無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？下面是小編為大家收集的優秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

湄公河慘案中國船員到底被誰殺的篇一

一、麥當勞——3.15危機公關借鑒

眾所周知，在國際消費者權益日來臨的時刻，央視打假行動特別晚會，會成為全國民眾關注的焦點。與此同時，讓國內外企業緊張的一刻也將到來，因為，只有在3.15晚會的現場，你才能知曉誰將成為“被打”的對象，由此將帶來一系列對被打對象不利的市場負面影響。我們看到太多在3.15晚會被曝光之后翻船的企業，今年的3.15典型——麥當勞，卻是險中求生，很巧妙的化解一場在其他企業眼中實為難熬的危機。因為，在麥當勞被曝光的第二天，雖然國家相關部門已經約見麥當勞相關負責人，并對各個店面展開了前所未有的檢查與檢驗，并發出整改通知，但是從麥當勞入店的消費人群來看，依然是“人滿為患”。是消費者忽視了自身的消費安全權益，還是麥當勞被媒體小題大作，從市場的反映來看，顯然是麥當勞勝利了。麥當勞并沒有因此而陷入“翻船”境地，反而被央視的免費廣告又火了一把?；U為夷，還占盡好處，這是國內眾多企業需要學習的有效公關策略。

案例分析： 第一步：速度制勝，利用最新傳播方式，及時向公眾公開道歉并向相關監督部門表示感謝，誠意十足。麥當勞在央視曝光后的1個小時，即用微博形式發出第一條官方聲明，對曝光事件進行正面對待，并闡明自己觀點。這是危機公關速度上的勝利。在國內多數企業都采取找關系、拖時間的解決危機問題時，麥當勞的速度是顯而易見的，通過及時的傳播和快速的反映，來反映企業對事件的重視度，來表達企業的態度，顯然比任何找關系、拖時間的危機公關都有效。

第二步：決策制勝，及時向外界表明企業對事件的處理態度及行動措施。在被央視曝光之后，麥當勞能夠就事件形式作出快速決策，這是體現企業管理團隊工作效率的一個重要方面。微博致歉與關閉問題店，顯然是連貫性的措施，讓問題瞬間消失，讓消費者看不到所謂的問題，是巧妙的公關手段。微博致歉是正視問題，關閉問題店是解決問題，讓這個被曝光的事實，在極短的時間內消失，讓消費者善于遺忘的大腦，產生不了記憶，那么，這就給借此想制造事端的媒體或者其他輿論機構一個很好的回避。

第三步：感情制勝，爭取更多基礎消費者的同情心，讓個案永遠是個案。出了問題并不可怕，可怕的是企業在面對問題時，還依然狡辯或者顧左右而言他，繞開消費者需要正視的問題。這樣無疑會讓大多數消費者寒心!麥當勞在這次堪稱重大的事件面前，既沒有新聞發布會，也沒有過多的言論反駁，而是精準的微博致歉，讓更多的粉絲和受眾，看到其真誠的一面，將一個事件交給消費者去認識，去評判。通過消費者對麥當勞的長期認識，感染更多終端去客觀認識一個品牌的是與非，通過博得消費者的同情，去傳播更多的理解與諒解。

二、歸真堂公關危機事件

歸真堂在被動的情況下打了一場“平安縣城保衛戰”，挺熊派調集了數股力量，一些網民、動物保護組織，甚至政協委員以及部分渠道商圍點打援。歸真堂從各地派出的援軍在如此強大的阻力下，簡直不堪一擊，完全失去了戰斗力，沒有統一部署，沒有行動預案，沒有整體反攻防守的方案，更沒有配合，一擊即潰，在各方面強大壓力下不能形成有效打擊，致使一場公關活動丟盔棄甲、損失城池。

案例分析：

1、行動遲緩，沒有應急預案：如果早在2011年，企業便通過營銷與相關的公關活動提前做一些今年的工作，或是通過媒體、專業協會、科研機構一同研究探討比“活取”更好的方式等，都不失為良好的預防措施，也不至于發展到2023年如此大的影響。

2、忽視圍觀者的影響力：公關事件中有一股不可小視的力量，特別是在網絡如此發達的今天，這股力量的變化會直接影響整個事件的發展方向，他們往往代表著最廣大的圍觀者的心聲。這個時候，企業一定不能忽視對他們的關注，而且一定要爭取用大家都可以接受的理由將他們團結過來，這些人的陣前易幟往往能迅速扭轉局面。

3、抱薪救火焉能大事化小：面對突發的責難與市場問題，企業一定要盡一切努力，縮小其影響力，而不是火上澆油，這是最基本的原則。不管這種責難由哪一個方向發出，我們不需要考慮發難人的目的及其想達到的效果，我們能做的是，在問題出現的時候大事化小、小事化了，而不是針鋒相對，因為在這種情況下（特別是面對有組織、有預謀的責難時），任何解釋都是錯誤的。歸真堂在事件處理初期明顯地授人以柄，讓發難者很快找到了企業“軟肋”，以子之矛，攻子之盾，當然只能處于下風。

4、公關脫節，策劃乏力 ：歸真堂藥業股份有限公司表示，熊膽粉包裝成禮品出售是一種順應市場發展的營銷策略。開放熊場本來是一場非常有意義的公關活動，更是一場營銷活動，可是，在整個過程中，不管是企業自身的公關部，還是公關公司都好像“隱身”了。公關活動也是一種營銷活動，它的效果有時候遠比上萬元廣告費劃算，因此，公關部門應當與營銷部門配合，不能各自為戰，否則，局面只會越發不可收拾。

三、蒙?！掳╅T

2011年12月24日國家質量監督檢驗檢疫總局公布近期對全國液體乳產品進行抽檢的結果公告，蒙牛乳業(眉山)有限公司生產的一批次產品被檢出黃曲霉毒素m1超標140%，黃曲霉毒素m1為已知的致癌物，具有很強的致癌性。12月25日發布進一步說明，稱由于該批次產品在接受抽檢時尚未出庫，該公司已立即將全部產品進行了封存和銷毀，確保沒有問題產品流向市場。12月26日質檢總局相關負責人表示，已經勒令蒙牛相關企業對問題產品進行處理。對于質檢部門是否會對蒙牛所有乳制品全部進行檢查，質檢總局未做出回應。12月26日，此事件影響，上午股市開盤，部分上市乳企出現不同程度下跌，其中伊利股份大跌4.16%，而港股上市的蒙牛卻因為逢香港公共假期休市逃過“一劫”。12月26日蒙牛集團相關負責人稱，產生問題產品的原因是，一批飼料因天氣潮濕發生霉變，奶牛在食用這些飼料后，原奶中黃曲霉毒素超標，原奶質檢疏忽導致了問題發生。但對于這批飼料及奶源來源，蒙牛方面稱暫時無法追查。

案例分析：

1、蒙牛集團做出聲明，該批次產品在接受抽檢時尚未出庫，該公司已立即將全部產品進行了封存和銷毀，表明一個負責任的態度。但其后表示問題奶的出現與飼料有關，是由于天氣潮濕造成。此理由有推脫責任回避責任的嫌疑，缺乏真誠度，引來了媒體和網友們的不滿。

2、蒙牛承認黃曲霉毒素超標的事實，同時發布聲明稱將對此產品進行封存和銷毀。蒙牛在這一點上值得肯定。但隨著事態的發展，在宣布事故原因時，蒙牛稱問題奶的出現與飼料有關，是由于天氣潮濕造成，并與生產商互相推諉，事件調查毫無頭緒。聯系蒙牛在近年來大大小小的食品安全危機中屢次被曝，公眾對于這個一直在宣稱“一杯奶強壯中國人”的民族企業的信任大幅下降。

3、在事件發生后，蒙牛于次日即發表聲明，向公眾鄭重道歉，及時發布信息稱該批次產品在接受抽檢時尚未出庫，已立即將全部產品進行了封存和銷毀。但隨后的事故原因公布竟然是由于“草”的問題，讓公眾大跌眼鏡同時大失所望。

4、在事件之初，蒙牛向公眾鄭重道歉，并封存和銷毀相關批次產品，但隨之拋出的由于天氣潮濕，飼料發霉造成致癌性物質進入奶源的理由使得蒙牛成為眾矢之的，在這場公關中，蒙牛并沒有一個可遵循的危機管理體系，導致顧此失彼。

四、雙匯——用行動挽回信心

2011年3月15日，央視《每周質量報告》播出了一期《“健美豬”真相》的3.15特別節目，濟源雙匯食品有限公司收購“瘦肉精”豬肉被曝光。3月16日，雙匯集團發布致歉聲明，承認央視報道屬實，同時責令濟源工廠停產自查； 3月17日晚，雙匯集團再次發表聲明，要求濟源雙匯收回在市場上流通的產品，在政府有關部門的監管下處理。對濟源雙匯總經理、主管副總經理、采購部長、品管部長予以免職，濟源雙匯繼續停產整頓。對此，網民呈現出極其的不信任，“再不食其肉”的說法比比皆是。4月7日《重慶晚報》雙匯熟肉制品昨日在重慶各賣場重新上架，為證明重新上架的產品安全放心，雙匯集團重慶區域經理在賣場大吃火腿腸，但此舉卻只引來市民“早知今日何必當初”的冷諷。截至2011年4月18日8:00，全國各地執法部門對雙匯產品進行普查和抽檢，100多個地區的執法部門相繼公布普查和抽檢結果，雙匯產品全部合格，均未檢出“瘦肉精”。7月22日，雙匯集團深埋處理含“瘦肉精”豬肉3769噸，處理損失約6200萬元。7月23日，雙匯集團董事長萬隆接受媒體采訪時認為，“3?15”對雙匯的影響即將過去，6月份雙匯的銷售已恢復到80%，現在從銷售額上看，考慮到通脹的因素，雙匯已經超過原來“3?15”之前的水平。

案例分析： １、承擔責任原則：在事件發生后，雙匯集團發布致歉聲明，承認央視報道屬實，同時責令濟源工廠停產自查；要求濟源雙匯收回在市場上流通的產品，對濟源雙匯總經理、主管副總經理、采購部長、品管部長予以免職，濟源雙匯停產整頓。并把3月15日定為“雙匯食品安全日”，深埋處理含“瘦肉精”豬肉3769噸。更為重要的是，“為了確保食品安全不計成本，不惜代價”，實施生豬屠宰“瘦肉精”在線“逐頭檢驗”。這一系列的舉措都在說明雙匯在通過自己的行動來承擔起對公眾健康的責任，彰顯了企業的社會責任意識。

２、真誠溝通原則：（１）屢次召開大型會議，發表聲明向公眾道歉（２）雙匯董事長萬隆親自在萬人大會上鞠躬道歉。雙匯集團總經理杜俊甫接受采訪時更是明確表示，“雙匯作為一家大公司，對所有問題不會回避，會承擔所有的責任。”（３）通過電視、電臺、網絡、報紙等各種廣告等宣傳方式，傳遞“頭頭檢測”的信息，增強公眾信心。３、速度第一原則：雙匯在危機48小時內發出兩次《聲明》來“致歉”并對相關責任人進行處理，達到安撫媒體和民意的作用，同時，又兩次召開視頻會議，來安撫企業員工和經銷商。

４、系統運行原則： 雙匯在瘦肉精事件中連續發聲明，連續召開會議道歉，并采取一系列行動，以希望得到消費者的諒解，但在萬人大會上活動過程失控，出現高呼萬歲及企業名稱拼音出錯的烏龍事件，表明企業在危機管理系統性上存在問題。

５、權威證實原則：雙匯集團與中國檢驗認證集團簽訂長期戰略合作協議，中檢集團是獨立的第三方質量檢驗機構，此次與雙匯合作，將全方位監督雙匯質量安全。截至2011年4月18日8:00，全國各地執法部門對雙匯產品進行普查和抽檢，100多個地區的執法部門相繼公布普查和抽檢結果，雙匯產品全部合格，均未檢出“瘦肉精”。

五、螺旋藻公關事件

國家食品藥品監督管理局辦公室2月29日下發“關于加強以螺旋藻為原料的保健食品監督檢查的通知”，“通知”中附有以螺旋藻為原料的保健食品鉛、砷、汞監測不合格產品名單，其中湯臣倍健、綠a、金奧力牌三達紫光螺旋藻等產品赫然在列；然而國家食品藥品監督管理局3月30日在 2月29日和3月5日，國家食品藥品監督管理局先后向地方監管部門下發內部通知，通報檢出鉛、砷超標的13家“不合格”螺旋藻生產企業和內容物欺詐的8家魚油生產企業名單。據了解，這兩份名單被媒體曝光后，引發輿論普遍關注，多家涉事企業進京“公關”。3月30日凌晨，國家食藥監局對外公布的“最新”抽檢結果顯示，原先“黑名單”上的13家“不合格”螺旋藻生產企業僅剩1家產品不合格，而原先8家內容物欺詐的魚油產品變為3個為假冒產品、其余產品檢查結果未予公布。

案例分析：

兩次抽檢結果大相徑庭監管部門公信力受損。一月之內，監管部門的兩次檢測結果卻大相徑庭，引發了輿論的普遍關注：“兩次檢測的批號是否相同？”“檢測標準是否統一？”不少網民也表示不解：“同樣的監管部門，檢測同樣的產品，卻是兩種迥然不同的結論，真叫人大跌眼鏡?！皺z測標準朝令夕改，監管部門的公信力勢必要受到損害。”

六、安信“地板門”事件

安信“地板門”事件被媒體暴光后，上海市質監局、江蘇省質監局、蘇州市質監局、上海市出入境檢驗檢疫局、武漢市消費者協會、中國人造板檢測檢驗中心，以及其他省市的權威檢測機構，對安信主要合作伙伴在全國銷售網點的產品進行了全面檢測，共收到197份質檢報告。其中萬科71份合格報告的甲醛釋放量平均值為0.48mg/l，遠低于國家標準1.5mg/l。在上海電視臺的“3·15特別關注”節目中，上海市質量監督局副局長兼新聞發言人沈偉民對安信做出“通過檢查，未發現甲醛超標”的表態，上海質檢12365質量熱線副主任李燕也表示“安信地板經檢測沒出現多大問題，因此也不存在退換貨的問題，但此事應該在全行業吸取教訓”。案例分析：

在全國大檢查的緊張氣氛下，萬科和安信在事件發生的第一時間都著手進行調查，安撫消費者，平息市場的疑慮。安信通過官網及其他渠道第一時間向公眾做出“若事件屬實，將百分百承擔責任”的聲明。安信副總裁回曉煒表示“安信自始至終都將客戶放在本次事件所要面對的第一位置，之前這么認為，現在，未來我們仍然這么認為。雖然安信通過權威檢驗，結果是合格的，但我們仍然把它作為是安信追求更高品質的一次警鐘”。

七、百度被黑事件的危機公關

2010年1月12日早上7： 能夠正常訪問。自11：00起，各地網絡開始恢復對百度的正常訪問。12：51，對于百度被黑事件，ceo李彥宏在百度貼吧上，以“史無前例”表達了自己對于事件的震驚。當日下午6點，百度發表正式聲明，稱目前已經解決了大部分登錄問題。對于部分中國網友基于義憤報復性攻擊其他外國網站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜。”

事件點評：

作為國內最大的網絡搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網民中引起悍然大波。從應對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時間對事件作出回應；快速運用技術手段對問題進行技術處理；迅速制定應急方案，進行正常搜索；ceo李彥宏借助于網絡發表自己對于事件的看法，消除廣大網友的猜疑與疑慮；而對于廣大網友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應對的全局觀。如此系統的危機應對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網友的好評。

八、農夫山泉應對砒霜門危機公關的思考

11月24日，海口市工商局發布商品消費警示，稱農夫山泉、統一等品牌9種飲料、食品總砷或二氧化硫超標，不能食用。兩大知名飲料企業陷于危機之中，事件引發媒體報道與消費者關注，“砒霜門”事件由此觸發。

11月26日，統一公司回應稱涉案產品異地檢驗合格;次日農夫山泉方面回應稱尚未收到任何官方機構的關于此次檢測的檢測報告，并稱農夫果園與水溶c100多次抽查合格。11月30日，農夫山泉召開新聞發布會質疑“砒霜門”事件，認為?？诠ど痰南M警示是一個極端錯誤，董事長鐘睒睒稱“這是針對農夫蓄意策劃和操縱的惡性事件”。

12月1日：?？谑泄ど叹职l布復檢結果，稱經權威部門復檢，農夫山泉、統一企業3種抽檢產品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式，還原了事實真相，為兩品牌涉案產品平反。雖然事件已得到平息，但卻因此使農夫山泉蒙受了十億元的巨額銷售損失。

事件點評：

從堅持“速度第一原則”積極進行事件回應，到快速提供權威部門的產品合格檢驗報告，農夫山泉方面的事件應對可圈可點，但為什么高調的農夫山泉卻最終會蒙受巨額的銷售損失呢?這源于其片面與有關部門進行叫板，而將廣大消費者的安全顧慮拋置腦后，沒有與之進行真誠溝通，這一點發人深省。

九、圣元奶粉的成功危機公關

提到企業危機，2010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網、騰訊網都設立了?？?，新浪、搜狐、百度、網易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網民天天要說法，企業危機空前的程度絕不亞如當年的三鹿三聚氰胺事件。隨后，企業的網絡危機處理手段開始有計劃的實施：

1、百度貼吧“圣元吧”里出現了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無數。

2、各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。

3、百度上開始出現了圣元的推廣鏈接。

4、搜索引擎上關于圣元的正面報道迅速暴漲------佚名網說：這些都是網絡危機公關中的常規手段。

案例分析：

百度貼吧上出現了力挺圣元的帖子。這些帖子就是網絡公關小組成員們寫的，也是他們頂的。這樣做的目的是：讓網民不要僅僅看到圣元的負面信息。

各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網絡公關小組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網民盡可能的少見或不見到關于圣元的負面信息。

百度上開始出現了圣元的推廣鏈接。這也絕對是網絡公關專家們出的點子，這樣做的目的是讓廣大的關心圣元的網民使用搜索引擎時首先看到的是圣元的官方網站。官方站自然是有利于自己的信息。圣元的成功離不開網絡公關。佚名網的專家說：其實所有的企業都不應該忽視網絡危機公關。現在的網絡這么發達，哪一天需要用到這一招都說不定，早點學會處理網絡危機的方法和接觸一下專業的危機公關人是有必要的！

十、高曉松——成功危機公關的五大步驟

出車禍固然讓人同情，但大多數車禍，確實咎由自取。因為在路上的不小心，讓自己在事業上遭遇低谷的明星大有人在，他們往往需要很長一段時間來重新修補自己的形象，從歌手林曉培醉酒駕車撞死人，到洛桑、牛振華酒后駕車導致車毀人亡，再到孔令輝酒后出車禍被扣了駕照，梁家輝酒后駕駛遭控告，吳宗憲酒后駕車事件轟動全臺灣，相聲演員劉偉醉駕導致追尾??而就是這段“關健”時刻，可能錯過很多東西，甚至讓自己事業最黃金的時間白白浪費。而高曉松卻正好相反。

案例分析：

高曉松的復出引得眾人矚目，因為在事發后認錯態度較好，贏得了很多網友的支持。就搜狐娛樂所見，幾乎所有媒體都在爭相約他的采訪。一時間，他成了人人爭相哄搶的香餑餑。有傳言稱他出獄后身價不降反升，成為很多節目爭相邀請的對象。在內地樂壇，似乎沒有哪個幕后音樂人能像高曉松這樣引起持久的關注。高曉松是個榜樣，他告訴那些藝人們的經紀團隊，其實再負面的新聞都不可怕，只要處理得當都可以化危機公關為危機營銷，而危機背后本身就是巨大的機會。

湄公河慘案中國船員到底被誰殺的篇二

中國船員湄公河遇襲事件分析

1.事件回顧

2011年10月5日，中國貨輪“華平號”和“玉興8號”在瀾滄江湄公河水域遭不明身份武裝人員劫持和襲擊，兩船被泰方攔截后，不明身份武裝人員逃逸。兩艘貨輪上的13名中國船員全部遇難，無一幸存。

泰國清萊府清盛縣縣長色薩·西訕稱已成立了由政府、軍方和警察組成的委員會，對中國船員遇襲事件展開進一步調查。事發后，外交部及云南省立即啟動應急機制緊急處理11月23日晚，由張新楓率領的中國公安代表團抵達曼谷。代表團一行共8人，包括公安部刑事偵查局、禁毒局、云南省公安廳、物證鑒定中心以及國際合作局負責人。外交部立即指示駐泰國使館、駐清邁總領館敦促泰方盡速查明情況，并做好善后等后續工作。云南省已暫停中國籍客貨船只在湄公河的航運。公安部、交通運輸部密切關注事態進展，并開展核實情況等工作。駐泰國使館、駐清邁總領館與泰國有關部門保持密切聯系；泰警方已根據我要求對兩船現場取證，對事件展開調查。

泰國媒體報道，泰國士兵在“華平號”上搜得52萬粒脫氧麻黃堿，在“玉興8號”上也發現了4萬粒脫氧麻黃堿。脫氧麻黃堿對人體的中樞神經系統具有極強的刺激作用，且毒性劇烈，又被稱為“冰毒”。泰國媒體推測，此次襲擊是緬甸少數民族武裝佤邦聯合軍所為，但緬甸佤邦政府發表公開聲明，稱事發的湄公河區域在泰國境內，屬于佤邦人無法涉足的管制地區，此事件與佤邦聯合軍無關，并愿接受中國調查團調查。

2011年10月28日上午，9名泰國北方邊防部隊的現役軍人，在其上級軍官的帶領下，前往泰國清萊府警察局自首。

2、疑云密布的“10·5”慘案，總算露出端倪，但這些兇手何以如此喪心病狂，船上發現的大量毒品又作何解釋，泰國警方目前并沒有給出答案。當天下午4時，泰國警察總署副署長帕奴彭（音譯）上將在清萊府警察局召開記者會，公布了9名泰國現役軍人向警方自首的消息。帕努彭強調：“我首先聲明，這個案件十分敏感，關系到國家與國家之間的關系。泰國警察總監飄潘也強調，這9名軍人是泰國軍隊中的敗類，這類案件是在泰國首次發生，士兵的個人行為與軍隊無關。

至于外界關注的9名軍人是否與販毒團伙有關，泰國警方正在偵查。泰國警方相信，如果涉及販毒，其背后很可能是當地有權勢的人物，而非政府公職人員，更重要的是把隱藏在背后的販毒集團頭目抓到。

中國公安部副部長張新楓28日說案件很快會進入司法程序，隨著調查深入，將會發現更多具體情況。中方會繼續配合泰方工作，公安部將安排一個專家工作組協助調查。

但是迄今為止事件還沒有徹底查清楚，真相還未大白于天下。

2.事件影響

據云南外事辦消息，目前大概有200名船員將從陸路返回，他們將在今明兩天陸續回國。

“誰能給他們提供安全？”昨天中午，貨船“中盛號”船長吳德昌發微博，稱在泰國清盛港，還有二三十條中國船舶、200多名中國船員，其安全無以保障。

從2011年10月8日至今，吳德昌在網上陸續貼出事發船只、遇難船員的照片及基本資料。他在接受媒體采訪時表示，已在湄公河跑了18年船，大大小小的船長基本都認識。據他了解，兩艘遇難船只為運輸船，其中“玉興8號”是空船，“華平號”則裝了260噸水果前往泰國。

瀾滄江——湄公河被稱為“黃金水道”，中、老、緬、泰四國10年前在西雙版納簽署四國通航協議，此后，這片金三角水域上來來往往跑著不少中國船只。2007年，曾有1名中國船員被不明武裝槍殺。今年8月，數名游客曾在此遭武裝劫持。

這次在金三角地區的湄公河水域發生的中國船員遇襲事件因為船員全部遇難且死裝慘烈以及涉及緬甸、泰國、中國等國家并且涉及毒品而備受關注，引發了人們對金三角地區的水運安全的狀況以及毒品的運輸等方面的擔心，同時也因涉及對方成為國際事件而引起民眾的民族意識，對中國國際地位的思考。這一事件后中泰關系的發展方向、中國政府對待泰方的外交方法也成為民眾關注的焦點。避免此類事件發生的方案

中國組建安全部隊護航湄公河 規模可能超過1000人

聯合巡邏執法

10月31日，中國、老撾、緬甸、泰國四國在北京舉行湄公河流域執法安全合作會議，并發表聯合聲明，除了加大聯合辦案力度以求盡快徹查“10 5”案件緝拿懲辦兇手外，四國還“同意為應對湄公河流域安全出現的新形勢，正式建立中老緬泰湄公河流域執法安全合作機制”。在此框架下，四國將建立情報交流、聯合巡邏執法、聯合整治治安突出問題、聯合打擊跨國犯罪、共同應對突發事件，“采取專項統一行動，徹底摧毀長期危害本流域安全的犯罪集團”。

并非全流域全航線護航

“中國將建立一支水上安全部隊，可能隸屬于西雙版納邊防支隊而不是公安局水上分局，在復雜航道和復雜水域，與老撾、緬甸、泰國方面一起巡邏、執法，逐步清剿匪患，恢復瀾滄江―湄公河航道的安全?！闭账磥恚习踩筷牻⒑螅幠？赡茉?000人以上，不過護航不是全流域全航線的，而是采取在重點地段駐扎、巡護的方式，協同老撾、緬甸、泰國的執法力量，為中老緬泰4個國家航行于瀾滄江―湄公河上的合法客貨運船只提供保護。保證在12月區域合作會議之前復航

按照四國會議達成的共識，中老緬泰四國均將各自采取有效措施，盡快開展聯合巡邏執法，并爭取在12月大湄公河次區域經濟合作領導人會議召開之前，恢復湄公河通航。

搶劫、綁架、毒品交易，使瀾滄江―湄公河這條“黃金航道”，同時也成為災難頻發之地。云南省社科院東南亞研究所副研究員和勁松在接受采訪時所說的那樣，相關問題在發生之前已經早有苗頭，但四國的合作并沒有有效的預防措施。隨著民間批評和呼吁的聲音響起，官方的公開表態也越來越積極。

現在，在聯合聲明這個大框架下，具體措施已經開始顯現。中國將成立水上安全部隊，武裝護航。下一步如何實現區域合作，仍然考驗著各國的智慧。

4事件分析

在這一事件中，媒體，組織，人民大眾都是傳播的媒介，有新聞媒體的報道和采訪，有中泰緬三方的政府組織召開的各種招待會以及大眾通過網絡和新聞媒體得知消息后進行的各種信息傳遞都是公共關系中的傳播媒介。其中不得不說的一個亮點就是泰國媒體的報道，三番兩次閃爍其詞，一會兒說是毒梟武裝做的，一會兒又說是緬甸的少數民族武裝干的，前后相互矛盾，讓人懷疑其真實可靠信，泰國媒體的表現讓公眾對泰國的印象下降，對其是否要對此事件負較大責任的問題給予了肯定的回答。

其次，泰國軍方的9名犯罪人員，成為單方面上對泰國軍隊與民眾之間公共關系惡化的催化劑，雖然泰國軍方發布9名軍人的行為屬于個人行為，與軍隊無關，但是泰國

之前的閃爍其詞，以及罪犯自首但是拒絕承認殺人，同時自首情節存在疑點—在泰國的調查在泰國媒體將責任推到緬甸失敗結果被反咬一口，由緬甸提出主動接受調查泰國被動接受三方調查，到還未調查到軍方，但是軍方不打自招，而且泰國對軍隊的管理存在問題等，這些都將泰國警方甚至泰國與公眾與其他國家之間的關系緊張，從而不利于國家利益，再次，毒品做為信息中一個不可忽略的點，也成為了本事件中的關注焦點之一，毒品問題長期以來一直都很嚴峻，特別是在毒品較為集中的”金三角”地區，對毒品的泛濫以及對暴力事件所引起的恐慌也是不可忽視的，由社會恐慌，特別是該流域內貨船船員生命是都能得到保證的恐慌引發了公眾對該流域安全問題的質疑，好在政府對此也坐出了積極的回應，組織了湄公河護航的安全部隊，由此也緩解了與社會公眾之間的關系。

湄公河慘案中國船員到底被誰殺的篇三

熱度：★★★★★

回顧：4月5日，一個名叫“彎彎_2023”（以下簡稱彎彎）的微博用戶連發數篇微博，上傳視頻并配以長文敘述了自己在酒店遇襲的事件經過。

4月3日，彎彎入住朝陽區和頤酒店，在走廊內被陌生男子強行拖拽，整個過程持續五六分鐘，在監控攝像頭范圍內，并沒有酒店工作人員趕來，后被好心房客幫忙才得以獲救。事情發生超過一天多，酒店方并沒有人對她表示過關心。此事經微博大v轉載之后，迅速在網絡上擴散，如今微博話題#和頤酒店女生遇襲#閱讀量超27億，有280多萬的討論。

4月8日，涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留，原來他誤認彎彎是“同行”，影響了自己的違法行為，所以進行拖拽驅趕。事件已經告一段落，但整個事件中，和頤酒店的總公司如家酒店集團，因不作為和不當危機公關也備受質疑。

首先，初期處理不及時，暴漏酒店管理漏洞。酒店在事發后，沒有采取相應措施，不關心受害人的冷漠態度，令事件持續發酵。

其次，公告內容不清晰，沒有回應被質疑的關鍵信息。4月6日，如家召開媒體發布會，相關負責人僅宣讀聲明并鞠躬道歉，但并未對彎彎之前提出的四點要求作答，不僅令彎彎失望，網友也紛紛譴責這種不愿承擔責任的行為，其危機公關令自己再次陷入一個被動局面。

最后，工作人員口徑不統一，沒有危機公關意識。4月8日，事發酒店經理在接受采訪時表示此事是炒作。即便如家回應，個人行為不代表集團觀點，該員工已被嚴肅處理，仍令網友質疑如家工作人員的素質。4月28日，彎彎轉發一篇采訪：如家ceo反思此事，承認集團有過失，但也說道歉是為了員工的生存和就業，并未提及對當事人的歉意。彎彎評論“對不起，您受委屈了”。很多網友也表示，再也不會入住如家集團所有酒店，可見對品牌失望至極。

森博公關集團副總裁 李巖：新媒體時代的話語權和社會關系發生了重構，企業、品牌以及政府都被無時不刻地圍觀。首先，對于危機事件，比起事實，大眾對其背后的態度更加關注和敏感。態度不僅需要表達和經營，更是一種選擇，是擔當坦誠還是抗辯妥協，決定了能否有效撫慰社會情緒，止損大眾信任；其次，符合大眾預期和共鳴傾向的行動，是重新拉近心理情感，獲取認同，轉危為機的不二之策。依本案，算盡心機的拋卸責任，只能是掩耳盜鈴，狡辯隱晦事實，只能加速刺激大眾的情緒讓當事者深陷更大的危機，甚至推向“萬劫不復之地”。

小編畫外音：事件發生之后，與之相關的“如家酒店遇賣淫集團合伙”等大量負面新聞被挖出，并被無限放大，此事給潛在消費者造成的心理陰影，以及如家集團的不良口碑的負面影響，不知多久才能被恢復。

湄公河慘案中國船員到底被誰殺的篇四

馬航事件公關案例分析

一、事件概況

2023年3月8日凌晨2點40分，馬來西亞航空公司稱與一架載有239人的波音777-200飛機與管制中心失去聯系的，該飛機航班號為mh370，原定由吉隆坡飛往北京。該飛機本應于北京時間2023年3月8日6:30抵達北京，馬來西亞當地時間2023年3月8日凌晨2點40分與管制中心失去聯系。馬航已經啟動救援和聯絡機制尋找該飛機。失去聯絡的客機上載有227名乘客（包括兩名嬰兒）和12名機組人員。其中有154名中國人（其中中國大陸153人，其中成人152人，和1名1歲嬰兒，中國臺灣1人）。失去聯絡的原因正在調查之中。2023年3月24日晚10點，馬來西亞總理納吉布在吉隆坡宣布，馬航失聯航班mh370在南印度洋墜毀，機上無一人生還。

二、馬航的公關分析

馬航在航聯失聯五小時后發出第一份聲明，確定mh370航班失聯。3月11號，馬航公布mh370上的239名乘客的名單和實際乘機人數，這239名乘客來自中國美國馬來西亞等14個國家。

3月15日馬來西亞召開新聞發布會，馬來西亞總理納吉布表示，失聯航班可能在一個或兩個走廊型地區之間，一個是飛向泰國北部的航道，一個是南印度洋航道。

針對這一事件，馬航對此進行了一系列的危機公關，包括請專門的公關公司來做危機公共。雖然馬航對mh370失聯這一事件的公共做的中規中矩，但確掩蓋不了它危機公關的失敗。畢竟公關效果不是依靠所做的事是否符合公關的步驟來衡量，而是要解決問題，解決品牌的危機，這是公關所需要達到的目的。馬航公關失敗的幾大因素：

1、沒能及時公布飛機失事事實。關于飛機失蹤的消息在3月8日早晨就被媒體廣泛報道，傳的沸沸揚揚，在焦急中等待的人們這時候最希望得到來自馬航的官方報導。而馬航卻沒有在第一時間迅速對此做出回應，直等到下午才召開新聞發布會，就此事做出說明。在移動互聯網時代，危機公關的“黃金四小時”已經遠遠縮短了，而馬航分明沒有意識到這一點。其次，航空公司對飛機上的乘客的基本信息應該是很清楚的，而馬航卻遲遲沒有對飛機上的乘客信息進行公布，[鍵入文字]

直到3月11號，馬航才正式公布乘客的名單和國籍，這對于等待中的家人來說無疑是最煎熬的禱告了。馬航對事件的反應如此的遲鈍，如此的慢，必然激化受害者家人以及消費者的強烈不滿，這注定使馬航作為亞洲優秀的航空公司的形象一落千丈。

2、對馬航失事客機搜救力度不夠。8日下午召開的發布會上，馬航方面只用短短5分鐘就草草了事，更像是被形勢所迫不得不做，然而又沒有意愿去做的態度。而且對于這種大事件竟然沒有高級領導的出席，更表現出對此事件的輕浮態度和態度的惡劣。實在難以看出馬航對此事故的關心，反而是一種無所謂的輕視態度，怎能讓廣大民眾信服，怎能讓廣大消費者對馬航還抱有好感。

3、沒有及時通過媒體報道馬航失事飛機的原因。馬航沒有對媒體提供及時的真實的信息導致媒體只能根據非官方的渠道獲取信息，這必然會導致信息的失真，而這對于馬航是完全沒有好處的。這只會顯示出馬航的辦事效率低、辦事能力差，品牌形象也就蕩然無存了。

危機公共關系處理要遵循速度第一原則，面對危機要在盡可能短的時間內作出回應；承擔責任原則，不管是不是自己的責任首先要有勇于承擔責任的勇氣，至少表現出對危機事件誠懇的態度；權威證實原則，權威有關部門要利用自己的威信，做出正確的信息披露。真誠溝通原則，危機發生后要積極與危機相關人員進行溝通協商解決問題；系統運行原則，各相關部門要協同努力，共同處理危機事件。

湄公河慘案中國船員到底被誰殺的篇五

2011企業危機公關事件分析

家樂福被指價格欺詐、康芝深陷致命兒童退燒藥危機、雙匯瘦肉精危機、藍月亮熒光增白劑事件……

對我們來說，每半年的危機盤點都是一聲嘆息：企業危機越發頻繁、企業危機越來重大，在新媒體與網絡媒體的推動下，每一次的企業危機最終都會擴散至大江南北，成為各大媒體瘋狂報道的主題，最終給企業造成重大損失。

中國網民已近策源地：從自媒體揭發到微博拍磚，呈現出“自媒曝光十堂危機公關課》一書（暨南大學出版社，林景新著，絡深處的攻擊，已經成為新形勢下，企業進行危機管理的重要工作。

“危機如同死亡與稅收，對于社會與組織來說都是不可避免的業危機公關事件盤點，并非教予企業在危機爆發后，如何遏制真相，逃避危機；而是以企業危機研究者的專業立身，管理以應對公關危機的一劑良方。

現在，讓我們通過從中探討危機應對策略。

案例一：家樂福價格欺詐事件

事件主角：家樂福

發生時間：

所屬行業：零售服務行業

危機類型：誠信危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

2011年1標低價，結賬時卻收高價；明明是打折，促銷價卻和原價相同

1月26日，國家發改委披露，多地消費者舉報價”，惡意坑害消費者。經查實，確有一些城市的部分超市存在價格欺詐行為。緊隨其后，央視、新華社、新浪網等國內最重要的媒體連續、大篇幅、顯著位置譴責家樂福，各種媒體報道鋪天蓋地，一時間造成了巨大的社會反響。5億，社會化媒體時代已步入發展繁榮期，所以網絡成為最重要的危機-微博擴散-行業牽連基于長期的行業洞察，2011上半年十大企業危機公關事件盤點回顧，2011年1月

-社會聯動”的新形態。正如本人在拙著《管理者必讀的給以企業與社會組織，315》節目連續報道家樂福大玩價簽戲法，價簽上“家樂福等部分超市價簽標低價結賬收高

本上半年的危機公關事件2010年/9月）中指出，防范來自網

”。因此，每半年的十大企如何進行有效的危機剖析危機的擴散路徑，從市場企業到公益組織，月中旬，經濟之聲《天天

針對這一事件，家樂福就價簽問題發表聲明稱：“相關問題是由于我公司價簽系統不完善而造成的，我們正著手進行升級改造。針對目前出現的問題，公司特別加強了內部監督檢查工作及檢查頻率，并將積極與各地的物價等監管部門進行溝通，邀請各地物價檢查部門的專業人員對我公司相關負責人及員工加強培訓。”

然而，媒體調查顯示，公眾對以上補救措施并不買賬。這一外資零售業巨頭挽救誠信問題絕非易事。

案例分析：

欺詐消費者時屢教不改，被迫道歉時缺乏誠意，是家樂福應對此次危機事件的兩大硬傷。

家樂福的道歉中表現出企業的傲慢。缺乏真誠和誠意的反應，發生后的道歉中重新獲得消費者的支持和信任，公眾對企業和品牌的好感盡失。次事件發生后，對消費者號稱賠償，但實際上執行起來力度并不足夠。

更讓人失望的是，國家發改委將涉嫌價格欺詐的超市名單公布后關門店進行了實地采訪,結果仍然找到了一些低標價、高結算的商品。即使是在虛假優惠價格事件曝光后，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風欺詐，費者，后果會是很嚴重的。對于企業來講，誠信問題是立足之本，發生的信任危機事件，我們可以看出家樂福并沒有從一次又一次的危機中走出一條危機公關的正確道路。

你所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹/文）

案例二：康芝尼美舒利事件

事件主角：康芝藥業

發生時間：2011年2月

所屬行業：醫藥行業

危機類型：信譽危機

關注指數：★★★★

事件過程：

2010年11月26日，央視新聞頻道播報了一則關于“2010的報道。報道稱：“尼美舒利用于兒童退熱時，對中樞神經及肝臟造成損傷的案例頻頻出現。根據中國藥物不良反應監測中心的數據，尼美舒利在中國上市的反應事件，甚至有數起死亡病例?！?尼美舒利似乎成了兒童退燒藥中的三聚氰胺。這一則出自2010年兒童安全用藥國際論壇的傳言與質疑，經由媒體推波助瀾，在中國引起了一場藥品安全恐慌。

使得家樂福并未能在危機家樂福在本 ,媒體對多個城市的相不做改善。敷衍消再反思家樂福近幾年頻繁年兒童安全用藥國際論壇”6年里已出現數千例不良

兩個月后，消息開始在網上瘋傳，并被媒體重新提起，爭相報道解讀，并將矛頭直指生產尼美舒利的康芝藥業。

至2011年2月中下旬，媒體報道稱全國多地大藥房已開始下架“尼美舒利顆粒”等含有尼美舒利的藥物。

3月，一封被稱為“強生打擊尼美舒利”的匿名絕密郵件的出現使得整個事件變得更加撲朔迷離郵件稱這場引發駭人聽聞的安全性恐慌的事件或是一場陰謀，某跨國藥企策劃此場商戰，意在排擠對手，幫助旗下同類藥品搶占市場份額。隨后，康芝藥業發表聲明，有“一些別有用心之人通過各類媒體散布并無端擴大?尼美舒利顆粒?的副作用，從而達到惡意詆毀?瑞芝清?產品聲譽的目的”。為此，康芝聲稱已經向有關部門舉報。

案例分析：

在“尼美舒利”用藥事件再次炒得沸沸揚揚之際，康芝藥業的這份狀紙，更像是一次維護形象的公關策略。

在無情的市場反應壓力之下，加上醫藥行業正處于大洗牌，大重組的起跑階段的背景，而在起跑階段就因主打產品質量問題這一藥企的致命傷而倒在起跑線上，這絕不會是康芝制藥所愿意看到的事情，因此康芝藥業的焦急乃至憤怒也并非不可以理解。

然而兒童藥物的安全性，更受社會的強烈關注?？抵ニ帢I未能就媒體的質疑報道給出一個明確而有說服性的回應，反而將矛頭指向其他藥品企業。此事是否真正涉及不正當競爭，那是另外一個問題。我們急需知道的是，尼美舒利是否適用于兒童，其安全性將如何保證。

事件危機處理中沒能讓公眾和投資者的視線盡早移出事情本身，康芝藥業無疑會將心理上的牛角尖做實，讓公司走進真正的死胡同。

案例三：錦湖輪胎質量門事件

事件主角：錦湖輪胎

發生時間：2011年3月

所屬行業：輪胎行業

危機類型：形象危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。

錦湖輪胎是全球十大輪胎企業之一，在國內為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業的35款車型提供配套輪胎，在中國國內配套市場占有率第一。其行業的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。

案例分析：

錦湖輪胎雖然不直接面向消費者市場，但是經過央視曝光之后的成了人盡皆知的品牌。錦湖輪胎竟然是以此種方式第一次強勢登場實在悲哀。顯示出其公關意識不到位。

錦湖輪胎在被曝光之后先是消費者對其品牌形象大跌眼鏡，也由此引起媒體的更大關注，并最終引起更大的負面輿論。

所閱讀的文章來自《竹/文）

之后，迫于輿論壓力，“不存在質量問題”的情況，以獲得消費者的諒解。同時在國家質檢總局的壓力下，走上了漫長的免費檢測和召回的道路。

然而，我們仍有很多疑問亟待解決，權益保護，等等。錦湖仍然要為其質量的缺陷付出漫長而沉重的代價。

案例四：雙匯“瘦肉精

事件主角：雙匯食品

發生時間：201

1所屬行業：肉類加工行業

危機類型：誠信危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

央視3?15特別節目《入“瘦肉精”漩渦之中。報道聲稱，河南孟州等地采用違禁動物用藥流入了雙匯集團下屬的濟源雙匯。因為卷入司已于3月16日停產整頓。而錦湖輪胎在危機發生之后的反應也

“拒不認錯”，表示輪胎不存在質量問題。這樣的態度首先讓 2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉錦湖輪胎中國區總裁李漢燮公開發布道歉聲明，否認之前宣稱的

這一事件的影響范圍、問題的癥結所在、消費者的”事件

3月

“健美豬”真相》的報道，將我國最大肉制品加工企業雙匯集團卷“瘦肉精”飼養的有毒豬，“瘦肉精”丑聞，目前處于風暴眼中的濟源雙匯公

年

肉制品行業又一次受到消費者的質疑，同時也激增了中國居民消費者對食品行業食品安全的更加不信任。中國消費者的身心本來就幾經折騰，夾在國產奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現在“瘦肉精”門又卷土重來，中國肉制品行業也接受嚴峻的生存考驗。

雙匯產品已經在一些城市的超市大規模撤柜，并開展一系列補救措施，然而品牌信譽度卻難以挽回，雙匯產品在全國遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。

案例分析：

盡管雙匯已經進行了一系列的危機公關，應對輿論的態度和積極性比起當年的三鹿有了很大的進步，也更為主動地進行一些與公眾溝通的動作，有得到緩解。

雙匯作為全國肉品行業的關照和重視，強調事件對雙匯造成了多么嚴重的損失，只是用“困擾”來解釋事件的影響，這一態度并非考慮消費者的利益和情感，這絕對是危機事件處理的大忌。

危機事件后，雙匯需要做的絕不僅僅是向公眾開誠布公事件真相，本身所承擔的社會責任，彰顯企業責任的實際行動去重新獲得消費者的支持和信任。有以尊重進行公關，受損的品牌才可能得到修復，是最好的公關。

案例五：國美“3.15”曝光丑聞

事件主角：國美電器

發生時間：2011年

所屬行業：家電行業

危機類型：誠信危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

每年的央視“3.15晚會頭對準今年以來處在媒體報道風口浪尖的國美電器，消費者贈品及返贈的現金卡。電、盜用消費者身份信息等多種手段，在。據了解，國美并非初次使用這樣的伎倆。

3月16日凌晨，國美針對此事件做出回應，稱將嚴查各門店違規操作人員，并將通過回訪對造成損失的消費者將進行補償。但很顯然，“龍頭老大”，在事件發生后多次表現出的更多是對企業本身的對于消費者的健康和利益卻很少提及，重塑企業一個負責任、關注消費者權益和健康的正面形象，對于遭遇危機的雙匯來說，3月

”都會曝光一些不法商家的行為，在主要曝光了國美電器員工借節假日套取并且，這些違法人員還借用家電以舊換新政策，騙取國家補貼資金，這種情況在國美電器多家門店存

社會的輿論普遍還是沒更重要的是履行企業通過能只有以誠意應對危機，只尊重消費者才2011年的晚會上，央視將鏡通過購買舊家的確，3月22日，商務部新聞發言人指責國美家電“以舊換新”騙補的事件被曝光質非常惡劣,相關部門已經取消了國美電器在天津的相關門店以舊換新業務開展的資格。同時商務部門也約談了國美電器總部的負責人，要求國美電器進行內部的調查、整改、處分。

案例分析：

國美此次危機事件非比尋常，企業傷害的不僅是消費者的權益，更被指責“坑騙國家金錢”，這樣的行為在中國特殊的市場經濟環境下是一大忌諱。在危機事件發生后，國美企業能夠有效借助政府的力量，無疑起到事半功倍的作用。實際上，在企業的利益相關群體當中，政府對企業的影響無疑是最大的，大影響，諸如產品質量抽查、財務核查等工作?？梢韵胂螅偃邕@一次國美沒有徹查事件，向國家提交一份滿意的回復，今后將面臨更嚴峻的生存環境。

除了需要對政府和國家做好溝通和協調工作，國美可以采取重新獲得消費者的好感和信任。才有可能繼續后續每一步的企業戰略和策略執行。國美在這個事件中主要發生了誠信危機，員工弄虛作假，映的是一種制度的危機。讓消費者相信國美仍然是一個與消費者站在同一立場的、業。

案例六：卡爾丹頓的事件主角：卡爾丹頓男裝

發生時間：

所屬行業：服裝行業

危機類型：形象危機

關注指數：★★★★

事件過程：

一個據稱產自意大利，叫做要以意大利風格為主。由于其是高端品牌，因此價格比一般品牌要高出不少?？柕ゎD從1993年被引入中國，3月16品牌，打著假洋牌的幌子，據報道，目前在國內眾多機場、高檔商場里設立專柜的只是在意大利注冊商標。歷史最長也不過在這個時候，“假洋鬼子2011年3月

至今已有要價動輒幾千塊乃至上萬元，卡爾丹頓僅僅只是一個個人注冊的空殼的意大利商標，13年。在國外并沒店，意大利只是品牌注冊地。政府可以直接干預企業的運營，對企業的監管行為造成重

“還利于消費者”說到底，企業發生危機事件后只有贏得消費者的信任和支持，國美必須采取一定的行動，向消費者傳遞正面的信息，關懷和關心消費者實際利益的好企”事件

“卡爾丹頓”的服飾品牌，據說是歐陸頂級男裝品牌，設計主18年，目前在全國已有數百家分店，僅機場店就有“卡爾丹頓”，其實是純正國產坑害了中國廣大消費者的合法權益?！皻W洲頂級男裝品牌”卡爾丹頓，其實

更反30余家。的做法，來欺騙消費者，對企業造成一種負面的影響，反映的是一種道德的危機，日，央視節目曝光了國內著名的所謂意大利品牌在海外注冊

然而，從3月18日起，在互聯網上可以發現與卡爾丹頓有關的多篇正面報道。從這些報道，我們可以讀到的是卡爾丹頓品牌的高端品味和優良品質，同時通過聚焦品牌在行業里面的聲譽和影響力。

案例分析：

公關得法，化危機于無形，公關不當或臨危機而不動，則有可能讓多年積累起來的企業毀于一旦。卡爾丹頓的“假洋鬼子”事件又是一次由于負面消息而引發的社會關于熱門話題的討論，而我們看到的是在危機發生后，卡爾丹頓另辟蹊徑，選擇的是堅持品牌的品位和內涵，繼續強化作為“民族自主創新自強報道，通過媒體的報道制造有利于卡爾丹頓品牌形象塑造和構建的正面輿論。

案例七：中石化“

事件主角：中石化廣東石油分公司

發生時間：201

1所屬行業：石化能源行業

危機類型：形象危機

關注指數：★★★★★

事件回顧：

2011年4月11日，天涯論壇出現名為《中石化廣東石油總經理魯廣余揮霍巨額公款觸目驚心》的帖子，網上貼出了四張購買酒的發票，發票總消費金額約民議論。

13日，廣東分公司在接受媒體采訪時稱，購買高檔酒情況屬實，但購酒與魯廣余無關，酒品主要是用于“非油品經營業務查組，赴廣東展開調查。

此后，多家媒體對中石化的速了事件的向外擴散，使得整個危機事件如同的集中地，一時間對中石化的質疑和指責成為了報道的焦點。

4月15日，調查組宣布了中石化黨組的決定：中石化油品銷售事業部副總經理夏于飛臨時主持廣東分公司工作。

4月25日，中石化集團黨組召開通報會回應天價茅臺酒事件，中石化集團決定免去魯廣余廣東石油分公司總經理職務，討論的“天價酒”事件暫告一段落。

案例分析：

”品牌的一個形象。在各大網絡媒體上投放大量品牌形象的”事件

4月

”沒有向媒體說明事實真相。之后，中石化集團公司成立調

“天價酒”事件進行報道，“網絡媒體“核裂式”發展一樣愈演愈烈，媒體成為了輿論廣東分公司總經理魯廣余停職配合調查，降職使用，并對魯廣余給予經濟處罰。

168萬元，引發網+傳統媒體”的傳播格局加

一場引發了社會大天價酒年

天價酒事件無論對于魯廣余本人還是整個企業形象，都是一種損失；更為重要的是，以中石化為代表的國有壟斷企業在接二連三的作風上出現危機問題，不能不說是對整個國有企業行業形象的一個重大打擊。面對這樣的形象危機，每一個企業都應該有清晰的態度去應對，尤其是對于中石化這樣的央企，更應該注意危機的防范及處理，從危機意識的樹立、應對機制的建立以及社會責任的履行多方著力，解除危機根源。

你所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹/文）

案例八：臺灣塑化劑事件

事件主角：臺灣食品行業

發生時間：2011年5月

所屬行業：食品生產行業

危機類型：質量危機

關注指數：★★★★★

事件回顧：

2011年5月24日，臺灣媒體稱，全問題外，更出現了塑化劑飲料。上萬公噸類飲品和果凍，波及全臺食品生產銷售領域。

之所以事件引起各方高度重視，乳化，常用于果汁、飲料、果凍和優格粉末。但某些廠家為降低成本，用劑，dehp屬于環境荷爾蒙，會危害男性生殖能力，促使女性性早熟，性化學物質，不得添加在食品里。

臺灣衛生部5月30日表示，港、大陸及東南亞地區。

6月，大陸開始就臺灣塑化劑事件展開社會熱議，是引起大陸對于塑化劑的恐慌。隨后，為整個社會關注的熱點。

案例分析：

較之三鹿毒奶粉等危機個案，食品行業，統一等行業大佬更是黑榜有名，嚴重挫敗臺灣食品行業的生產銷售。

此次事件中，無論是臺灣官方、公開相關進展與結果?？梢哉f在危機處理上較為及時。然而，我們不得不看到，危機處理，5月23日是臺灣食品安全的崩壞日，除其他食品安“致癌起云劑”流入

dehp的問題起云劑的相關食品已流通到香尤其以微博等網絡平臺的網民關注更都積極應對危機，30多家下游廠商，制造出各可促進食品dehp代替起云臺灣已列為第四類毒塑化劑事件從而成

配合調查并及時因為原本起云劑是一種合法的食品添加物，含致癌塑化劑各大傳統媒體也進行了實時報道，此次臺灣塑化劑事件的致命軟肋在于事件發端便波及整個還是涉事企業自身，必須建立在產品質量與行業法律的監管規范之上。危機公關只能基于事實的基礎上，引導媒體報道、公眾輿論與相關事態的良性發展，決不能規避產品本身的嚴重問題，而掩過飾非。案例九：藍月亮洗衣液“熒光增白劑”事件

事件主角：廣州藍月亮公司

發生時間：2011年6月

所屬行業：日用化工行業

危機類型：誠信危機

關注指數：★★★★

事件回顧：

2011年6的藍月亮洗衣液告，引起了眾多網友和社會各方的廣泛關注。

對此，藍月亮公司迅速做出了反駁，在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，會針對此事發表的特別說明稱，環境造成負面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。

此后，藍月亮公司又在其官方網站、光增白劑”的基本知識和使用規范的條文，國家法律法規，企業不會停止使用。

你所閱讀的文章來自《玉竹/文）

案例分析：

此次藍月亮洗衣液可能導致致癌事件的發生與微博密切相關，警示，同樣與微博背后所代表的網絡輿情監督氛圍、現實中消費者敏感的神經有關。

然而其信息公開化的程度和有效傳達至受眾的效果依然不容樂觀，在危機處理過程中，光有信息的及時發布遠遠不夠，慮如何將這些信息有效地通過不同平臺準確傳達到消費者那里。

作為行業中的主要廠商之一，會成為危機爆發的一個關鍵點，來的對于企業形象和誠信帶來的傷害，避免成為同行中

20日，有“中國打假第一人”之稱的王海在其個人微博上指出，由楊瀾代言被檢測出含有致癌物質熒光增白劑，并且出具了相關的檢測報

其副總經理鄧崗向媒體解釋，國家的行業標準允許多國允許在衣物洗滌劑中使用。同時中國洗滌用品工業協行業標準所規定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和

官方微博上發布了專門解釋關于其產品中涉及的“熒同時持續強調其洗衣液產品使用“熒光增白劑”符合

2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙在危機處理上給予我們的企業更多的應該考慮消費者需要得到什么樣的信息，同時考

藍月亮對于此項行業中的潛規則必定了解很深，這有時候因此需要企業正式自身行業中存在的潛規則，分析其可能帶“槍打出頭鳥”的危機承受者。

月（亮白增艷）

案例十：郭美美微博炫富事件

事件主角：中國紅十字會

發生時間：2011年6月

所屬行業：社會公益組織

危機類型：信譽危機

關注指數：★★★★★

事件回顧：

2011年6月21日，新浪微博用戶開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，而認證身份卻是也猜測萬分，更有網友認為她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，十字會的熱議。

6月21日早上，新浪微博上出現了一個名為關注。其發布三條的微博，發布不到兩個小時，就引來了諸多網友的口水，是中國紅十字會副會長郭長江的微博。有些網友還在諷刺道，調了?！?/p>

6月22日中國紅十字會稱“郭美美歉。

6月29日，天涯、貓撲相繼刪除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也對郭美美事件正式立案，通報結果為郭美美及其母親與中國紅十字總會無直接關聯，國紅十字會商業總經理”身份屬自行杜撰。

警方最終通報似乎將郭美美事件與中國紅十字會徹底撇清關系，不可收拾，紅十字會深陷信譽危機。

案例分析：

最應具有愛心的紅十字會，變成揮霍奢侈的邪惡代表。

此次中國紅十字會的信譽危機并非偶然，潛伏因子。紅十字會作為公益組織，財務信息卻從來諱莫如深。公眾捐款捐物獻愛心，遠不知道自己的一份愛心淪落何處?？梢哉f，管理與內外信息渠道封閉造成的，更在一定程度上對中國公益組織體制進行公眾拷問。

從危機傳播來看，微博，無疑成為本次事件的最核心媒介。平臺已承擔起社會責任型媒體角色，因而，rc-

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“郭美美baby”備受網友關注，這個自爆“住大別墅，“中國紅十字會商業總經理”，網友對其真實身份由此引發網友對中國紅“郭長江”的未認證微博與“郭美美”不少網友認為這“唾沫淹死人啊，您閨女太高”與紅十字會無關，新浪也對實名認證有誤一事而致其認證的

然而輿論浪潮早已一發

郭美美無疑只是一條導火索，引爆長期積累的此次中國紅十字會信譽危機，是其長期不透明全媒體背景下，微博等企業或行業組織更應當注重網絡形象的塑造，方面懂得運用微博推廣自身良好形象；另一方面，要實時把握網絡輿情走向，防范危機于微博傳播之始。

危機啟示

當今，高度透明的社會化媒體時代，網絡輿情成為社會新熱點。公眾通過網絡平臺表達觀點，抒發情緒，也在全方位、實時性監督企業等社會組織的產品及品牌運營，充當這大眾麥克風的個人媒體角色。2011年上半年企業危機事件更是凸顯了社會化媒體時代的危機三大新特征：

危機爆發節點性。大眾麥克風時代，公眾不再是一群中彈即倒的于個人信息發布者角色，者與媒體機構的特權，對于企業或行業而言，每一個網民都有可能成為行業的危機發生已呈現出，網絡個人節點性引爆的特征。

今年2月，中石化便是被新浪某個微博主以《壟斷企業也有五毛黨》踢爆其專門組織員工在網上發帖宣傳石油漲價合理的內幕。傲慢高翹的“犀牛屁股

危機傳播即時性。社會化媒體時代的危機傳播也具有即時性特點。危機一旦初露端倪，信息便以“秒速度”在互聯網的各節點間交互流通。因此，千萬現信息真空，流言蜚語便迅速滋生并堵塞各大信息渠道。掌握發言權，即時反應才是公關危機的應對之道。

2月，《2010年供應商責任報告》家環保ngo發布第一期調查報告后，以開承認在華有“毒”。然而遲滯的信息反饋，并沒能用轟，加劇危機與輿論的即時傳播。

危機擴散縱深性。生“連鎖反應”。公眾的信息關注與輿論傳播已超越事件本身，而是對于涉事人物與相關事實的深度挖掘。

6月，郭美美炫富事件便是縱深性危機特性的最好佐證，挖蓋樓”，輿論的焦點已超越郭美美本人，或是與其相關的個別人物的人格品行的質疑，更是對我國公益慈善組織運營機制的社會拷問。

從危機防范、危機應對到危機控制

公關危機歷來被視為企業或行業發展的脆弱之踵，囹圄，最終在輿論批判中，被社會忘卻的市場慘敗者的墓志銘警示我們：危機管理，刻不容緩。

更希望承擔起社會媒體的公眾監督職責。行業揭黑，社會化媒體時代，一個小小網絡節點便能對一向sinopec）抽鞭開炮。

“別讓他人替你說話第一發言便是真理，引發蘋果“中毒門”，這是蘋果公司繼“不能透露供應鏈信息”為由拒絕正面回應，首次公“鴕鳥政策”沖淡輿論，反而引發社會炮

”大行于世，信息傳播縱深性特點，更使得危機擴散迅速產通過論壇、一座座因突如其來的危機事件而身陷”，也不滿足不再是專業記“危機殺手”，一旦出極速信息時代，2010年4，36深“烏合之眾””（月“人肉搜索微博網民的不斷“

從2011年上半年十大企業公關危機事件中，不難發現，其危機爆發、傳播與擴散都呈現出眾多相似點與規律性。的確，無數慘痛事實表明，危機是常態而非偶然。因此，成功的危機管理成為行業組織在社會化媒體這一危機策源地中化危為機的制勝方略。

危機防范：脆弱危機防范體系亟需完善

企業或行業組織的運營環境危機四伏，危機防范成為危機管理的第一道防火線。杰出的企業并非一路坦蕩蕩，而是建立了出色而長效的危機公關防范體系，危機前，預示企業盡早洞察潛伏威脅；爆發后，助力企業盡力控制危機傳播擴散，減緩并解除危機的連鎖反應。

危機防御意識。為何百度“競價門”后再陷里巴巴也頻發企業信譽與ceo形象危機？的確，多數企業都缺乏較高的危機防御意識。事前預防是抵御危機的鏗鏘利劍，而關鍵在于培養員工未雨綢繆的危機意識。危機并不可怕，對于企業而言，欠缺危機防御的意識才是企業最大的危機。

危機預警體系。蘋果公司能在“中毒門”后的的文化積淀外，更在于建立長效的預警體系。能夠在危機爆發前便落實全面的危機管理工作，做好人力、資金、組織三方準備，把握回應時機，“逃避責任”的行業惡名。這揭示的是眾多能夠頻頻安度危機的國際企業的免死金牌：危機預警體系的建立與維護。

危機防范培訓。南航6月“拒載門”本可以常規民航事務得以妥善處理，但微博上南航機長曾鳴不負責任的言論，導致整個傳播路徑的極速擴散，整個網絡傳播。危機防范機制作為管理硬件，何在危機后冷靜應對于媒體、坦誠相待于公眾？事前防范培訓不可忽視。

危機應對：三線并重危機應對全面管理

危機處理絕非單純的滅火搶險，全媒體時代下的危機應對，的跨越式邁進。對于危機的深度處理，需要資源管理、行為管理、輿論管理三線并重，以全面落實危機管理，完勝危機應對。

資源管理。危機傳播致命性在于“秒速度”危機的殺手锏。危機應對的資源管理，強調統籌企業部門、政府監管、媒體關系、協會專家資源四方，內外接應，共筑危機防御平臺。

再看此次國美3.15點名危機，較之其他企業在及，國美以驚人神速在次日便宣布相關應對措施，回應輿論質疑，密切配合政府調查監管，更誠邀媒體、公眾等相關組織機構或社會個人，對企業進行長期監督。因其反應迅速道歉及時，形象。

行為管理。危機的縱深性擴散根源在于事件背后是各方利益的有機組合，不脛而走，便有可能以點帶面，波及整個企業，甚至行業的利益關聯者。因此，在危機處理上需要內部的高度一致性，強調利益相關方，在行為上按照規范做出一致反應?！?，中石化會屢爆企業形象危機，而阿

ipad2銷售中穩操市場勝券，除了品牌長期避免被推上輿論的風口浪尖而又不至背上輿論關注極速升溫，斥責之聲充斥如

已由單一管理趨向全面管理“即時性”資源整合卻成為減緩并解除3.15腥風血雨的市場大洗牌中的措手不對內整改門店、嚴懲涉事員工；對外積極成功重塑誠信品牌危機事件一旦

“侵權門更需員工危機防范能力的軟實力與之標配。擴散；而重視政府公關并還利于民，此次飲料塑化劑事件，雖然產銷大打折扣，然而觀其各方反應，尤其是監管系統卻顯得“循規蹈矩”的從容應對，有條不紊，在整個塑化劑事件的處理上，得到大多數當地公眾的認可。此次較為成功的危機處理，很大程度取決于監管層面的行為管理。危機呈現擴大趨勢之初，最高負責人果決采取提升事件處理級別、按照地方法律及部門法規嚴格行事，定期專案會議與媒體發布，保持與媒體、公眾實時信息渠道的便捷與暢通。

輿論管理。危機發生后，企業往往急于撇清關系力爭清白的“事實對話”，而輕視情感溝通的“價值對話”，卻不知對于媒體與公眾而言，相較毫無分量的事實證言，更期待企業如何處理事件、還以消費者滿意答復的情感對話。

康芝此次“山雨欲來，狂瀾即倒于不正當競爭，受到露真相還企業清白本無可厚非，非事態聚焦點；把公眾利益置于第一位，機公關的當務之急。

危機控制：四方把控危機擴散新策源地

2011年，中國微博發展進行高潮。微博在簡單的八卦灌水的娛樂功能外，成為社會監督與輿論表達的平臺。找到現實價值著陸點。基于媒體所具有的“核裂變危機頻發與極速擴散的新興策源地。你所閱讀的文章來自《關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹

郭美美事件后，紅十字會在其官方微博中缺乏誠意地聲稱到大家的支持和信任其惡評逾99.9%，產生即時性、無界性、縱深性致命擴散。情協調能力。

積極主動。危機的爆發通常具有一定的潛伏期，因此，企業應當未雨綢繆，專設長效型網絡輿情監督員，燕作為企業官方微博，控的監測作用，通過對微博平臺積極主動的構建與維護，消費反饋，從而促使網絡口碑的良性循環。

及時反應。微博的即時性傳播，注定危機控制必以立即成立危機處理小組，以最快速度進行內部人力、財力、物力與外部政府、媒體、社會利益相關者的資源整合，借媒體之口，大打國人在外成功創業的品牌國籍歸屬的理性判斷與民族意志的價值思量，巧妙整合，及時解除形象危機?！钡奈C重創，其嚴重失誤便在于極力澄清企業因強生出”，更拉整個行業集體下水。康芝事件的危機處理中，及時披但面對無辜受害的消費者而言，4.2億的中國網民，“/文）1小時20

行業內戰，抑或質量標準并

使得虛擬的微博世界2.77億的手機上網用戶聚合而成的社會化”，使得以新浪微博為代表的微博平臺成為2011年上半年十大企業危機公“希望在今后的工作中繼續得63000多次，轉發“最呸的微博”?？梢娊璧牢⒉┑奈C傳播將更承擔著企業對于網絡輿情把能夠與公眾進行直接的品牌對話與“及時性反應”制勝。危機后，企業應卡爾丹頓事件中，”牌，促使輿論焦點偏離事件本身，而轉向無疑是將企業定位、媒體資源與公眾情感11.5萬次，東航凌企業立即巧“品牌誹謗如何處理已被曝光的藥品安全問題才是此次康芝危

也正是由于微博向社會責任型媒體的角色轉變，”效應與病毒式的黏性傳播

”，短短分鐘，該微博被評論“呸”字使用數萬次，被諷刺為微博時代的危機管理，亟待提升企業微博溝通的輿對諸如官方微博等重要輿論平臺進行積極主動的實時監測與維護。除促進東方航空的形象塑造與傳播外，協力商討并及時執行一致性應對措施?！懊褡迩楦?/p>

方式恰當。應對危機中“沒有做對也是錯”，因為成功的危機公關在于如何做，而非做了什么，方式恰當成為解除危機的關鍵。會理縣領導懸浮事件后，政府及其相關部門不僅開博道歉，并將考察原圖公布于眾，對網絡“惡搞”圖片不僅沒有采取極端遏制，還欣于跟風轉發，借勢宣傳會理縣正面形象，其發言人微博上“感謝網友惡搞ps的圖片讓三位領導環球免費旅游了一通”的詼諧自嘲，更受公眾好評。的確，會理縣借助微博的成功危機公關，成為全媒體時代政府危機管理的優良典范。

勇于擔責。無論危機事件的起因是否在自身，企業都應以社會責任與公眾利益為先，妥善處理危機；而不應推卸責任，消極逃避，致使貽誤輿論良性引導的最佳契機。阿里巴巴自爆欺詐丑聞雖有公關做秀之嫌，但其凸顯的社會責任意識，卻實現一箭雙雕的危機控制：對外自爆家丑掌握主動權轉“危”為“機”，對內借力公關大秀，剜除內部危機根源。

存在即是合理，任何危機事件的爆發都有其根源所在，正如開篇所言，危機無法規避，回首任何企業的發展之路，都是一部危機叢生的血淚史。然而，為何有的企業能夠在危機中百戰不殆，最終轉危為機；而部分企業卻唯受市場“斬立決”。無數案例向我們明示，企業應當學會任正非“華為可能活不過今年”的品牌箴言：向“危”而生的管理之道。

2011上半年危機公關事件盤點分析，便是希冀企業與社會組織能夠以往為鑒，能夠通過成功的危機管理安度全媒體時代的致命危機。