一、出院后電話隨訪的目的

1、提高醫院服務的層次：相當于醫院的“售后服務”，完善醫院的“服務環”；

2、醫院信息收集：在隨訪過程中收集病人對醫院運行環節中的意見，作為醫院工作改進的依據之一。

3、穩定客戶病人群：通過電話隨訪，提升醫院的服務效果，使病人成為邵逸夫醫院的忠實的“客戶”。

二、實施方法

1、以點帶面，最后全面鋪開：出院后電話隨訪先在部分樓層、部分病人中實行。目前在神經內科、頭頸外科、普外科中試點進行。

2、病種選擇：神經內科――腦中風病人；頭頸外科――甲狀腺術后；普外科――LC術后。

3、進行回訪表格設計。-找

4、具體開展：由護士確定需出院后回訪的病人，登記病人信息，確定電話回訪的日期及電話中需要了解的疾病康復問題。一周安排1次集中進行電話回訪。

5、每月進行回訪資料的分析和反饋。以書面形式遞交醫院管理部門作為醫院流程或者質量改進的依據。

三、電話回訪中需要注意的事項

1、醫療安全尺度的把握：電話回訪的主要目的是給患者帶去醫院的問候，而非遠程的醫療。回答患者醫療上的問題需慎重，避免簡單的判斷和隨意指導；

2、實施者的規范把握：因為致電者代表著醫院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大方，給患者留下美好的印象；

四、電話回訪的用語規范初定

電話回訪是醫院服務的延伸，訪問者代表了醫院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化。

一般而言，電話回訪需遵循以下規則：

1、接通電話后，先確認病人身份，再自我介紹，說明致電的目的。

例：您好，請問您是XXX嗎？我是邵逸夫醫院的護士XXX，這次給您電話是對您的出院回訪。

2、根據病人不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給于適當的指導。在回答病人的問題時如果你無法確認或你認為非正常的情況，建議病人就診。需要定期復診的病人，給于提醒。

3、通話結束，詢問病人此次住院有無意見及建議，并對病人的配合治療表示感謝。

例：請問您在此次住院期間對我們還有什么意見及建議嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見。

4、等對方掛機后再擱下話筒。

四、參與電話訪問者需要培訓的內容：

1、電話回訪的目的和整體安排；

2、電話禮儀；

3、處理意外話題的能力；

4、資料的登記保管和分析。