選拔一批愛崗敬業(yè)、老實守信、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)規(guī)范、執(zhí)業(yè)文明的優(yōu)秀導(dǎo)游人才，為全面提升導(dǎo)游隊伍素質(zhì)。培育成為旅游鄉(xiāng)村形象代言人，打造品質(zhì)旅游、提供品質(zhì)服務(wù)的生力軍，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》國務(wù)院令第號）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》GB/T159711995及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合我市實際，特制定本方法。

一、金牌導(dǎo)游員的評選

（一）評選條件：

1.熱愛本職工作，遵紀(jì)守法，有良好的職業(yè)道德，服從行業(yè)管理。

2.具有豐富的知識涵養(yǎng)、嫻熟的業(yè)務(wù)能力。

3.實踐經(jīng)驗豐富，有創(chuàng)新精神和較強的應(yīng)變能力、處理實際問題的能力。

4.注重提升個人素質(zhì)，自覺維護導(dǎo)游的職業(yè)形象。

5.勤奮工作，好學(xué)上進，善待游客，責(zé)任心強。

6.與旅行社簽訂勞動合同，專職從事導(dǎo)游工作3年（含）以上，每年帶團不少于120個工作日，在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游從業(yè)人員中有一定的知名度或在游客、境內(nèi)外旅行商中有一定影響；或者具有大專以上學(xué)歷，兼職從事導(dǎo)游工作3年（含）以上。

7.持導(dǎo)游證（IC卡）上崗，按時參加并通過導(dǎo)游年審，無相關(guān)投訴和導(dǎo)游IC卡扣分記錄。

（二）評選程序。按照公開公平公正、好中選優(yōu)、競爭擇優(yōu)、推薦考評相結(jié)合的原則，每兩年開展一次金牌導(dǎo)游員的評選。具體評選程序如下：

1.申報推薦。符合評選條件的導(dǎo)游員填寫市金牌導(dǎo)游員評選報名表后，由旅行社向所在區(qū)、縣（市）旅游部門推薦。特別優(yōu)秀的，也可由10名以上持證導(dǎo)游員聯(lián)名向所在區(qū)、縣（市）旅游部門推薦。

2.初審考核。各區(qū)、縣（市）旅游部門負(fù)責(zé)對申報材料進行審核，并組織對初審合格的人員進行業(yè)務(wù)知識考核，擇優(yōu)向市旅委推薦。一線帶團導(dǎo)游員和獲得市級以上榮譽稱號的導(dǎo)游員可優(yōu)先推薦。

3.復(fù)核。由市旅委對申報評選導(dǎo)游員的年審及IC卡扣分情況進行復(fù)核。

4.筆試。通過復(fù)核的導(dǎo)游員由市旅委組織筆試，重點檢測導(dǎo)游員對歷史文化、旅游經(jīng)濟、政策法規(guī)、市情等導(dǎo)游基礎(chǔ)知識的掌握情況。

5.面試。根據(jù)筆試成績產(chǎn)生面試參選人。面試重點檢測導(dǎo)游員在景點講解、綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)急反應(yīng)、禮儀禮節(jié)、文化藝術(shù)等方面的能力。

6.考察。根據(jù)筆試、面試綜合成績產(chǎn)生“市金牌導(dǎo)游員”候選人，由候選人所在區(qū)、縣（市）旅游部門進行考察，考察結(jié)果作為是否入圍的依據(jù)。

7.公示。候選人主要事跡在主流媒體和所在單位公示7天，接受社會監(jiān)督。

8.公布。根據(jù)比賽成績、考察鑒定、公示結(jié)果，確定市金牌導(dǎo)游員并進行表彰。評選結(jié)果在新聞媒體上公布。

（三）評選機構(gòu)。由市旅委、市人力社保局、市文明辦、市總工會、團市委、杭報集團、文廣集團等單位組成金牌導(dǎo)游員評選組委會，負(fù)責(zé)評選工作的組織實施。評委會下設(shè)辦公室（設(shè)在市旅委），負(fù)責(zé)評選的日常工作。評選工作從評選年的5月份啟動，11月份結(jié)束。

二、金牌導(dǎo)游員的扶持

（一）當(dāng)選的金牌導(dǎo)游員給予每人每年5000元的獎勵，并列入市旅游人才重點培養(yǎng)對象。

（二）作為旅游城市形象代言人，推薦參加政府重大活動的接待工作。金牌導(dǎo)游員參加政府安排的非公益性接待活動可享受一定的服務(wù)津貼。

（三）金牌導(dǎo)游員可優(yōu)先參加境內(nèi)外業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其參加提升學(xué)歷培訓(xùn)、晉升職稱考試的，經(jīng)認(rèn)定后給予一定獎勵。

（四）連續(xù)三屆當(dāng)選為金牌導(dǎo)游員的，授予金牌導(dǎo)游員終身榮譽獎稱號。

（五）鼓勵旅行社積極培養(yǎng)金牌導(dǎo)游員。旅行社擁有金牌導(dǎo)游員的數(shù)量將作為其評優(yōu)、評先、評星的重要依據(jù)之一。對積極配合做好金牌導(dǎo)游員培養(yǎng)、管理工作的旅行社，給予一定獎勵。

三、金牌導(dǎo)游員的日常管理

對金牌導(dǎo)游員的日常管理實行所在區(qū)、縣（市）旅游部門行業(yè)監(jiān)管和所在單位企業(yè)管理相結(jié)合的原則。市旅委和所在區(qū)、縣（市）旅游部門應(yīng)當(dāng)共同做好對金牌導(dǎo)游員的監(jiān)管和服務(wù)工作，實行動態(tài)管理。旅行社應(yīng)加強對金牌導(dǎo)游員的日常管理，積極配合各級旅游部門做好金牌導(dǎo)游員的培養(yǎng)工作，支持金牌導(dǎo)游員參與政府各類大型宣傳活動的接待工作，積累服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)水平，展示良好形象。

（一）加強日常管理。市旅委和所在區(qū)、縣（市）旅游部門每年應(yīng)不定期地抽查金牌導(dǎo)游員的團隊接待記錄，對其服務(wù)的游客進行回訪。定期安排金牌導(dǎo)游員為新入職的導(dǎo)游開展景點和沿途講解的培訓(xùn)，市旅委對培訓(xùn)質(zhì)量進行測評。

（二）建立金牌導(dǎo)游員復(fù)核制度。市旅委在評選次年對金牌導(dǎo)游員政治品質(zhì)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)及履行社會責(zé)任等情況進行復(fù)核。復(fù)核結(jié)果應(yīng)當(dāng)予以公示，并反饋給金牌導(dǎo)游員及其所在旅行社。金牌導(dǎo)游員帶團服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)質(zhì)量測評結(jié)果以及旅行社根據(jù)金牌導(dǎo)游員工作表現(xiàn)作出的書面評價，作為復(fù)核內(nèi)容。

（三）建立金牌導(dǎo)游員重要事項報告制度。金牌導(dǎo)游員錄用、晉升、辭職、下崗、退休或者發(fā)生嚴(yán)重違法違紀(jì)行為的，由旅行社和所在區(qū)、縣（市）旅游部門報市旅委備案。

四、金牌導(dǎo)游員的權(quán)利和義務(wù)

（一）各級旅游部門應(yīng)定期聽取金牌導(dǎo)游員的意見、建議和要求，依法維護其合法權(quán)益。

（二）金牌導(dǎo)游員應(yīng)定期參加市旅委組織的培訓(xùn)。因故請假時間超過培訓(xùn)課時三分之一的，復(fù)核直接認(rèn)定為不合格。

（三）金牌導(dǎo)游員應(yīng)主動參加政府部門組織的重大接待活動和志愿者活動，履行旅游城市形象代言人的責(zé)任。市旅委組建以金牌導(dǎo)游員為主體的市品質(zhì)旅游服務(wù)隊，金牌導(dǎo)游員應(yīng)積極參加相關(guān)活動，每人每年參加品質(zhì)旅游服務(wù)隊活動少于10天的，復(fù)核直接認(rèn)定為不合格。

五、懲戒措施

金牌導(dǎo)游員有下列情形之一的，取消其榮譽稱號：

（一）以虛假事跡騙取金牌導(dǎo)游員榮譽稱號的；

（二）無故缺席各級旅游部門組織的定期培訓(xùn)；

（三）復(fù)核未通過的；

（四）調(diào)離導(dǎo)游工作崗位半年以上的；

（五）被游客投訴有重大問題并被媒體曝光，影響惡劣的；

（六）導(dǎo)游IC卡年度累計扣分超過5分，或未參加年審及年審未通過的；

（七）觸犯刑法受到刑事處罰的；

（八）受到開除、留用察看處分的；

（九）違反其他旅游管理規(guī)定的。

存在上述情形之一，經(jīng)市旅委核實認(rèn)定事實依據(jù)的，報市政府批準(zhǔn)后取消金牌導(dǎo)游員的榮譽稱號，收回其榮譽證書和獎牌，并終止其享受的各種獎勵政策。

六、本辦法由市旅委負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起施行。