(jiǎng)勵(lì)條件

1、積極提合理化建議被采納后給企業(yè)帶來較好效益者。

2、改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者。

3、為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚(yáng)，為企業(yè)贏得良好聲譽(yù)者。

4、修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成績者。

5、保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者。

6、忠于職守，自覺奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者。

7、拾金不昧者。

8、為維護(hù)企業(yè)利益，忍受羞辱，承受委屈者。

9、在其他方面做出顯著成績者。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)等級

獎(jiǎng)勵(lì)等級分為：通報(bào)表揚(yáng)、企業(yè)嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號、獎(jiǎng)勵(lì)晉級。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)審批

給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)由管理人員填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)審批表》，提出獎(jiǎng)勵(lì)理由并簽署意見，報(bào)公司人事部，由總經(jīng)理審批。

三、處罰

每位員工必須遵守《勞動(dòng)合同》和《員工手冊》中所列條款和規(guī)定，嚴(yán)格履行職責(zé)，積極做好本職工作，員工如有違規(guī)行為，將視情節(jié)輕重予以紀(jì)律處分。

根據(jù)員工的過失程度、違紀(jì)次數(shù)，過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴(yán)重過失三類。

(一)企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄輕度過失一次，并根據(jù)當(dāng)事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予20元-100元的經(jīng)濟(jì)處罰：

1、無故遲到、早退；

2、當(dāng)值時(shí)不佩戴工作號牌，不按規(guī)定著裝，儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

3、將崗位工服穿出酒店外；

4、工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時(shí)更換或修補(bǔ)；

5、當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、串崗串位；

6、非因公在賓客活動(dòng)區(qū)穿行或走動(dòng)；

7、使用客用衛(wèi)生間、客用電話、乘坐客用電梯；

8、當(dāng)值時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；

9、不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客；

10、當(dāng)值時(shí)翻閱書刊、報(bào)紙、雜志、畫冊或從事與工作無關(guān)的事情；

11、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等；

12、當(dāng)值時(shí)行為懶散、無精打采、動(dòng)作緩慢、工作效率低；

13、在禁止吸煙區(qū)吸煙；

14、因事因病缺勤，未能及時(shí)電話請假（4小時(shí)之內(nèi)）；

15、無故或借故不參加飯店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

16、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊；

17、將個(gè)人物品帶入工作崗位；

18、當(dāng)值時(shí)佩帶的bp機(jī)、手機(jī)響鬧或裸露工作服之外；

19、當(dāng)值時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)因私打電話或私自會(huì)客；

20、當(dāng)值時(shí)洗浴、理發(fā)或在員工活動(dòng)室休息娛樂；

21、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序；

22、不按規(guī)定地點(diǎn)存放自行車和其他私人車輛；

23、不按規(guī)定時(shí)間用餐、將食品帶出員工餐廳；

24、私自帶領(lǐng)外單位人員或親屬在員工餐廳就餐；

25、在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)；

26、推委或拒絕其它部門正當(dāng)要求者；

27、工作場所物品擺放混亂，所屬工作區(qū)域衛(wèi)生較差；

28、當(dāng)值時(shí)吃東西或嚼口香糖；

29、進(jìn)出飯店拒絕接受警衛(wèi)人員檢查；

30、騎自行車出入店門不下車；

31、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

32、嘲諷或模仿客人動(dòng)作；

33、下班后在餐廳、工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動(dòng)區(qū)內(nèi)逗留；

34、后勤、維修保障人員，接到報(bào)修后，無正當(dāng)理由15分鐘內(nèi)未到達(dá)維修現(xiàn)場；

35、輕度違反《員工手冊》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度。

（二）企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄重度過失一次，并根據(jù)當(dāng)事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟(jì)處罰：

1、因個(gè)人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排；

2、辦事推諉、不承擔(dān)責(zé)任、耽誤工作；

3、管理人員對違紀(jì)現(xiàn)象視而不見、偏袒或說情；

4、不能按規(guī)定程序?yàn)橘e客提供禮貌服務(wù)，導(dǎo)致賓客一般性投訴；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開工作崗位長達(dá)15分鐘以上；

6、當(dāng)值時(shí)睡覺、看電視、聽錄音、織毛活、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；

7、值班人員不在崗位明顯處值班或值班睡覺者；

8、私開客房；

9、偷看、窺視、騷擾客人私生活；

10、當(dāng)值時(shí)飲酒或帶有酒氣上班；

11、偷看黃色淫穢書刊、雜志或國家明令禁止的刊物、書籍；

12、在企業(yè)內(nèi)墻壁、地面、電梯、衛(wèi)生間、門窗等公共場所亂寫亂畫；

13、故意撕毀、涂抹飯店張貼的各類宣傳品、板報(bào)等；

14、未經(jīng)有關(guān)部室批準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)張貼各類橫幅、標(biāo)語、倡議書、通知、啟示、宣傳品、漫畫等；

15、故意毀壞企業(yè)配置的公共設(shè)施、設(shè)備；

16、借故拒絕或躲避參加企業(yè)組織的各類公益活動(dòng)；

17、未通過正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見；

18、在防火要害部位吸煙；

19、擅自移動(dòng)或拆卸消防器材；

20、向客人索要小費(fèi)或其它物品；

21、在同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，制造不團(tuán)結(jié)；編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽(yù)的謠言；

22、未經(jīng)批準(zhǔn)在員工宿舍內(nèi)留外部人員住宿；

23、因個(gè)人行為不檢點(diǎn)，被有關(guān)部門批評教育的；

24、擅自動(dòng)用專供客人使用的物品和器具的；

25、重度違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度；

(三)企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄嚴(yán)重過失一次，并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同：

1、國家法律、法規(guī)、條例，被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任或拘留審查；

2、篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；

3、偷拿酒店、客人、同事物品；

4、與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；

5、無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；

6、隨意泄露客人信息、企業(yè)秘密或尚未在企業(yè)內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項(xiàng)；

7、違反崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、違章指揮造成事故；

8、因違反國家對食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致賓客或員工食物中毒；

9、對客人投訴意見進(jìn)行敷衍、涂改、撕毀、不按時(shí)上交；

10、連續(xù)曠工2天以上或一年內(nèi)累計(jì)3天以上；

11、與客人做淫穢性交易，為客人拉皮條或參與此類活動(dòng)；

12、在工作時(shí)間從事第二職業(yè)或其它與工作無關(guān)的營利性活動(dòng)；

13、未經(jīng)許可私自用酒店食品、飲料、物品免費(fèi)款待朋友、親屬或免費(fèi)安排住宿；

14、服務(wù)不周造成客人惡性投訴；

15、違反國家計(jì)劃生育規(guī)定；

16、故意制造、開具各類虛假證明；

17、在病休證明上弄虛作假騙取休息；

18、酗酒、賭博、打架、斗毆、恫嚇、吸毒或其它流氓行為；

19、將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；

20、未通過正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會(huì)場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動(dòng)區(qū)吵鬧；

21、故意破壞或違反企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行；

22、嚴(yán)重違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度。

員工違紀(jì)、過失次數(shù)以十二個(gè)月內(nèi)累計(jì)統(tǒng)計(jì)，累計(jì)二次輕度過失和二次重度過失或三次輕度過失和一次重度過失，將給予解除勞動(dòng)合同處理。

（四）處理及執(zhí)行權(quán)限

1、輕度過失

第一次：書面警告，第二次：過失，第三次：最后警告，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。三次以上：辭退或開除，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后公司人事部審批。

2、重度過失

第一次：過失，第二次：最后警告，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。第三次：辭退或開除，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后報(bào)公司人事部審批。

3、嚴(yán)重過失

第一次：辭退或開除，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后報(bào)公司人事部審批。

六、《過失單》填寫及執(zhí)行處理程序

1、管理人員發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)時(shí)，應(yīng)立即填寫過失單，記錄違紀(jì)人姓名，違紀(jì)時(shí)間及違紀(jì)事實(shí)，交違紀(jì)人簽字，違紀(jì)人拒絕簽字時(shí)，由違紀(jì)人主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

2、由酒店核準(zhǔn)違紀(jì)次數(shù)及處分等級，交行使處分權(quán)限人簽字后，分別送達(dá)違紀(jì)人及所屬主管。

3、對違紀(jì)員工做辭退或開除處理時(shí)，酒店總經(jīng)理應(yīng)報(bào)公司人事部批準(zhǔn)。

4、違紀(jì)處罰時(shí)間以一年為限

第八章安全守則

為確保國家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工安全，全體員工必須牢記：沒有安全就沒有旅游事業(yè)，安全最重要。

一、安全守則

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。

2、嚴(yán)格吸煙管制，不準(zhǔn)在庫房或存放易燃品地點(diǎn)吸煙，不準(zhǔn)亂扔煙頭、火柴棒。

3嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂架電線，對酒店長住客人電器設(shè)備應(yīng)進(jìn)行經(jīng)常性檢查。

4、嚴(yán)禁將槍支、彈藥、有毒物品、易燃易爆物品帶入企業(yè)，發(fā)現(xiàn)上述物品時(shí)，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、不準(zhǔn)擅自動(dòng)用、拆卸各種消防設(shè)備和消防工具。

6、不準(zhǔn)將大數(shù)額現(xiàn)金及貴重物品存放更衣柜內(nèi)或辦公室。

7、嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

8、熟知本部門、本崗位安全防范重點(diǎn)部位，加強(qiáng)安全檢查，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和安全責(zé)任制。

9、下班后、上班前必須認(rèn)真檢查本崗位安全狀況，消除不安全隱患。

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在員工宿舍留宿外部人員。

11、認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)防食物中毒。

二、防火措施

發(fā)生火情，無論大小，必須立即采取以下措施：

1、向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，如火情較大，發(fā)展迅速，應(yīng)立即撥打酒店總機(jī)報(bào)警電話，報(bào)警時(shí)講清火災(zāi)具體地點(diǎn)、燃燒物品、火勢大小、報(bào)警人姓名和崗位。

2、利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火。

3、關(guān)閉著火現(xiàn)場的所有門窗，切斷電源。

4、如火勢可導(dǎo)致生命危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助指揮人員疏導(dǎo)客人及現(xiàn)場多余人員從安全通道撤離，嚴(yán)禁使用電梯。

5、在火災(zāi)現(xiàn)場要提高警惕，防范不法分子亂中做案。

6、必須絕對服從火災(zāi)現(xiàn)場最高管理者的指揮，奮力撲救，積極滅火，發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神。

第九章修訂與解釋

企業(yè)根據(jù)管理需要，經(jīng)協(xié)商后可修訂員工手冊內(nèi)容。倘因手冊內(nèi)容與國家之規(guī)定相抵觸時(shí)，則按國家規(guī)定辦理。

員工過失單

違紀(jì)人姓名部門

職務(wù)/崗位違紀(jì)時(shí)間

過失級別

1、輕度（），第（）條

2、重度（），第（）條

3、嚴(yán)重（），第（）條

過失記錄次數(shù)

第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）

違紀(jì)事實(shí)經(jīng)過

處理意見

通報(bào)批評（），經(jīng)濟(jì)處罰（），記錄過失（），解除合同（）

審核及批準(zhǔn)審批意見簽字日期

部門經(jīng)理

主管副總

人事部經(jīng)理

總經(jīng)理

違紀(jì)人簽字：稽查人簽字：

注：此表一式二份。部門留存一份，公司人事部存檔一份

如家快捷酒店

員工過失單

違紀(jì)人姓名酒店名稱

職務(wù)/崗位違紀(jì)時(shí)間

過失級別

1、輕度（），第（）條

2、重度（），第（）條

3、嚴(yán)重（），第（）條

過失記錄次數(shù)

第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）

違紀(jì)事實(shí)經(jīng)過

處理意見

通報(bào)批評（），經(jīng)濟(jì)處罰（），記錄過失（），解除合同（）

審核及批準(zhǔn)審批意見簽字日期

值班經(jīng)理

酒店總經(jīng)理

人事部經(jīng)理

總經(jīng)理

違紀(jì)人簽字：稽查人簽字：

注：此表一式二份。酒店留存一份，公司人事部存檔一份

員工提合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)審批表

獲獎(jiǎng)人姓名單位

職務(wù)/崗位日期

獎(jiǎng)勵(lì)事由

獎(jiǎng)勵(lì)等級

1、通報(bào)表揚(yáng)：

2、公司獎(jiǎng)勵(lì)：

獎(jiǎng)勵(lì)金額

審批部門審批意見簽字日期

人事部

總經(jīng)理

備注

獲獎(jiǎng)人簽字：

注：此表一式兩份。部門、酒店留存一份，公司人事部存檔一份。

如家連鎖型酒店案例分析 如家酒店簡介案例篇二

連鎖酒店創(chuàng)新案例

所謂的酒店服務(wù)創(chuàng)新，是指在為客人提供基本服務(wù)時(shí)，可以進(jìn)行創(chuàng)新，以達(dá)到讓客人滿意的效果。錦江之星、都市118、如家等酒店無一不注重酒店的創(chuàng)新。簡單點(diǎn)，就是在客人說出來他（或者她）的需求之前，酒店給客人以驚喜。酒店服務(wù)創(chuàng)新的意義，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服務(wù)。

酒店服務(wù)創(chuàng)新的好壞，在很大程度上，決定了酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。都酒店人士一致認(rèn)為僅憑借規(guī)范化的酒店服務(wù)，是不能得到客人的賞識的。隨著世界的迅速發(fā)展，客人的需求正在變得多元化，唯有提供創(chuàng)新服務(wù)，才能更好地展現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并同時(shí)獲得客人的好評。其推出的輕商務(wù)酒店模式，避免了商務(wù)酒店的傳統(tǒng)模式，以一種新型的低投資、高回報(bào)的方式，來贏得客人的喜愛。

所謂的酒店服務(wù)創(chuàng)新，是指在為客人提供基本服務(wù)時(shí)，可以進(jìn)行創(chuàng)新，以達(dá)到讓客人滿意的效果。簡單點(diǎn)，就是在客人說出來他（或者她）的需求之前，酒店給客人以驚喜。酒店服務(wù)創(chuàng)新的意義，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服務(wù)。

還記得酒店服務(wù)創(chuàng)新的案例：

時(shí)間：xx年的七夕

地點(diǎn)：xx酒店

事件：在中華民族的傳統(tǒng)浪漫節(jié)日--七夕節(jié)，酒店充滿了節(jié)日的歡樂氣氛。酒店大廳及餐廳里，陸續(xù)經(jīng)過的情侶，無不透露著東方情人節(jié)的浪漫氣息。這時(shí)，服務(wù)員小張，正在為某房間客人打掃客房。進(jìn)入房間，服務(wù)員小張發(fā)現(xiàn)房間稍顯凌亂，并且客人--一位紳士在屋里休息。于是，小張有禮貌地問到：“這位先生，房間需要打掃嗎？”客人怔了下，說：“一會(huì)有朋友要過來，幫我清掃下吧！”小張注意到，客人正在下意識地摸著自己的下巴。心細(xì)的小張意識到，可能客人想要剃胡須，而且來得人可能是這位紳士的女友。于是，小張快速收拾好房間，隨后又到酒店的備品間取了把剃須刀。接著，小張?jiān)俅蝸淼侥俏豢腿说姆块g，“先生，這是為您準(zhǔn)備的剃須刀，希望您今晚過得愉快！”客人驚訝地接過剃須刀，高興地說：“太感謝了，您怎么知道我正需要它？”小張會(huì)意地笑了下，離開了客人的房間。

上述案例，便是酒店服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)典例子。正如上面所說的，酒店服務(wù)創(chuàng)新不在于服務(wù)本身的事情的大小，而在于酒店員工所做的事情恰巧是客人想做但沒有開口的事情--這便是酒店服務(wù)創(chuàng)新的真諦所在！

正如上面所說的，酒店服務(wù)創(chuàng)新不在于服務(wù)本身的事情的大小，而在于酒店員工所做的事情恰巧是客人想做但沒有開口的事情--這便是酒店服務(wù)創(chuàng)新的真諦所在！

如家連鎖型酒店案例分析 如家酒店簡介案例篇三

服務(wù)案例匯編

2006年第六期

如家酒店連鎖（上海城區(qū)）

登記信息

某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預(yù)定了酒店兩間客房。辦理入住時(shí)，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內(nèi)，便請服務(wù)員幫助開一下房門，前臺服務(wù)員通過電腦內(nèi)的信息核對，發(fā)現(xiàn)信息不符，堅(jiān)持不給客人開門，客人很生氣！

原因分析：

1、前臺服務(wù)員在為客人辦理入住后，未修改電腦內(nèi)的客人資料，電腦內(nèi)的信息

還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）

2、前臺服務(wù)員未及時(shí)查詢客人臨時(shí)入住登記單。

處理結(jié)果：

1、向客人道歉，并表示今后不會(huì)有類似事情發(fā)生。

2、立刻修改電腦中的信息。

3、對操作失誤的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

2、提高員工對服務(wù)案件的處理能力。

樓層卡遺失

客房服務(wù)員小張?jiān)诖驋咦】头块g時(shí)，使用酒店樓層卡作為取電牌進(jìn)行取電，當(dāng)房間打掃完成后，便將樓層卡遺忘在客人房間內(nèi)。并且在下班前還未發(fā)現(xiàn)。直

到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內(nèi)，馬上報(bào)告客房主管，經(jīng)過前臺查詢，該客人已經(jīng)辦理了退房，并且客人在辦理退房時(shí)，只向前臺遞交自己房間的房卡。

值班經(jīng)理立刻與客人聯(lián)系，但客人手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)。

處理結(jié)果：

1、立即匯報(bào)店長，同時(shí)注銷該樓層的樓層卡。

2、辭退嚴(yán)重失職的服務(wù)員。

3、扣除客房主管、當(dāng)班經(jīng)理及當(dāng)日接班值班經(jīng)理的獎(jiǎng)金。

分析原因：

1、管理人員缺少責(zé)任心，未對客房執(zhí)行日常檢查工作。

2、酒店培訓(xùn)不到位。

3、未按照要求進(jìn)行鑰匙交接清點(diǎn)工作。

服務(wù)和理念改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人員對日常工作流程的執(zhí)行力。

鑰匙交給前臺就走了

某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費(fèi)用

由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺將鑰匙交給前臺就走了。當(dāng)晚，其朋友

到酒店來結(jié)帳時(shí)，酒店告知要加收半天房費(fèi)，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿支付

半天房費(fèi)。

原因分析：

1、總臺服務(wù)員在收取鑰匙時(shí)，未問清客人是寄存還是退房。

2、客房服務(wù)員未及時(shí)將房間無行李的情況匯報(bào)前臺。

3、客人不了解酒店規(guī)定。

處理結(jié)果：

1、先客人致歉，并免收半天房費(fèi)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)前臺服務(wù)員、客房服務(wù)員對操作標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

2、提高值班經(jīng)理的管理能力。

3、增進(jìn)客房與前臺的溝通。

續(xù)房后未制作房卡

羅先生中午到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，支付押金后便外出辦事。當(dāng)羅先生晚上回

到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺重新制作房卡，由于已經(jīng)是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。

原因分析：

1、前臺在為客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)，未及時(shí)制作房卡，導(dǎo)致客人晚上回到酒店后

無法打開房門。

2、前臺服務(wù)員未按酒店標(biāo)準(zhǔn)流程操作。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人致歉，并將客人送入房間內(nèi)。

2、贈(zèng)送酒店早餐。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格按照酒店流程操作。

2、提高員工的服務(wù)意識。

客衣送錯(cuò)房間

某日，入住302房間李先生來到前臺詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送錯(cuò)房間。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復(fù)。

2、聯(lián)系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復(fù)已送回。

3、查看當(dāng)日收回客衣的房號以及送客衣的記錄，發(fā)現(xiàn)當(dāng)班經(jīng)理錯(cuò)把衣服送至203

房。

4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)工作中，除了要有熱情的態(tài)度以外，還需要有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度。

2、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)避免犯類似錯(cuò)誤發(fā)生。

狗狗也進(jìn)房間

趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)小狗后立刻通知前臺值班經(jīng)理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在兩幢樓內(nèi)。

2、客人入住時(shí)，酒店員工沒有發(fā)現(xiàn)客人將小狗帶入房間。

處理結(jié)果：

1、值班經(jīng)理立刻聯(lián)系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。

2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請客人盡快將小狗送出酒店。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、在堅(jiān)持酒店規(guī)定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之

間的不快。

2、加強(qiáng)酒店安保的巡邏次數(shù)。

3、提高酒店員工的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

房間空調(diào)出故障

趙先生致電到前臺，反映房間空調(diào)開了很久還是不能制冷?？腿朔浅鈶?要求酒店給予合理的解釋。

處理方法：

1、得到客人的許可，值班經(jīng)理馬上隨同工程人員到房間內(nèi)檢查空調(diào)，并向客人

致謙。

2、由于空調(diào)一時(shí)無法修好，馬上幫客人調(diào)換同房型同樓層的房間，并通知客房

服務(wù)員立刻將所調(diào)換的房間的空調(diào)事先打開。

3、由值班經(jīng)理和客房服務(wù)員一同幫客人搬運(yùn)行李。

4、贈(zèng)送早餐給客人。

分析原因：

1、服務(wù)員打掃房間時(shí)，未對設(shè)施設(shè)備的完好情況進(jìn)行檢查。

2、工程人員未做好日常的硬件設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作。

3、管理人員查房不夠仔細(xì)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的巡查工作，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，為客人提供一個(gè)良

好的住宿環(huán)境。

2、加大酒店管理人員的查房力度。

指錯(cuò)路線

董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時(shí)，致電到

前臺詢問前往的路線，前臺服務(wù)員卻為客人指錯(cuò)了路，耽誤了客人的時(shí)間，到店

后客人非常惱火。

處理方法：

1、值班經(jīng)理安撫客人，并向客人致謙。

2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，為客人出行提供便捷。

3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內(nèi)。

分析原因：

1、前臺服務(wù)員對周邊的交通道路不熟悉。

2、酒店沒有及時(shí)更新前臺的資料庫，以至于服務(wù)員指錯(cuò)了路線。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、及時(shí)更新前臺的公共信息資料庫，使服務(wù)員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供問

訊服務(wù)。

2、做好酒店培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識，讓員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，為每一位客人提供更便捷的服務(wù)。

停電了

吳女士致電到前臺，詢問房間內(nèi)為什么沒有電？前臺服務(wù)員告知客人，立刻進(jìn)行查看，并會(huì)在三分鐘內(nèi)給客人答復(fù)。經(jīng)過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導(dǎo)致樓層斷電，并立即恢復(fù)。值班經(jīng)理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現(xiàn)已修復(fù)，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規(guī)范服務(wù)非常滿意！

處理方法：

1、首先向客人致歉，穩(wěn)定客人情緒。

2、恢復(fù)后再次致電告知客人，爭取諒解。

分析原因：

1、酒店維修期間，未對外聘維修工進(jìn)行注意事項(xiàng)告知，導(dǎo)致突發(fā)狀況。

2、前臺服務(wù)員對突發(fā)事件的處理及規(guī)范的服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)員在處理此類事件時(shí)，一定要及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)，第一時(shí)間爭取客人的諒解；

2、酒店做好經(jīng)營期間維修現(xiàn)場的管理。

復(fù)印機(jī)故障

某客人入住酒店后，需要復(fù)印一份重要資料。但由于酒店復(fù)印機(jī)因故損壞，還未修復(fù)，無法提供?？腿耸种?。

處理方法：

1、值班經(jīng)理迅速在傳真機(jī)上幫客人免費(fèi)復(fù)印。

2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復(fù)印。

3、立即報(bào)修，爭取在最短的時(shí)間將設(shè)備修好，以便提供給客人使用。

分析原因：

1、酒店設(shè)備故障，未及時(shí)修復(fù)。

2、員工缺少責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)匯報(bào)。

3、管理人員未及時(shí)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。

4、未進(jìn)行日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。

2、值班經(jīng)理做好職權(quán)范圍內(nèi)客人的需求工作。

如家連鎖型酒店案例分析 如家酒店簡介案例篇四

如家酒店連鎖公司

home inns & hotels management co.第一章 總經(jīng)理致辭

親愛的員工：

歡迎您加入如家酒店連鎖公司！

如家酒店連鎖公司由中國最大的酒店集團(tuán)—首都旅游集團(tuán)和中國最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司--攜程旅行網(wǎng)投資組建，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

如家的目標(biāo)是：

（1）建立中國最著名的酒店品牌和最大的中小酒店連鎖網(wǎng)絡(luò)。

（2）讓普通人能夠住上“干凈、經(jīng)濟(jì)、溫馨”的酒店。

（3）增加酒店投資者的獲利水平。

（4）要讓在如家酒店連鎖公司的員工不斷增強(qiáng)自身能力，工作環(huán)境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。

要達(dá)到以上目標(biāo)，有賴于你我的共同努力。我衷心地希望我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)能通上下一心，通力合作，相互支持，實(shí)現(xiàn)理想。員工無論職位高低，都是企業(yè)的寶貴財(cái)富。企業(yè)的管理是嚴(yán)格的，但也是開明民主的，我們將隨時(shí)為表現(xiàn)突出的員工提供更合適的職位。

我們特別編制了這本《員工手冊》，意于使您在工作期間，全面了解如家酒店連鎖公司之政策及制訂的各項(xiàng)規(guī)定，并請嚴(yán)格遵守。

愿您在如家酒店連鎖公司工作愉快！

總經(jīng)理啟

第二章 如家酒店連鎖公司的組織機(jī)構(gòu)

一、公司組織機(jī)構(gòu)

1、商務(wù)部；

2、市場部；

3、運(yùn)營部；

4、品牌部；

5、技術(shù)部；

6、工程部；

7、財(cái)務(wù)部；

8、人事部；

9、直營店。

二、直營店組織機(jī)構(gòu)

1、總經(jīng)理；

2、副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理或營業(yè)經(jīng)理；

3、值班經(jīng)理

4、會(huì)計(jì)、出納（隸屬公司財(cái)務(wù)部管轄）；

5、前臺服務(wù)員；

6、客房領(lǐng)班；

7、客房服務(wù)員；

8、餐飲服務(wù)員；

9、廚師；

10、工程維修；

11、保安。

第三章 勞動(dòng)管理規(guī)定

一、員工錄用

如家酒店連鎖公司含直營店聘用之員工，須由公司總部或直營店進(jìn)行考核，考核合格，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后錄用，重要崗位的員工錄用需經(jīng)過公司的批準(zhǔn)始可錄用。

二、員工類別

1、試用期員工：

員工試用期一般為三個(gè)月，試用期滿后，如雙方同意，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工；

合同制員工分為勞動(dòng)合同用工和勞務(wù)工。

2、正式員工：

合同制員工的《勞動(dòng)合同》一般為期兩年，合同期內(nèi)，每月可領(lǐng)取固定工資，并享受國家及地方政府規(guī)定的各項(xiàng)勞動(dòng)福利待遇。

三、體格檢查

1、錄用前體檢：

應(yīng)聘者必須按要求到指定的醫(yī)院進(jìn)行錄用前體格檢查，體檢合格后，方有錄用資格。

2、體驗(yàn)：

酒店將按衛(wèi)生部門有關(guān)規(guī)定，安排直接服務(wù)于客人的員工每體檢一次。

四、試用期

1、被錄用者必須經(jīng)過三個(gè)月的試用期。試用期滿，被錄用者工作能力及表現(xiàn)得到認(rèn)可的，可轉(zhuǎn)為正式員工。

2、必要時(shí)，試用期的期限可以變更，但最長不得超過三個(gè)月。

3、凡符合下列條款者，將提前結(jié)束試用期：

(1)因工作表現(xiàn)出色而受到獎(jiǎng)勵(lì)；

(2)能迅速掌握所從事的工作技能。

4、員工正式錄用前需經(jīng)培訓(xùn)和考試，合格者方可正式錄用。

5、試用期內(nèi)的薪金不等同正式錄用后的薪金標(biāo)準(zhǔn)。

五、辭退/開除

1、員工在服務(wù)期間犯有重大過失,或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)定,將按《員工手冊》第七章獎(jiǎng)懲辦法規(guī)定，受理辭退/開除處罰。

2、如因企業(yè)經(jīng)營條件或管理方針有變而產(chǎn)生冗員，企業(yè)有權(quán)裁減員工人數(shù)，但需提前30天通知員工并報(bào)勞動(dòng)管理部門備案。企業(yè)按國家勞動(dòng)合同規(guī)定，根據(jù)員工在本企業(yè)的勞動(dòng)合同，給予提前解除勞動(dòng)合同的生活補(bǔ)貼費(fèi)。

六、終止合同

《勞動(dòng)合同》期滿，雙方可終止合同?！秳趧?dòng)合同》期未滿，一方要終止合同，需提前30天以書面形式通知對方。如企業(yè)提出終止合同，應(yīng)按勞動(dòng)法之規(guī)定，給予員工以補(bǔ)償。

七、辭職

員工在合同期內(nèi)，如因本人原因辭職，需提前30日以書面形式遞交辭職申請書，經(jīng)同意后，方可辦理離職手續(xù)。

員工如未提前30日以書面形式遞交辭職申請書而擅自離職，企業(yè)將不予辦理任何手續(xù)，并保留法律上索賠的權(quán)利。

員工在試用期內(nèi)須提前七天以書面形式遞交辭職申請書。

八、調(diào)職

企業(yè)在需要時(shí)，有權(quán)改變員工的工作崗位，員工必須服從調(diào)動(dòng)，并積極做好工作。薪酬隨崗位 的變動(dòng)而變動(dòng)。

九、升職

企業(yè)將盡量提升優(yōu)秀員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。晉升后前三個(gè)月屬試用期，試用期滿，經(jīng)考核合格，則正式任職；反之，將返回其原職位工作。

十、薪金發(fā)放與調(diào)整及分類

員工薪金每月發(fā)放一次。企業(yè)將視經(jīng)營狀況考慮按年調(diào)整員工之薪金。企業(yè)根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分若干薪金等級。

十一、薪金考核

企業(yè)根據(jù)各部門、各崗位的薪金等級制定相應(yīng)的績效考核辦法，作為對員工薪金的績效考核。另外，視企業(yè)經(jīng)營狀況特設(shè)一定數(shù)量的獎(jiǎng)勵(lì)基金，并進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

十二、工作日及工作時(shí)間

每周工作40小時(shí)，工作時(shí)間之編排由企業(yè)制定。由于企業(yè)運(yùn)行的特點(diǎn)，某些崗位會(huì)超時(shí)工作。超時(shí)工作部分將由企業(yè)予以補(bǔ)償。

十三、超時(shí)工作及補(bǔ)償

要求員工做額外超時(shí)工作，原則上員工應(yīng)服從，超時(shí)工作將按企業(yè)規(guī)定給予補(bǔ)償。

第四章 福利制度

一、休息日

員工的休息日根據(jù)不同的崗位分別由企業(yè)編排。

二、年假

企業(yè)員工連續(xù)工作滿一年的下一個(gè)，可享受有薪年假。具體的休假辦法由公司制定。原則上年假應(yīng)一次性休完，不得將年假積累至下一使用。年假之使用應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。申請年假需十五天前由本人提出。

三、法定假日

員工每年可享有以下十天有薪法定假期：

1、元旦一天。

2、春節(jié)三天（農(nóng)歷初

一、初

二、初三）；

3、勞動(dòng)節(jié)三天（五月一、二、三日）；

4、國慶節(jié)三天（十月一、二、三日）；

員工若不能在法定假期當(dāng)日放假，企業(yè)會(huì)安排在法定假日前或后三十天內(nèi)給予員工補(bǔ)休。倘因故不能補(bǔ)休，企業(yè)將按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。（12小時(shí)的班次按一日計(jì)算）。

四、病、事假

1、員工每休一天病、事假，扣除日工資一天。病、事假不足一天的按小時(shí)扣除；

2、病假期間月工資實(shí)發(fā)額不足本市最低工資80%的，按本市最低工資的80%計(jì)發(fā)病假工資。

五、醫(yī)療福利

凡酒店勞動(dòng)合同制員工均可享受醫(yī)療福利，具體按國家現(xiàn)行政策執(zhí)行。

六、因工受傷或死亡

員工在工作時(shí)意外受傷應(yīng)及時(shí)通知其上級，凡因工受傷或死亡者，按國家勞動(dòng)保險(xiǎn)的規(guī)定辦理。

七、退休福利

企業(yè)按政府規(guī)定，為員工投保養(yǎng)老保險(xiǎn)金。

第五章 酒店規(guī)則

一、人事資料

員工須將以下個(gè)人變更事項(xiàng)報(bào)知人事部門：

1、更改居住地址和電話號碼；

2、婚姻狀況；

3、家庭人員變更；

二、個(gè)人儀表

員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。

三、銘牌

酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于胸前。如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告人事部，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。

四、更衣柜

1、酒店將安排每個(gè)員工更衣柜一只，以作更衣使用；

2、員工須經(jīng)常保持更衣柜清潔整齊；

3、員工應(yīng)將更衣柜上鎖，酒店不負(fù)責(zé)任何財(cái)物之損失的賠償；

4、員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物及貴重物品；

5、員工應(yīng)使用酒店發(fā)給的更衣柜鎖，不得私自換用自己的鎖或加鎖；

6、員工不得私自相互調(diào)換更衣柜；

7、員工不得在更衣柜內(nèi)放置易燃危險(xiǎn)品；

8、酒店管理人員將不定期連同保安人員檢查更衣柜；

五、制服

1、酒店將按照員工之工種發(fā)給其制服；

2、員工不得穿著制服出酒店；

3、員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時(shí)間內(nèi)更換制服；

4、員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔；

5、員工制服脫線，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，損壞制服，按價(jià)賠償。

六、酒店設(shè)施

酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間。

七、員工簽到、簽退

1、各酒店除總經(jīng)理以外，所有員工均需在上下班時(shí)間，執(zhí)行簽到、簽退手續(xù)；

2、代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規(guī)，將受嚴(yán)重處分；

3、因公未能及時(shí)簽到、簽退者，應(yīng)及時(shí)與值班經(jīng)理簽名確認(rèn)。

八、值班時(shí)間表

1、酒店員工必須按照酒店編制的時(shí)間表當(dāng)值，不得擅自調(diào)班，否則作曠工處理。

2、值班經(jīng)理以下人員調(diào)班須征得值班經(jīng)理同意，值班經(jīng)理以上人員調(diào)班須征得總經(jīng)理同意。

九、事假申請

1、員工如無充分理由，不能無故請事假；

2、員工如有事需請事假，應(yīng)向總經(jīng)理提出申請，獲準(zhǔn)后方可休假；

3、請事假期間作無薪處理。

十、無故缺勤

員工未經(jīng)批準(zhǔn)而缺勤或擅離工作崗位，按曠工處理。

十一、員工餐廳

1、員工應(yīng)按企業(yè)之安排，在指定的時(shí)間和餐廳用餐；

2、員工在工作時(shí)間享有每日一正一副免費(fèi)膳食供應(yīng)。

十二、保安檢查

1、員工上下班必須從指定之通道進(jìn)出；

2、酒店授權(quán)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹，員工應(yīng)接受檢查；

3、員工攜帶私人物品進(jìn)酒店應(yīng)在值勤保安人員處登記；

4、員工攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時(shí)，應(yīng)出具由總經(jīng)理簽署的出店證明，并交保安人員驗(yàn)證。

十三、私人財(cái)物

員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場所，倘有任何損失，企業(yè)恕不負(fù)責(zé)。

十四、拾遺

1、員工在工作場所范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交上級；

2、員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向上級和保安報(bào)告。

十五、維護(hù)聲譽(yù)及愛護(hù)酒店財(cái)物

1、員工不得擅用企業(yè)名義在外從事任何活動(dòng)；

2、員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止，以免損壞企業(yè)之聲譽(yù)；

3、員工必須愛護(hù)企業(yè)之財(cái)物，不得故意損壞或偷拿。

十六、吸煙

員工應(yīng)在指定地點(diǎn)吸煙。

十七、通告

1、企業(yè)各類通告及指示將張貼于“員工告示欄”內(nèi)；

2、員工未經(jīng)授權(quán)不得在企業(yè)內(nèi)張貼任何告示；

3、員工未經(jīng)授權(quán)不得擅自更改任何通告。

十八、離職手續(xù)

1、凡離職員工必須到人事部門辦理手續(xù)，交還企業(yè)發(fā)給的有關(guān)證件及物品；

2、員工如丟失有關(guān)證件或物品，應(yīng)按價(jià)賠償；

3、員工如不交回有關(guān)證件及物品，未按規(guī)定退賠有關(guān)費(fèi)用，企業(yè)將拒絕發(fā)給有關(guān)離職證明并保留其法律上的追索權(quán)利。

第六章 行為規(guī)則

一、工作態(tài)度

作為企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度；

1、友善 —— 應(yīng)以微笑來歡迎賓客及與同事相處；

2、禮儀 —— 應(yīng)舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；

3、勤奮 —— 應(yīng)勤奮能力工作，注重效率；

4、誠信 —— 應(yīng)忠誠老實(shí)，不說謊話，注重信譽(yù)；

5、守時(shí) —— 應(yīng)嚴(yán)守工作時(shí)間，不得遲到早退或無故中途離開崗位；

6、負(fù)責(zé) —— 應(yīng)恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)，保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)；

7、服從 —— 應(yīng)服從上級指令；

8、整潔 —— 應(yīng)不但經(jīng)常保持個(gè)人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。

二、處理酒店投訴

當(dāng)遇有客人投訴時(shí)，處理方法如下：

1、細(xì)心聆聽賓客之意見并加以記錄；

2、在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補(bǔ)救措施，事后應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告；

3、如超越本職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)請示值班經(jīng)理或總經(jīng)理，馬上予以解決。

三、員工申訴

1、員工對工作有不滿之處，應(yīng)在工作時(shí)間之外直接向直屬上司提出；

2、員工如得不到滿意答復(fù)或不愿意由直屬上司處理，可在工作時(shí)間之外，口頭或以書面形式越級提出；

3、員工如選擇書面申訴形式，應(yīng)注明姓名及部門，以示誠意；

4、企業(yè)應(yīng)為所有員工申訴，做到絕對保密。

四、保密條款

1、為保障企業(yè)合法權(quán)益不受侵犯，維護(hù)企業(yè)正常經(jīng)營管理秩序，企業(yè)員工必須遵守保密制度。

2、企業(yè)對制定的規(guī)章制度、工作流程、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、品牌手冊、pr、通訊及軟件辦公自動(dòng)化等信息資料應(yīng)進(jìn)行必要存檔，確保企業(yè)秘密不被泄露。

3、員工必須對自己所從事業(yè)務(wù)的保密工作負(fù)責(zé)，不得已任何方式泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。

4、員工違反保密規(guī)定則被視為嚴(yán)重過失，并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同。

第七章 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰

一、目的鼓勵(lì)優(yōu)秀員工，嚴(yán)肅企業(yè)紀(jì)律。

二、獎(jiǎng)勵(lì)

（一）獎(jiǎng)勵(lì)條件

1、積極提合理化建議被采納后給企業(yè)帶來較好效益者。

2、改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者。

3、為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚(yáng)，為企業(yè)贏得良好聲譽(yù)者。

4、修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成績者。

5、保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者。

6、忠于職守，自覺奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者。

7、拾金不昧者。

8、為維護(hù)企業(yè)利益，忍受羞辱，承受委屈者。

9、在其他方面做出顯著成績者。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)等級

獎(jiǎng)勵(lì)等級分為：通報(bào)表揚(yáng)、企業(yè)嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號、獎(jiǎng)勵(lì)晉級。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)審批

給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)由管理人員填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)審批表》，提出獎(jiǎng)勵(lì)理由并簽署意見，報(bào)公司人事部，由總經(jīng)理審批。

三、處罰

每位員工必須遵守《勞動(dòng)合同》和《員工手冊》中所列條款和規(guī)定，嚴(yán)格履行職責(zé)，積極做好本職工作，員工如有違規(guī)行為，將視情節(jié)輕重予以紀(jì)律處分。

根據(jù)員工的過失程度、違紀(jì)次數(shù)，過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴(yán)重過失三類。

(一)企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄輕度過失一次，并根據(jù)當(dāng)事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予20元-100元的經(jīng)濟(jì)處罰：

1、無故遲到、早退；

2、當(dāng)值時(shí)不佩戴工作號牌，不按規(guī)定著裝，儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

3、將崗位工服穿出酒店外；

4、工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時(shí)更換或修補(bǔ)；

5、當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、串崗串位；

6、非因公在賓客活動(dòng)區(qū)穿行或走動(dòng)；

7、使用客用衛(wèi)生間、客用電話、乘坐客用電梯；

8、當(dāng)值時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；

9、不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客；

10、當(dāng)值時(shí)翻閱書刊、報(bào)紙、雜志、畫冊或從事與工作無關(guān)的事情；

11、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等；

12、當(dāng)值時(shí)行為懶散、無精打采、動(dòng)作緩慢、工作效率低；

13、在禁止吸煙區(qū)吸煙；

14、因事因病缺勤，未能及時(shí)電話請假（4小時(shí)之內(nèi)）；

15、無故或借故不參加飯店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

16、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊；

17、將個(gè)人物品帶入工作崗位；

18、當(dāng)值時(shí)佩帶的bp機(jī)、手機(jī)響鬧或裸露工作服之外；

19、當(dāng)值時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)因私打電話或私自會(huì)客；

20、當(dāng)值時(shí)洗浴、理發(fā)或在員工活動(dòng)室休息娛樂；

21、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序；

22、不按規(guī)定地點(diǎn)存放自行車和其他私人車輛；

23、不按規(guī)定時(shí)間用餐、將食品帶出員工餐廳；

24、私自帶領(lǐng)外單位人員或親屬在員工餐廳就餐；

25、在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)；

26、推委或拒絕其它部門正當(dāng)要求者；

27、工作場所物品擺放混亂，所屬工作區(qū)域衛(wèi)生較差；

28、當(dāng)值時(shí)吃東西或嚼口香糖；

29、進(jìn)出飯店拒絕接受警衛(wèi)人員檢查；

30、騎自行車出入店門不下車；

31、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

32、嘲諷或模仿客人動(dòng)作；

33、下班后在餐廳、工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動(dòng)區(qū)內(nèi)逗留；

34、后勤、維修保障人員，接到報(bào)修后，無正當(dāng)理由15分鐘內(nèi)未到達(dá)維修現(xiàn)場；

35、輕度違反《員工手冊》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度。

（二）企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄重度過失一次，并根據(jù)當(dāng)事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟(jì)處罰：

1、因個(gè)人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排；

2、辦事推諉、不承擔(dān)責(zé)任、耽誤工作；

3、管理人員對違紀(jì)現(xiàn)象視而不見、偏袒或說情；

4、不能按規(guī)定程序?yàn)橘e客提供禮貌服務(wù)，導(dǎo)致賓客一般性投訴；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開工作崗位長達(dá)15分鐘以上；

6、當(dāng)值時(shí)睡覺、看電視、聽錄音、織毛活、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；

7、值班人員不在崗位明顯處值班或值班睡覺者；

8、私開客房；

9、偷看、窺視、騷擾客人私生活；

10、當(dāng)值時(shí)飲酒或帶有酒氣上班；

11、偷看黃色淫穢書刊、雜志或國家明令禁止的刊物、書籍；

12、在企業(yè)內(nèi)墻壁、地面、電梯、衛(wèi)生間、門窗等公共場所亂寫亂畫；

13、故意撕毀、涂抹飯店張貼的各類宣傳品、板報(bào)等；

14、未經(jīng)有關(guān)部室批準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)張貼各類橫幅、標(biāo)語、倡議書、通知、啟示、宣傳品、漫畫等；

15、故意毀壞企業(yè)配置的公共設(shè)施、設(shè)備；

16、借故拒絕或躲避參加企業(yè)組織的各類公益活動(dòng)；

17、未通過正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見；

18、在防火要害部位吸煙；

19、擅自移動(dòng)或拆卸消防器材；

20、向客人索要小費(fèi)或其它物品；

21、在同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，制造不團(tuán)結(jié)；編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽(yù)的謠言；

22、未經(jīng)批準(zhǔn)在員工宿舍內(nèi)留外部人員住宿；

23、因個(gè)人行為不檢點(diǎn)，被有關(guān)部門批評教育的；

24、擅自動(dòng)用專供客人使用的物品和器具的；

25、重度違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度；

(三)企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄嚴(yán)重過失一次，并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同：

1、國家法律、法規(guī)、條例，被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任或拘留審查；

2、篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；

3、偷拿酒店、客人、同事物品；

4、與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；

5、無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；

6、隨意泄露客人信息、企業(yè)秘密或尚未在企業(yè)內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項(xiàng)；

7、違反崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、違章指揮造成事故；

8、因違反國家對食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致賓客或員工食物中毒；

9、對客人投訴意見進(jìn)行敷衍、涂改、撕毀、不按時(shí)上交；

10、連續(xù)曠工2天以上或一年內(nèi)累計(jì)3天以上；

11、與客人做淫穢性交易，為客人拉皮條或參與此類活動(dòng)；

12、在工作時(shí)間從事第二職業(yè)或其它與工作無關(guān)的營利性活動(dòng)；

13、未經(jīng)許可私自用酒店食品、飲料、物品免費(fèi)款待朋友、親屬或免費(fèi)安排住宿；

14、服務(wù)不周造成客人惡性投訴；

15、違反國家計(jì)劃生育規(guī)定；

16、故意制造、開具各類虛假證明；

17、在病休證明上弄虛作假騙取休息；

18、酗酒、賭博、打架、斗毆、恫嚇、吸毒或其它流氓行為；

19、將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；

20、未通過正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會(huì)場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動(dòng)區(qū)吵鬧；

21、故意破壞或違反企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行；

22、嚴(yán)重違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度。

員工違紀(jì)、過失次數(shù)以十二個(gè)月內(nèi)累計(jì)統(tǒng)計(jì)，累計(jì)二次輕度過失和二次重度過失或三次輕度過失和一次重度過失，將給予解除勞動(dòng)合同處理。

（四）處理及執(zhí)行權(quán)限

1、輕度過失

第一次：書面警告，第二次：過失，第三次：最后警告，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。三次以上：辭退或開除，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后公司人事部審批。

2、重度過失

第一次：過失，第二次：最后警告，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。第三次：辭退或開除，按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后報(bào)公司人事部審批。

3、嚴(yán)重過失

第一次：辭退或開除，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實(shí)后報(bào)公司人事部審批。

六、《過失單》填寫及執(zhí)行處理程序

1、管理人員發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)時(shí)，應(yīng)立即填寫過失單，記錄違紀(jì)人姓名，違紀(jì)時(shí)間及違紀(jì)事實(shí)，交違紀(jì)人簽字，違紀(jì)人拒絕簽字時(shí)，由違紀(jì)人主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

2、由酒店核準(zhǔn)違紀(jì)次數(shù)及處分等級，交行使處分權(quán)限人簽字后，分別送達(dá)違紀(jì)人及所屬主管。

3、對違紀(jì)員工做辭退或開除處理時(shí)，酒店總經(jīng)理應(yīng)報(bào)公司人事部批準(zhǔn)。

4、違紀(jì)處罰時(shí)間以一年為限

第八章 安全守則

為確保國家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工安全，全體員工必須牢記：沒有安全就沒有旅游事業(yè)，安全最重要。

一、安全守則

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。

2、嚴(yán)格吸煙管制，不準(zhǔn)在庫房或存放易燃品地點(diǎn)吸煙，不準(zhǔn)亂扔煙頭、火柴棒。

3嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂架電線，對酒店長住客人電器設(shè)備應(yīng)進(jìn)行經(jīng)常性檢查。

4、嚴(yán)禁將槍支、彈藥、有毒物品、易燃易爆物品帶入企業(yè)，發(fā)現(xiàn)上述物品時(shí)，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、不準(zhǔn)擅自動(dòng)用、拆卸各種消防設(shè)備和消防工具。

6、不準(zhǔn)將大數(shù)額現(xiàn)金及貴重物品存放更衣柜內(nèi)或辦公室。

7、嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

8、熟知本部門、本崗位安全防范重點(diǎn)部位，加強(qiáng)安全檢查，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和安全責(zé)任制。

9、下班后、上班前必須認(rèn)真檢查本崗位安全狀況，消除不安全隱患。

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在員工宿舍留宿外部人員。

11、認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)防食物中毒。

二、防火措施

發(fā)生火情，無論大小，必須立即采取以下措施：

1、向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，如火情較大，發(fā)展迅速，應(yīng)立即撥打酒店總機(jī)報(bào)警電話，報(bào)警時(shí)講清火災(zāi)具體地點(diǎn)、燃燒物品、火勢大小、報(bào)警人姓名和崗位。

2、利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火。

3、關(guān)閉著火現(xiàn)場的所有門窗，切斷電源。

4、如火勢可導(dǎo)致生命危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助指揮人員疏導(dǎo)客人及現(xiàn)場多余人員從安全通道撤離，嚴(yán)禁使用電梯。

5、在火災(zāi)現(xiàn)場要提高警惕，防范不法分子亂中做案。

6、必須絕對服從火災(zāi)現(xiàn)場最高管理者的指揮，奮力撲救，積極滅火，發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神。

第九章 修訂與解釋

企業(yè)根據(jù)管理需要，經(jīng)協(xié)商后可修訂員工手冊內(nèi)容。倘因手冊內(nèi)容與國家之規(guī)定相抵觸時(shí)，則按國家規(guī)定辦理。

如家酒店連鎖公司

員工過失單

違紀(jì)人姓名 部門

職務(wù)/崗位 違紀(jì)時(shí)間

過 失 級 別

1、輕度（），第（）條

2、重度（），第（）條

3、嚴(yán)重（），第（）條

過 失 記 錄 次 數(shù)

第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）

違 紀(jì) 事 實(shí) 經(jīng) 過

處 理 意 見

通報(bào)批評（），經(jīng)濟(jì)處罰（），記錄過失（），解除合同（）

審核及批準(zhǔn) 審 批 意 見 簽 字 日 期

部門經(jīng)理

主管副總

人事部經(jīng)理

總 經(jīng) 理

違紀(jì)人簽字： 稽查人簽字：

注：此表一式二份。部門留存一份，公司人事部存檔一份

如家快捷酒店

員工過失單

違紀(jì)人姓名 酒店名稱

職務(wù)/崗位 違紀(jì)時(shí)間

過 失 級 別

1、輕度（），第（）條

2、重度（），第（）條

3、嚴(yán)重（），第（）條

過 失 記 錄 次 數(shù)

第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）

違 紀(jì) 事 實(shí) 經(jīng) 過

處 理 意 見

通報(bào)批評（），經(jīng)濟(jì)處罰（），記錄過失（），解除合同（）

審核及批準(zhǔn) 審 批 意 見 簽 字 日 期

值班經(jīng)理

酒店總經(jīng)理

人事部經(jīng)理

總 經(jīng) 理

違紀(jì)人簽字： 稽查人簽字：

注：此表一式二份。酒店留存一份，公司人事部存檔一份

如家酒店連鎖公司

員工提合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)審批表

獲獎(jiǎng)人姓名 單 位

職務(wù)/崗位 日 期

獎(jiǎng)勵(lì)事由

獎(jiǎng) 勵(lì) 等 級

1、通報(bào)表揚(yáng)：

2、公司獎(jiǎng)勵(lì)：

獎(jiǎng)勵(lì)金額

審批部門 審批意見 簽字 日期

人事部

總經(jīng)理

備注

獲獎(jiǎng)人簽字：

注：此表一式兩份。部門、酒店留存一份，公司人事部存檔一份。

如家連鎖型酒店案例分析 如家酒店簡介案例篇五

如家并不是中國經(jīng)濟(jì)型酒店的第一人，但卻是第一個(gè)用連鎖復(fù)制的商業(yè)模式打造的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。如家構(gòu)建的連鎖意味著規(guī)模經(jīng)濟(jì)，意味著快速擴(kuò)張帶來的市場份額，意味著標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一：統(tǒng)一的品牌、質(zhì)量、服務(wù)模式、客源銷售網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng)。

和傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)概念的酒店經(jīng)營模式不同，如家采取輕資產(chǎn)的策略——租賃經(jīng)營，先后引入風(fēng)險(xiǎn)投資和上市融資，實(shí)現(xiàn)了年收入和經(jīng)營利潤連年翻倍的增長奇跡。從2002年6月創(chuàng)建到開出第100家連鎖酒店，擁有11000間以上的客房，如家僅僅用了4年零2個(gè)月的時(shí)間。

截至到2006年底，如家已經(jīng)有94家租賃酒店投入使用和48家租賃酒店正在建設(shè)中；特許經(jīng)營酒店也達(dá)到了40家，外加正在發(fā)展的48家特許經(jīng)營酒店，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋了中國50個(gè)擁有100萬以上人口、gdp超過1000億的城市。從2004年起，客房入住率一直穩(wěn)定在90%左右。目前，如家酒店已發(fā)展了約13萬名穩(wěn)定會(huì)員。到2008年將開店350-400家，2010年在全國編織出一個(gè)500家門店的大網(wǎng)絡(luò)。

與開店數(shù)量對應(yīng)，如家酒店2002年的營業(yè)額為2000萬元人民幣，截至2006年末，如家的總收入已達(dá)到5.885 億元人民幣，運(yùn)營利潤達(dá)到人民幣7460 萬元，年復(fù)合增長率超過100%。

如家的愿景是做“中國最著名的住宿業(yè)品牌”。2006年1月，如家榮獲“中國自主創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店最具影響力第一品牌稱號”。在4月公布的“金枕頭獎(jiǎng)”這一中國乃至亞洲地區(qū)最引人矚目的商務(wù)及度假酒店的評選活動(dòng)中，如家品牌在所有參選經(jīng)濟(jì)型品牌中以最高得分榮獲“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”，如家ceo孫堅(jiān)先生也榮獲“年度酒店經(jīng)理人大獎(jiǎng)”。與此同時(shí)，如家還在被中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)授予“2005年——2006年年度中國特許獎(jiǎng)”中的“最具成長力獎(jiǎng)”，成為酒店行業(yè)唯一獲此殊榮的品牌。

如家在清晰的商業(yè)模式基礎(chǔ)上，不僅實(shí)現(xiàn)了規(guī)模和速度，而且塑造了中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

一、定位

任何成功的企業(yè)都是從一個(gè)好的定位開始：進(jìn)入什么樣的市場、為什么樣的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追求什么樣的價(jià)值訴求等等。事實(shí)上，這些內(nèi)容并非零散而抽象的概念組合，而是遵循一定邏輯有機(jī)結(jié)合的。

市場定位是第一步，它決定了企業(yè)的目標(biāo)之所在，就好比挑選靶位。幾乎所有對如家的褒獎(jiǎng)都是在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)作的成功，但經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種業(yè)態(tài)和模式只是射中靶心的一顆子彈——如家早在選靶時(shí)就已確立了成功的起點(diǎn)。

1、市場定位：中低檔市場，供給數(shù)量有余，質(zhì)量不足

不管是市場細(xì)分還是開辟藍(lán)海，都是為了尋找供需的不對稱——不對稱便意味著商機(jī)，而且回報(bào)往往是巨大的。

但在如家建立之初，中國酒店業(yè)正面臨著分散而激烈的競爭，呈現(xiàn)出供大于求的態(tài)勢，集中表現(xiàn)為全行業(yè)入住率不足（平均60％），星級酒店舉步唯艱，五星以下全面虧損。

貌似唯一有利可圖的策略只有進(jìn)入高端市場。但如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。一個(gè)市場的虧損可能原因有兩個(gè)，一是供給過剩，消費(fèi)者往往是得利的漁翁，二是輸給了可替代品，也就是說供給質(zhì)量的不足使得消費(fèi)者被迫轉(zhuǎn)移了選擇。而當(dāng)一個(gè)行業(yè)中需求最大的一塊市場——二三星級酒店——處于嚴(yán)重虧損狀態(tài)時(shí)無疑是有問題的。當(dāng)時(shí)，攜程創(chuàng)始人季琦注意到一位網(wǎng)友抱怨在攜程上預(yù)訂賓館的價(jià)格偏貴。（如果選擇的空間很大，自然不會(huì)出現(xiàn)這樣的抱怨）于是，他對攜程網(wǎng)上訂房數(shù)據(jù)情況做了分析，發(fā)現(xiàn)高檔的酒店干凈、豪華，但是不經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)的酒店，甚至很多三星級酒店，卻不安全和不衛(wèi)生。這是很大一部分消費(fèi)者對這個(gè)市場基本需求的落差。如家透過數(shù)量供給過剩的表面看到了質(zhì)量供給不足的本質(zhì)，將自己定位在價(jià)格敏感程度相對較高，又要求衛(wèi)生安全的中低檔市場，相當(dāng)于二三星級的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，如家借鑒了國外經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)驗(yàn)，引入經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營方式來服務(wù)目標(biāo)市場，這是后文中要詳細(xì)分析的。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店并不是目的本身，而是手段。

2、目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客

酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。

中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫而日益龐大的休閑游客群。(從2000年開始，中國國內(nèi)旅游總?cè)舜纬^了60%的全國總?cè)丝冢呀?jīng)基本上達(dá)到了大眾旅游的標(biāo)準(zhǔn))發(fā)展到今天，中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，而中國經(jīng)濟(jì)型飯店的平均水平是37％，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導(dǎo)向和品牌忠誠度的打造。

3、產(chǎn)品定位：關(guān)注顧客的核心需求

傳統(tǒng)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是在給定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之下，通過進(jìn)一步的市場分割和營銷手段來保持和擴(kuò)大其客戶群，因此它關(guān)注的是顧客評價(jià)的差異；其相應(yīng)的競爭邏輯便是通過提供比對手多一些服務(wù)來提高價(jià)值，但是大多數(shù)都不會(huì)改變企業(yè)的價(jià)值曲線形狀。表現(xiàn)在中國的酒店市場上便是，星級酒店致力于提供“食、宿、購、娛”全方位服務(wù)，而大量的社會(huì)旅館、青年旅館為了給顧客帶來經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，在所有環(huán)節(jié)都縮減開支，住宿環(huán)境比較惡劣。

如家引入了國外經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競爭思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

經(jīng)濟(jì)型酒店起源于20世紀(jì)30年代的美國，在國外已發(fā)展成一種成熟的業(yè)態(tài)，其體量占酒店業(yè)總數(shù)的70%。中心概念就是功能的有限性，即只提供基本的住宿服務(wù)，去除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。在國外，經(jīng)濟(jì)型酒店被稱為“b＆b”，也就是只提供床(bed)和早餐(breakfast)，而會(huì)議、休閑娛樂等功能則盡可能壓縮或免去。

如家放棄傳統(tǒng)的行業(yè)邏輯的結(jié)果可以從價(jià)值曲線的示意圖中看出?！皟r(jià)值曲線描述的是一個(gè)公司相對于該行業(yè)關(guān)鍵性成功要素的業(yè)績表現(xiàn)。”（《價(jià)值創(chuàng)新：高速增長的戰(zhàn)略理念》——w.詹金，雷尼.莫博涅）

通過調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供“二星級的價(jià)錢，三星級的棉織品，四星級的床”。

為了推行“適度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房間細(xì)節(jié)上下了很多功夫。如家的客房墻面以淡粉色、淡黃色為主色調(diào)，搭配碎花的床單、枕套，擺設(shè)簡潔精致的現(xiàn)代家具，還有可折疊的行李架以節(jié)省空間，淋浴隔間使用推拉門而不是簡陋的塑料布，在衛(wèi)生間配備兩種顏色的毛巾牙具，避免兩位客人同時(shí)入住時(shí)的麻煩。

如家雖然專注，但并不妨礙它以顧客需求為導(dǎo)向。它會(huì)別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務(wù)便是一例。

為服務(wù)目標(biāo)顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。與之相對比的是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的先行者錦江之星。錦江之星在早年只是借力于錦江品牌，但自身缺乏清晰的消費(fèi)群定位和在此基礎(chǔ)上的品牌和傳播定位，在選址上以控制成本為主，大部分占據(jù)的是城郊結(jié)合部，實(shí)施 “讓開大道，占領(lǐng)兩廂”的戰(zhàn)略，導(dǎo)致2004年以前發(fā)展緩慢——7年時(shí)間才開了20家分店。

對于傳統(tǒng)星級酒店的過度服務(wù)，如家則加以削減甚至完全放棄。

為評定星級，酒店需要滿足房間設(shè)施、公共場所、客房服務(wù)、食品飲料供應(yīng)等相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。而如今越來越多的商務(wù)旅行人士和自助游客，他們更關(guān)心充足的睡眠、方便的地理位置和經(jīng)濟(jì)的價(jià)格。如家針對這部分顧客，剔除了傳統(tǒng)星級酒店過多的豪華裝飾，取消了門童，舍棄投資巨大、利用率低的康樂中心，桑拿、ktv、酒吧等娛樂設(shè)施。他們認(rèn)為雖然會(huì)因此失去一部分顧客，但由此提高的性價(jià)比可以吸引更多的目標(biāo)客戶。

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，如家在一些非關(guān)鍵的環(huán)節(jié)也盡可能少為。

如家不追求豪華寬闊的大堂，但要求非常整潔；星級酒店用中央空調(diào),如家則用分體式空調(diào),冬天則使用暖氣；如家甚至將星級酒店主要收入來源之一餐廳也大大簡化,只占地50－100平米,且不對外服務(wù)，把更多的空間變成客房;高星級酒店的客房員工比是1:1－1:2,由于如家舍棄了多余的服務(wù)設(shè)施和管理人員,一般是每100間客房設(shè)30－35名員工。

化繁為簡、重點(diǎn)突出的產(chǎn)品策略給如家?guī)砹撕艽蟮某杀緝?yōu)勢：每間房間的投資基本上控制在5萬左右（不包括租金），人工成本也比同業(yè)節(jié)約了三分之二至六分之五。更重要的是，它給目標(biāo)顧客提供了更加合適和滿意的服務(wù)。

二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)

如果說在發(fā)現(xiàn)市場上錦江之星先行一步的話，經(jīng)營模式的設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打造便使得如家后來居上了。如家的分店系統(tǒng)采取自建直營和特許加盟兩種方式，從2002年改建4家樣板酒店起步，到2006年末134 家分店，如家實(shí)現(xiàn)了連鎖業(yè)的精髓——快速擴(kuò)張，但一直將直營和加盟的比例嚴(yán)格控制在3：1左右。

1、自建直營店

當(dāng)國內(nèi)的酒店仍將地產(chǎn)升值作為經(jīng)營的一大要?jiǎng)?wù)時(shí)，如家果斷地采取了輕資產(chǎn)的策略——租賃直營。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期（通常6個(gè)月可達(dá)到可租狀態(tài)，星級酒店2－3年），減輕了急速擴(kuò)張帶來的資金壓力。如家采取區(qū)域性發(fā)展策略，先在經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)地區(qū)和城市強(qiáng)勢布點(diǎn)，在獲得認(rèn)同和建立基礎(chǔ)后，再用加盟的方式，擴(kuò)大酒店的網(wǎng)絡(luò)布局和提升酒店規(guī)模經(jīng)濟(jì)。因此，自建直營是如家強(qiáng)化品牌，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的重要手段。

如家將酒店戰(zhàn)略布點(diǎn)于城市中的交通便利處，可方便客戶乘坐地鐵或出租，到達(dá)主要的商業(yè)區(qū)、購物中心、大學(xué)等。在新店選址時(shí)，開發(fā)部把論證的項(xiàng)目直接匯報(bào)給ceo，ceo到現(xiàn)場判斷之后，將項(xiàng)目輸入一整套投資分析的測算模版，直接上報(bào)給投資委員會(huì)。一兩天之后，就可以立項(xiàng)簽約。

項(xiàng)目簽約之后，一般只有三四個(gè)月的土地免租期，如果在這段時(shí)間內(nèi)工程沒有完成，就意味著還沒開業(yè)就要支付租金。所以為了爭取時(shí)間，如家不是按照設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工的線性順序，而是平行進(jìn)行。通常，在工程部做土木的同時(shí)，市場推廣、質(zhì)量檢查、組織培訓(xùn)各方面的工作也就同步展開，整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工明確，并有嚴(yán)格的時(shí)間約束，每個(gè)人在約定的時(shí)間內(nèi)必須完成自己負(fù)責(zé)的工作，不能影響下一個(gè)月的工期。

這種租賃和系統(tǒng)建設(shè)的方法，給如家酒店節(jié)約了時(shí)間和資金，創(chuàng)造了高速擴(kuò)張的必要條件。

2、特許加盟店

或許是麥當(dāng)勞對這一經(jīng)營方式的極致發(fā)揮讓我們覺得，特許加盟幾乎成了連鎖的代名詞——耗費(fèi)極少的成本便可實(shí)現(xiàn)極速的擴(kuò)張，何樂不為？如家對此卻非常謹(jǐn)慎，直到2006年，才發(fā)展了40家加盟店，并且往往只在已有直營店的城市布點(diǎn)。此外，它對加盟店的控制也非常嚴(yán)格，從外觀到硬件、流程管理等方方面面,都嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，甚至經(jīng)理的委任都是大權(quán)在握。所以從本質(zhì)上講，如家只是借助了受許人的資金力量來運(yùn)作經(jīng)營，這從最大程度上保證了品牌的連續(xù)性以及戰(zhàn)略的一致性。

錦江之星的操作則有所不同，在多年精耕細(xì)作的自建直營之后開始改變模式，加速擴(kuò)張，目前直營和加盟店數(shù)量基本持平，但它并不參與加盟店的日常管理，只收取加盟費(fèi)用。

如家ceo孫堅(jiān)認(rèn)為，未來幾年，當(dāng)市場更加成熟、企業(yè)品牌更具有影響力時(shí)，有必要加強(qiáng)特許加盟的發(fā)展方式。在國際上，經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張主要依賴于特許加盟，美國“速8”也正在中國大量復(fù)制加盟店。

在一份典型的加盟合約下，受許人需支付給如家：

加盟費(fèi)20萬至30萬（一次性）（客房數(shù)在100-150間）

特許經(jīng)營保證金（一次性）10萬元（五年后無息退還）

特許品牌使用費(fèi)：特許酒店總收入的3％

特許管理服務(wù)支持費(fèi)：特許酒店總收入的3％

如家酒店管理系統(tǒng)安裝維護(hù)費(fèi)：首次安裝費(fèi)5000元，維護(hù)費(fèi)10000元/年

工程籌備期管理支持費(fèi)：10000元（一般四個(gè)月，具體視工程進(jìn)度而定）

加盟店自行負(fù)責(zé)酒店的初期改造及運(yùn)營期間維護(hù)成本，并需滿足如家制定的各項(xiàng)指標(biāo)。加盟店可以獲得如家的品牌、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、共享的客源平臺和營銷計(jì)劃，總部還會(huì)協(xié)助加盟店的設(shè)計(jì)、建造、系統(tǒng)安裝、人員培訓(xùn)等并在運(yùn)營中提供戰(zhàn)略支持。

以一家120間客房、加盟期5年的加盟酒店為例，假設(shè)入住率85%，平均房價(jià)為180元（這是相對于2006年182元平均房價(jià)和90%的入住率更為保守的估計(jì)）。對于如家而言，大部分現(xiàn)金流入發(fā)生在加盟初期，如果把該類一次性加盟費(fèi)收入按加盟期限攤銷，如家可獲取年均收入47萬元，但所需支付的成本非常有限，除了管理和技術(shù)人員的工資幾乎沒有其他的費(fèi)用發(fā)生。因此，特許加盟不僅是一種高速擴(kuò)張的重要方式，也是提高企業(yè)利潤率的有效手段。

對于酒店裝修材料和日常損耗品，所有分店都使用集中的采購系統(tǒng)，以確保其共享最佳的價(jià)格和統(tǒng)一的質(zhì)量對于酒店裝修材料和日常損耗品。

3、客源銷售系統(tǒng)

客戶可以通過多種渠道預(yù)定房間，包括中央預(yù)定系統(tǒng)（800免費(fèi)電話和因特網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)）、會(huì)員網(wǎng)絡(luò)、公司賬戶或旅行中介等。如家通過其自主版權(quán)的酒店管理系統(tǒng)（即pms包括前臺、客房等模塊）可以及時(shí)獲取每家分店的業(yè)績和運(yùn)營信息，如日入住率，平均房價(jià)，revpar等，在集成數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，每日分配每種渠道的房間供應(yīng)數(shù)，最大化利潤。各分店共享同一個(gè)分銷平臺，及時(shí)更新信息。

此外，如家開展會(huì)員制來穩(wěn)定客源。會(huì)員繳納一次性的入場費(fèi)后，可享受房費(fèi)折扣、預(yù)定優(yōu)先、入住同時(shí)積分，可用來會(huì)員升級和換取免費(fèi)住宿及禮品。截止到2006年6月，如家擁有注冊會(huì)員13萬，2005年來自會(huì)員的收入占比達(dá)到34%。

三、關(guān)鍵資源和能力

在企業(yè)發(fā)展的不同階段，其關(guān)鍵資源和能力可能是不相同的，它們有可能是先天優(yōu)勢，成就企業(yè)旗開得勝，也可能是企業(yè)后天自覺塑造而成。

1、標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制能力

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

2004年以前的如家，可能更多的是“時(shí)勢造英雄”，找到市場的缺口之后，借助風(fēng)險(xiǎn)投資迅速布點(diǎn)擴(kuò)張。但在如家的發(fā)展過程中，5家店、50家店、以至于未來的500家店，管理的考驗(yàn)是不一樣的。要運(yùn)作一個(gè)成功的連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制是關(guān)鍵也是挑戰(zhàn)。復(fù)制，意味著成本協(xié)同、規(guī)模效應(yīng)和品牌強(qiáng)化。反之，沒有一個(gè)良好的標(biāo)準(zhǔn)化，就無法取信于消費(fèi)者，從而失去了連鎖的意義。

為了承諾的“不同的城市，一樣的如家”，如家打造了16本標(biāo)準(zhǔn)的酒店運(yùn)作的章程，對所有住宿服務(wù)項(xiàng)目做出詳細(xì)規(guī)定，能夠保證100多家酒店盡可能用比較一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客。例如過去為保證浴巾的清潔度和舒適度,避免硬臟黃的現(xiàn)象,只能憑各店店主的主觀判斷。為此如家做了不少試驗(yàn),將浴巾反復(fù)清洗、烘干100至120次,試驗(yàn)出必須讓分店強(qiáng)迫更換的一個(gè)“數(shù)字”。

目前,如家的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)在硬件、服務(wù)、流程上,甚至在酒店的改造工程上也逐步實(shí)現(xiàn)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如,在開發(fā)新的分店時(shí),如家可在各改造方案中隨意挑選某號方案做客房,某號方案做大堂......即便酒店開到300家、500家,也無需逐一起草設(shè)計(jì)圖紙。

此外，如家并非一勞永逸地制定標(biāo)準(zhǔn)，而是在實(shí)踐的檢驗(yàn)中不斷升級完善。每隔半年，如家負(fù)責(zé)研究公司品牌標(biāo)準(zhǔn)的專門小組會(huì)就16本標(biāo)準(zhǔn)手冊的改進(jìn)開一次會(huì)，保證其適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店市場的新變化。目前已經(jīng)形成的質(zhì)量控制手冊有：硬件手冊、前臺手冊、人事管理手冊、禮儀手冊、開業(yè)手冊、工程維護(hù)手冊、vi手冊?？梢哉f，所有分店從簽署合約開始到日常運(yùn)營，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是有章可循的。

為了確保標(biāo)準(zhǔn)的有效貫徹和履行，如家學(xué)校和人力資源部提供了相應(yīng)的培訓(xùn)支持。各店不僅必須按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每一個(gè)步驟，員工還要每天學(xué)習(xí)16本標(biāo)準(zhǔn)手冊和自己有關(guān)的部分，每個(gè)月進(jìn)行考試，強(qiáng)化對標(biāo)準(zhǔn)的熟練掌握?？偛繒?huì)定期檢查或突擊訪問，監(jiān)督分店達(dá)標(biāo)運(yùn)作。管理標(biāo)準(zhǔn)化

創(chuàng)業(yè)初期，如家的管理風(fēng)格比較柔和，可能會(huì)依賴店主的個(gè)人英雄主義，主張結(jié)果導(dǎo)向。事實(shí)上這種激勵(lì)機(jī)制也頗有成效：年均出租高達(dá)90%，這在中國酒店行業(yè)年平均率54%的背景下，顯然是驕人戰(zhàn)績。

從2004年起，如家開始致力打造標(biāo)準(zhǔn)化的管理系統(tǒng)。

如家在店長層面，推行了kpi（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）管理，通過銷售、客源、成本、客源結(jié)構(gòu)四個(gè)方面考核每個(gè)分店店長的工作。店長的工作需依章執(zhí)行：每天找兩個(gè)顧客填滿意表、查兩件房；每周或者十天開一次員工會(huì)，調(diào)查員工滿意度；同時(shí)要關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施、成本和人才的培養(yǎng)；研究客源結(jié)構(gòu)等等。在推行之初，kpi總是遭遇店長的質(zhì)疑：他們作為經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)人士，對酒店管理需要注意的事項(xiàng)自然了然于胸，但現(xiàn)在卻由不得“八仙過海，各顯神通”，而必須遵循“八股格式 ”。但如家有自己的戰(zhàn)略考慮，它希望管理層站在同一個(gè)平臺上關(guān)注相同的問題：采購、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本控制??使每一個(gè)店長在執(zhí)行層面找出問題、分析問題、解決問題。

針對分店的管理，如家提出了“外部五角”、“內(nèi)部三角”的理論。外部五角是指行業(yè)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)和營銷，它們是顯性的，可以被觀察和復(fù)制，但也易于被對手模仿；內(nèi)部三角包括人力資源、管理系統(tǒng)和核心競爭力、有效的管理管理層、員工以及顧客，這些是隱性的，是看不到也是難以抄襲的部分。在如家的構(gòu)想里，建立一個(gè)游戲規(guī)則對于連鎖企業(yè)來說，是一個(gè)重要的前提。

2、統(tǒng)一的客源平臺

在如家以前，國內(nèi)的酒店一般是單體酒店，對網(wǎng)絡(luò)的需求不高。如家的目標(biāo)是建立強(qiáng)大的連鎖品牌，必然需要一張連接各地的客源網(wǎng)絡(luò)。如家在建立之初之所以能打開市場，與攜程的網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢密不可分。此外，他們還和億龍、南京金雙禧商旅網(wǎng)站、上海假期等建立了長期的合作關(guān)系。這樣的合作前提是，如家要在一定程度上讓渡一部分傭金，這也是其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌沒有選擇與中介合作的原因之一。但是如家如選擇自建渠道，推廣市場，必然會(huì)面臨成本和風(fēng)險(xiǎn)的壓力，因此借力第三方成熟的客源平臺是一種事半功倍的選擇。

從2004年起，如家開始建立自己的客源系統(tǒng)，其中一個(gè)重要的模塊就是crs，即中央預(yù)訂系統(tǒng)，提供電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。現(xiàn)在，約15％的房間出售是通過crs的中央免費(fèi)電話實(shí)現(xiàn)的。一旦預(yù)定成功，crs馬上會(huì)自動(dòng)將信息反饋給分店。

如果僅僅是輸送客源，無非是1+1=2而已；關(guān)鍵是統(tǒng)籌和調(diào)配客源，pms讓如家實(shí)現(xiàn)了1+1>2。

pms是如家自主版權(quán)的酒店管理系統(tǒng)軟件，包括前臺、客房等模塊，它將所有分店和總部集合在一個(gè)平臺上，使得總部可以在即時(shí)信息的基礎(chǔ)上有效分配資源并對分店進(jìn)行統(tǒng)籌管理。其重要功能有：

管理分銷渠道 系統(tǒng)可以匯總統(tǒng)計(jì)各種分銷渠道的貢獻(xiàn)度：有多少人撥打免費(fèi)電話，多少人借助旅行社預(yù)定，多少人直接入住等等。在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，如家總部每日分配每種渠道的房間供應(yīng)數(shù)，以最大化利潤。

整合空房信息

提高入住率是酒店經(jīng)營的關(guān)鍵，如家平均90％的入住率一度成為業(yè)內(nèi)的神話。其中，pms功不可沒：它將各家分店的空房信息、房費(fèi)和預(yù)定情況即時(shí)反饋給預(yù)定系統(tǒng)的代理人，使得代理人可以賣出最后一間房。

在這樣一個(gè)平臺的支持下，客戶資源在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)循環(huán)，無形中擴(kuò)大了客源，提升了客房的整體入住率。舉例來說，顧客可以在北京打電話預(yù)訂在上海某個(gè)分店的客房。如果上海世紀(jì)公園店客房滿員了，這個(gè)中央平臺可以把顧客推薦到附近其它如家的分店。

3、動(dòng)態(tài)的管理系統(tǒng)

如家雖然一直秉承統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可復(fù)制的模式，但并不意味著抹煞了因地制宜的權(quán)變。

對客戶而言，如家的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)跟蹤顧客的消費(fèi)模式并累計(jì)會(huì)員積分。這些數(shù)據(jù)使得如家可以提供更有針對性的營銷支持。

對分店而言, 總部每日通過psm監(jiān)督分店的入住率、平均房費(fèi)、revpar和其他運(yùn)營數(shù)據(jù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的各種問題，還會(huì)在歷史業(yè)績和推測入住率的基礎(chǔ)上為每間分店提供房價(jià)建議。

此外，總部同分店經(jīng)理會(huì)一起在歷史表現(xiàn)和當(dāng)?shù)厥袌鰲l件的基礎(chǔ)上對每家店制定詳細(xì)的年預(yù)算以及營銷計(jì)劃他們之間的有效溝通就是通過“管理報(bào)告系統(tǒng)(management reporting system.)”實(shí)現(xiàn)的。由此可見，如家施行的是一種動(dòng)態(tài)的管理，它在尊重市場的前提下保持了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的應(yīng)變能力。

如家的高速成長并非粗放型的攻城略地，它在試圖建設(shè)一個(gè)成熟、高效、協(xié)同的系統(tǒng)來支持企業(yè)現(xiàn)在和未來的戰(zhàn)略發(fā)展。這往往是國內(nèi)一些盲目跟風(fēng)的經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營者所望其項(xiàng)背的，也是如家不可復(fù)制的能力和決勝未來的關(guān)鍵。

四、盈利模式

1、收入構(gòu)成

如家90%的收入來自客房收入，這同星級酒店的面面俱到相比更為專注。這也是由如家獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)所決定的——如家的不為和少為使得企業(yè)可以將主要的資源投入客房，簡化了產(chǎn)品線，以滿足顧客的核心需求。高達(dá)90%的出租率也證明了如家詳略得當(dāng)?shù)牟渴鹗鞘苁袌隹隙ǖ摹?/p>

而星級酒店的營收結(jié)構(gòu)則與之有很大不同：雖然客房收入仍具最大比重，但餐飲和商品收入也幾乎占據(jù)了半壁江山。星級酒店的經(jīng)營策略是為顧客提供全面的服務(wù)，滿足其多種需求。

對于兩種業(yè)態(tài)的服務(wù)理念和顧客價(jià)值觀我們不做評論，僅從資源運(yùn)營效率的角度來看：如家或者經(jīng)濟(jì)型酒店是更有優(yōu)勢的。《2004中國飯店業(yè)統(tǒng)計(jì)》稱，在5星級飯店中，客房收入是飯店整體收益最高的部門?？头渴杖胝硷埖昕偸杖氲?0%，而其支出僅占總支出的11%。相反，餐飲部門收入占總收入的36%，而其部門支出卻占總支出的23%。根據(jù)這一統(tǒng)計(jì)，客房服務(wù)的投入產(chǎn)出效益（以“收益/支出比”來衡量）是餐飲部門的2.9倍。

從經(jīng)營模式來看（表4），如家絕大部分收入是來自自建直營店，但一直在謹(jǐn)慎地鋪開特許加盟店。尤其在2006年，特許加盟店不論在分店數(shù)量還是收入比重上都取得了顯著的增長，這種幾乎免費(fèi)的擴(kuò)張方式也必定會(huì)給企業(yè)的利潤率作出積極貢獻(xiàn)。

2、費(fèi)用分析

經(jīng)營費(fèi)用主要由三大項(xiàng)構(gòu)成：直營店成本、營銷費(fèi)用和管理費(fèi)用。（圖2為2003至2006年各項(xiàng)費(fèi)用占總收入的百分比）

直營店成本是最大的開支項(xiàng)目，重中之重是酒店物業(yè)的租金，其次是人力成本（酒店員工）。這也是同星級酒店的區(qū)別之所在：星級酒店一般采取購買而非租賃的方式建造經(jīng)營，會(huì)積累大量的固定資產(chǎn)，從而折舊和攤銷費(fèi)用比重較高。物業(yè)對于星級酒店而言是一個(gè)未來的價(jià)值增長點(diǎn)，對經(jīng)濟(jì)型酒店來說則是潛在的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)代酒店鼻祖斯塔特勒就一再強(qiáng)調(diào)，酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵三要素是：區(qū)位、區(qū)位還是區(qū)位。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略布局，發(fā)展迅猛的經(jīng)濟(jì)型酒店必然在趨同的判斷之下?lián)屨贾攸c(diǎn)區(qū)位，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一線城市，相應(yīng)的租金自然順勢上揚(yáng)，擠壓酒店的利潤空間。《2007中國經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》顯示，去年經(jīng)濟(jì)型飯店的租金上漲為各地住宅價(jià)格上漲的3-5倍，其中北京、上海的平均漲幅在40%以上。

但從前四年的數(shù)據(jù)看來，如家的物業(yè)成本態(tài)勢比較平穩(wěn)。

圖2 費(fèi)用占收入百分比

數(shù)據(jù)來源：如家年報(bào)

需要注意的是，“其他”項(xiàng)費(fèi)用在2003年之后有明顯的下降。其主要原因是如家支付給旅行社等第三方中介的傭金發(fā)生了變化。在建立之初，如家嫁接攜程網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢資源來拓展自己的客源，雖然要價(jià)不菲，但不失為一種有效的選擇。自2004年如家開始打造自己的客源系統(tǒng)，便漸漸減少了對第三方的依賴，并極力鼓勵(lì)客戶使用中央預(yù)訂系統(tǒng)，不僅在戰(zhàn)略上高瞻遠(yuǎn)矚，同時(shí)表現(xiàn)在財(cái)務(wù)上，直接降低了運(yùn)營成本。

關(guān)于特許加盟店，財(cái)報(bào)中并沒有設(shè)置相應(yīng)的支出項(xiàng)目。從業(yè)務(wù)系統(tǒng)一節(jié)的闡述，我們也可看出，這必定是如家收益率最高的一部分——只要付出一小部分管理和技術(shù)人員的成本，便可獲得優(yōu)厚的加盟收入，且無需承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

管理費(fèi)用在2004年有明顯的上升，主要是股票期權(quán)和其他股權(quán)相關(guān)激勵(lì)的成本所致。但根據(jù)相應(yīng)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，該費(fèi)用在授予期權(quán)時(shí)記入報(bào)表，但并無現(xiàn)金流出的發(fā)生。

3、經(jīng)營利潤率

對于酒店業(yè)這種固定成本大的行業(yè)，保證物盡其用是盈利的關(guān)鍵。如家在迅速的擴(kuò)張中仍保持了遠(yuǎn)高于市場平均水平（2003約60%）的入住率，甚至逐年上升（見表5）。60%的入住率就能使經(jīng)濟(jì)型酒店達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，高入住率帶來的高revpar(平均房價(jià)×入住率)自然轉(zhuǎn)化為高利潤。

如家的經(jīng)營利潤率除2003年受傭金影響外，一直比較穩(wěn)定，2006年略有上升。（見圖3）這同特許加盟店的貢獻(xiàn)增大有關(guān)。隨著直營店布點(diǎn)的成熟，加盟店發(fā)展加速，經(jīng)營利潤率將會(huì)進(jìn)一步提升。如果不考慮總部管理費(fèi)用和營銷費(fèi)用的攤銷，自建直營店的利潤在28%左右，說明如家對迅速增加的分店消化良好，經(jīng)營效率在2006年還有小幅上升。

圖3 利潤率

數(shù)據(jù)來源：如家年報(bào)

總的來說，如家以每年翻倍的節(jié)奏高速擴(kuò)張，企業(yè)的財(cái)務(wù)表現(xiàn)卻非常穩(wěn)定、健康?？梢姡駷橹?，如家的成長是理性而集約的。

五、現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)

1、cfo, cfi, cff

從表6中可以看出如家四年以來的擴(kuò)張速度。經(jīng)濟(jì)型酒店每間客房需5至6萬元的改建投入，按照每分店120間客房預(yù)算，則每個(gè)店的前期投入約600多萬元。做為一家成長型的企業(yè)，巨大的資本支出使得如家自由現(xiàn)金流保持負(fù)值，盡管期間經(jīng)營現(xiàn)金流入顯著增長。因此，如家必須依靠融資現(xiàn)金流來輔力發(fā)展。前期融資現(xiàn)金流來源主要是首旅集團(tuán)和風(fēng)險(xiǎn)投資；2006年如家成功上市，為企業(yè)募集了上億美金，用以支持未來的擴(kuò)張。

2、運(yùn)營效率

負(fù)的自由現(xiàn)金流使得傳統(tǒng)的企業(yè)估值方法無法適用,這就需要回到企業(yè)最終的價(jià)值驅(qū)動(dòng)上：經(jīng)營資本回報(bào)率。有效率的增長才能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，否則只是毀滅價(jià)值。

經(jīng)營資本回報(bào)率即noplat（調(diào)整所得稅后凈經(jīng)營利潤）與投資資本之比，可分解為利潤率和資本周轉(zhuǎn)效率。利潤率在盈利模式一節(jié)已有闡述。下面分析如家的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。從圖5中可以看出，如家前三年的運(yùn)營資本均處于負(fù)值，第四年有巨大的躍升，主要是上市籌集的資金所致。也就是說，如家非但沒有運(yùn)營資本的支出，反而從供貨商和關(guān)聯(lián)方得到了短期融資支持。如此，雖然為如家節(jié)約了資本，但不乏流動(dòng)性不足的風(fēng)險(xiǎn)，該種狀況隨著如家的上市得到了極大的改善。

圖5 運(yùn)營資本和固定資產(chǎn)

凈ppe包括直營店的改建投資、家具、機(jī)器設(shè)備、在建工程。如圖6所示，固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)率比較穩(wěn)定，2006年有小幅上升；其產(chǎn)生經(jīng)營現(xiàn)金流的能力也與周轉(zhuǎn)率的結(jié)果基本一致，說明如家的擴(kuò)張是非常有效率的，這同之前的分析相吻合。事實(shí)上，企業(yè)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)效率也反過來決定了它的擴(kuò)張上限。在給定的權(quán)益融資能力之下，周轉(zhuǎn)效率的不足會(huì)使得企業(yè)在高速擴(kuò)張中資本迅速衰竭，結(jié)構(gòu)惡化。

圖6 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

3.、單店現(xiàn)金流

之前的分析中提到，特許加盟店會(huì)對企業(yè)的利潤率作出積極的貢獻(xiàn)。但最終決定企業(yè)價(jià)值的不是利潤率，而是現(xiàn)金流。這里將做一個(gè)單店現(xiàn)金流的模擬，來分析特許加盟店的機(jī)會(huì)成本。

以一家120間客房、年出租率85%、平均房價(jià)180的分店為例（同業(yè)務(wù)系統(tǒng)一節(jié)中的假設(shè)一致），如家可以采取自建直營或特許加盟的方式經(jīng)營。兩種現(xiàn)金在前四年的現(xiàn)金流如下：

注：1 這里不考慮總部的管理和營銷費(fèi)用攤銷，即假設(shè)兩種經(jīng)營方式在上述兩種費(fèi)用上無差 假設(shè)現(xiàn)金流與利潤一致，即不考慮運(yùn)營資本的變動(dòng) 假設(shè)自建直營店經(jīng)營利潤率為28%（從表3可知該假設(shè)合理）

圖7 單店現(xiàn)金流模擬

特許加盟店在初期能給如家?guī)硪淮涡缘募用速M(fèi)收入，但在經(jīng)營期中的現(xiàn)金流入較小，這是因?yàn)槿缂抑环窒砹朔值?%的收益。而自建直營店需要約600萬元的初期投資，但在經(jīng)營期內(nèi)能貢獻(xiàn)更多的現(xiàn)金流入，這是因?yàn)槠浞窒砺视山?jīng)營利潤率決定，該比例遠(yuǎn)高出6%。經(jīng)測算，一家自建直營店前四年可以收回初期投資，四年之后由于貢獻(xiàn)邊際的優(yōu)勢，開始快速追趕加盟店的現(xiàn)金凈現(xiàn)值。其運(yùn)營價(jià)值可以從下圖看出：

從長期來看，自建直營店的價(jià)值更大；但加盟店能節(jié)約資本，提升企業(yè)的擴(kuò)張上限，二者各有利弊，如何選擇還需從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)。