相信任何人都在工作中追求完美的創(chuàng)造性，只要賦予他們適宜的環(huán)境，他們一定能成功。

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過程中，每一個(gè)人都越來越強(qiáng)烈地感受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈。據(jù)專家分析，所有能在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，不斷發(fā)展壯大的企業(yè)都有很強(qiáng)的企業(yè)文化。企業(yè)用企業(yè)文化、價(jià)值觀教育員工，在獲得絕大多數(shù)員工的認(rèn)同后，就成為企業(yè)極大的凝聚力和積極向上的生命力；同時(shí)企業(yè)文化也成為品牌的重要內(nèi)涵。

惠普的質(zhì)量觀：惠普公司從成立之初，就對(duì)質(zhì)量非常重視，并用這種觀念教育了一代又一代的員工。正如HEWLETT和PACKAED一再強(qiáng)調(diào)的“要十分注意產(chǎn)品的質(zhì)量，因?yàn)橛脩粲梦覀兊漠a(chǎn)品去測(cè)量他們的產(chǎn)品”。例如在一些涉及網(wǎng)絡(luò)控制、線路分析的問題上，線路通與不通，誤碼率是多少，這些都是用惠普的儀器測(cè)量的，若這些測(cè)量儀器質(zhì)量不好，那就向用戶提供了錯(cuò)誤的信息。甚至有些工廠用惠普的儀器直接進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，以判斷其是否合格，這種情況下測(cè)量儀器質(zhì)量的好壞真是太重要了?，F(xiàn)在惠普有美國、德國的工廠，質(zhì)量控制已很現(xiàn)代化，都是電腦控制，可隨時(shí)打印出生產(chǎn)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，但即使在這種情況下，我們?cè)谫|(zhì)量控制方面也有嚴(yán)格內(nèi)、外雙重指標(biāo)?；萜赵诮o用戶的使用說明書上提供了有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的一些指標(biāo)，但內(nèi)部的質(zhì)量把關(guān)實(shí)際上有更嚴(yán)格的內(nèi)部指標(biāo)，為的就是能留有一定的余地，嚴(yán)格保證達(dá)到我們向用戶承諾的指標(biāo)。

那么到底什么是質(zhì)量呢?惠普認(rèn)為好的質(zhì)量并不代表最全的功能，而是最好地滿足了用戶的需求，即最適用的?；萜諏?duì)質(zhì)量的定義是“用戶對(duì)整體產(chǎn)品的感受”，不少用戶買了產(chǎn)品后只注意產(chǎn)品有形實(shí)體，而整體產(chǎn)品意味著什么呢?整體產(chǎn)品包括三個(gè)部分：首先是核心產(chǎn)品，即產(chǎn)品的功能，它有什么樣的性能，能滿足怎樣的需求；其次是有形產(chǎn)品，即產(chǎn)品的外觀、式樣、品牌、包裝等；還有很重要的一部分是附加產(chǎn)品，指用戶購買有形產(chǎn)品時(shí)的全部附加服務(wù)和利益。整體產(chǎn)品給顧客提供了一個(gè)完整的“環(huán)”，從想購買，到市場(chǎng)選擇、采購、安裝培訓(xùn)，直到最后的使用，整體產(chǎn)品給用戶提供了一套完整的服務(wù)，使用戶能夠最有效地使用好產(chǎn)品，產(chǎn)品能最大限度地發(fā)揮價(jià)值。以電腦產(chǎn)品為例，用戶所花全部費(fèi)用只有21％是花在有形產(chǎn)品和核心產(chǎn)品上，其余79％則花在有關(guān)服務(wù)與支持、產(chǎn)品維護(hù)與升級(jí)和培訓(xùn)等附加產(chǎn)品上，由此可見附加產(chǎn)品實(shí)際上是非常重要的一個(gè)組成部分。

惠普公司企業(yè)內(nèi)部有一個(gè)價(jià)值傳遞系統(tǒng)，它由市場(chǎng)部、銷售部、內(nèi)部問題處理部門、銷售與維修渠道管理機(jī)構(gòu)和提供支持服務(wù)部門等機(jī)構(gòu)構(gòu)成，分別向用戶提供售前支持(如產(chǎn)品咨詢、資料傳真服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品信息查詢等)、售中支持(隨時(shí)了解定貨情況、貨物信息和按時(shí)發(fā)貨等)及售后支持(系統(tǒng)安裝培訓(xùn)、技術(shù)支持熱線、維修中心、用戶意見反饋等)。這樣，公司不僅能向用戶提供全面的服務(wù)，而且使各個(gè)職能機(jī)構(gòu)能明確自己的價(jià)值定位，本部門給用戶帶來了什么利益，用戶提出了什么新的要求。同時(shí)也有利于發(fā)現(xiàn)傳遞系統(tǒng)中心薄弱環(huán)節(jié)和斷裂處，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。這種價(jià)值傳遞系統(tǒng)將我們的產(chǎn)品帶給用戶的利益一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地傳遞到用戶，每一個(gè)環(huán)節(jié)都認(rèn)真地了解用戶的期望值，努力滿足井超過期望值，使用戶感到物有所值，物超所值。

滿意的用戶是每一個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)，但滿意的員工與滿意的用戶有著密切的聯(lián)系?？梢哉f，沒有滿意的員工，就沒有滿意的用戶。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)不論如何宣傳，用戶對(duì)企業(yè)的印象更多地來自于與企業(yè)的第一次接觸。這種接觸可能是與銷售人員、工程師的直接接觸，也可能僅僅是一個(gè)電話。第一次接觸給用戶的印象我們稱之為“真實(shí)的一剎那”。因此，每一個(gè)員工都必須清醒地認(rèn)識(shí)到每一個(gè)人所扮演的角色，在與用戶接觸時(shí)，盡可能地留下最美好的一剎那。惠普公司每一年半實(shí)施一次員工滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果直接匯至總部。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)?；萜彰磕晖度氪罅控?cái)力進(jìn)行員工培訓(xùn)，并制定員工發(fā)展計(jì)劃，制定完善的獎(jiǎng)懲制度和接班人計(jì)劃，其目的就是提高員工素質(zhì)，支持員工的自我發(fā)展?；萜諉T工的自我發(fā)展有四個(gè)階段：自我約束階段，我們定義為嚴(yán)于律己，不做違法亂紀(jì)的事情；自我管理階段，我們是指兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真做好份內(nèi)工作；自我激勵(lì)階段，員工應(yīng)積極向上，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，幫助別人做好工作；最后是自我學(xué)習(xí)階段，員工要不斷追求新知，充實(shí)自己。在所有的資源中，人是最寶貴的，教育好自己的員工，一個(gè)企業(yè)就能從無到有，從小到大。

應(yīng)該說惠普的質(zhì)量觀念、整體產(chǎn)品概念、價(jià)值傳遞系統(tǒng)和滿意的員工培訓(xùn)計(jì)劃都是基于惠普的企業(yè)文化發(fā)展起來的，現(xiàn)已根植于惠普每個(gè)員工的觀念之中，構(gòu)成了惠普企業(yè)文化最基本的部分。什么是惠普之道?正如Bill Hewlett在《惠普之道》中指出的：“這是由一種信念中衍生出來的政策和行動(dòng)，這種信念是：相信任何人都在工作中追求完美的創(chuàng)造性，只要賦予他們適宜的環(huán)境，他們一定能成功。”所以惠普總是盡力營造寬松的氛圍，管理層人員給每一個(gè)員工輕松、自我發(fā)展的機(jī)會(huì)，在管理領(lǐng)域做出最大的成績。這是一種與人為善的價(jià)值觀，她期望我們的員工能在工作中不斷地發(fā)揮創(chuàng)造性和靈活性，不斷地追求，鼓勵(lì)他們做出卓越的奉獻(xiàn)和成就。任何一個(gè)大型企業(yè)都不能靠個(gè)人的努力獲得成功，因此要有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神?；萜諆r(jià)值現(xiàn)還包括最重要的兩點(diǎn)：一是信任和尊重個(gè)人，給員工自行做出決定的權(quán)利；還有一點(diǎn)就是員工首先要成為誠實(shí)正直的人，惠普公司在商業(yè)活動(dòng)中始終遵循商業(yè)道德。每個(gè)員工進(jìn)入公司都要受企業(yè)道德的宣傳和教育，若在工作中出現(xiàn)了違反商業(yè)道德或職業(yè)道德的行為，會(huì)受到除名的懲罰。

惠普公司成立近60年來，不斷地向目標(biāo)努力著?；萜盏哪繕?biāo)，首先是創(chuàng)造利潤，只有不斷地創(chuàng)造利潤，公司才能得以生存和發(fā)展。接下來是在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，贏得用戶，不斷地成長，腳踏實(shí)地向前邁進(jìn)。當(dāng)然還有創(chuàng)造企業(yè)有特色的管理方式。另外，惠普作為一家跨國公司，要求員工在任何國家都應(yīng)成為當(dāng)?shù)氐氖胤ü瘢e極參加當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)活動(dòng)。

惠普之道的經(jīng)營策略和管理方式：惠普特色的管理包括走動(dòng)式管理，即領(lǐng)導(dǎo)不斷地與下級(jí)員工接觸，了解他們的想法，及時(shí)地鼓勵(lì)他們，也鼓勵(lì)員工加強(qiáng)橫向的交流與聯(lián)系；目標(biāo)管理，經(jīng)理先設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，由員工充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；開放式管理，任何員工都可以隨時(shí)向最高級(jí)的主管申訴，不會(huì)出現(xiàn)有話沒處說的情況；全面質(zhì)量管理是一個(gè)重要的組成部分，前面已詳細(xì)介紹過；最后是公開交流，惠普提倡與用戶之間開誠布公的交流方式，相互溝通，相互了解。

在幾十年的成長歷程中，惠普公司逐漸形成了有特色的企業(yè)文化?；萜詹粌H向用戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，其獨(dú)特的企業(yè)文化與管理也受到了世人的認(rèn)同。（作者單位：中國惠普公司質(zhì)量總監(jiān) ）