酒店服務小品臺詞

人物：

左印星將軍、趙經理（女）、

客戶、服務員（女）、

客串演員數名（參加壽宴的客人）

（布景，一個近似屏風的紙墻，以便于粘貼壽字。另準備幾個木框架，用于擺放壽禮等?？筛鶕l件進行布景，以近于酒店的情景為最佳。）

（幕啟：客戶邊打電話邊上：

客戶：老爸，后天就是您的生日了，我想在五星級酒店為您訂幾桌酒席慶祝一下。您看，行嗎？

（電話中傳來左將軍的聲音：不用去五星級酒店，就找一家服務好的酒店就行了。）

客戶：可是，老爸，不在五星級酒店為您辦酒席，這不是很沒面子嗎？

（左將軍：要什么面子，我要的`是酒店的優質服務，**國際酒店已經有22年的歷史了，他們的服務質量我知道；你就聽我的話，就去哪里辦。）

客戶：好吧！老爸，我就去哪里訂桌席去。

（燈光漸暗，下）

（燈光復亮，趙經理，服務員上）

趙經理：雷鋒少了，雷人多了；釘子精神少了，釘子戶多了；為人民服務的少了，為人民幣服務的多了；我說；錯了，說這些話的人腦子進水了。

服務人：對，只有搞過服務的人才知道：為人民服務，服務為了人民，雷鋒少不少？到我們餐廳看看你就知道。

（音樂響起：（音樂旋律是《為了誰》兩人唱：

你是誰？為了誰？

再苦你也不說累

誰最美？誰最累？

服務第一才最是美

服務第一不算是累。

趙經理：對，為人民服務，是沒有累字可言的。服務員，您說對不對？

服務員：對。（隨后嘻皮笑臉的問經理。）可是，經理，應該下班了吧！

趙經理：嗯，是該下班了。我還要趕回去接孩子呢！服務員。

服務員：到。

趙經理：準備下班。

服務員：是。

客戶：（急匆匆上）請問，您們經理在嗎？

趙經理：您好！我就是。請問，您需要我為您服務什么？

客戶：我想在這里訂餐。

趙經理：好??！

客戶：我原準備在五星級酒店為老爸辦壽宴，可老爸卻要我到這里訂餐。他說，您們的服務質量他信得過，非讓我來這里訂餐。

趙經理：謝謝他老人家對我們的信任啊！

（唱）（音樂旋律為《愛情里沒有誰錯誰對》

我還來不及做好準備

您們對我如此的信任

只有認真的做好服務

才不會辜負您們的心

客戶：（握住王經理的手）您們的態度讓我很受感動。后天的壽宴我們預訂8桌，每桌以4000元的標準來做。

趙經理：您們放心吧！我敢保證，一定會讓你們滿意。要不，明天您可以過來考查。

。。。

趙經理：喂，小麗嗎？我是媽媽。小麗，別哭，你一哭，媽媽的心都快碎了。媽媽忙完工作就回家去跟你過生日。小麗，媽媽不會騙你。

（電話中傳來小麗的聲音：媽媽壞，媽媽哄人。媽媽不是說回家為我過生日的嗎？嗚……嗚……）（淚水一下子涌出了她的眼眶。）

（客戶上，恰好聽見趙經理的話語，不由暗生感動?。?/p>

客戶：太難得了，這樣認真對待工作的人，真的太難得了！

........................................

本小品講述的是：酒店工作人員的敬業精神，微笑服務，工作服務人員從小事做起，且不顧時間多晚，都爭取把工作做好！通過客人看到為自己精心布置，感受到到位的服務時，他不由發自內心的對酒店要作人員說：“謝謝您們”

酒店服務禮儀小品

禮儀是保證會議順利進行并取得圓滿成功的重要環節，那么你知道小品的禮儀嗎？下面和小編一起來看看吧！

　　酒店服務禮儀小品

A：神馬注重坐姿和握手

B：浮云注重坐姿和握手

C：給力注重服飾打扮和介紹

D：李剛注重握手和遞名片

S:迎賓小姐注重站姿和走姿

E：服務員注重語言禮儀和蹲姿

喜洋洋火鍋店門口，搞笑小品迎賓小姐S.M穿著職業套裙，面帶微笑地迎送往來的顧客，（站姿---站如松）“歡迎光臨”，“請慢走，歡迎下次再來’’，迎賓小姐甜甜的聲音不時響起。這時，A.B穿著時尚靚麗，搭配協調，手挽著手步入火鍋店。迎賓小姐S馬上前迎了幾步。

S:你好！歡迎光臨！(S面帶微笑，走姿標準)

S：請問預定過嗎？

A：還沒。

S:請問有幾位呢？

A：四個。

S：請跟我往這邊走。（S領著顧客往前走，步履緩慢，與顧客保持兩步之遙，并不時回頭看看A.B,A.B跟在S的后面，不時打量著店里的裝潢，見到火鍋店的生意很是紅火。

B便開口詢問:你們店的生意不錯嘛。

S禮貌地回答：天氣冷，來吃火鍋的人也就多了。

行走間，顧客又問了些關于餐廳的問題，S都耐心做了回答。說話間S已把A.B引至靠窗的位置，服務員E拿著菜單走上前。

S:各位用餐愉快（迎賓員S微笑著向顧客說），退出用餐大廳。

A.B走到座位上，拉開椅子，坐上去，坐姿優雅（服務員E把菜單遞給顧客）

B：請問你們這招牌菜是什么？

E：小酥肉。

B:那來一份吧！

E：我們這的極品羊肉也很好吃，銷量非常大。

A：你們這有蝦菇和板栗嗎？

E:有。

A：我們想要大只點的蝦菇。

E規范的回答道（語言禮儀）：是??！大只的好吃。請稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足你們的要求。

A:我們還要金針菇，茼蒿，牛肉丸......

E：好，你們總共定了15道菜，分別是小酥肉，蝦菇，板栗......是嗎？

A.B微笑的點點頭。

E：請稍等，十五分鐘內你們的菜就會上來的。

E走后，A.B聊著天，并猜想著朋友C帶過來的新男朋友的.年齡，職業等。

八分鐘后A的手機響了，是C打過來的。問清地點后十分鐘，S領著C.D走進了餐廳，A.B看到C.D后就朝他們招了招手，C.D走到A.B的身邊，A.B起身相迎。

（服飾打扮）著裝規范的C（向搞笑小品劇本A.B介紹）：這是我的男朋友，李剛。這兩位是我的朋友，神馬和浮云，大家不用拘謹。

D：你們好。（分別與A.B相握手）

A.B:你好。（伸出手與D相握）

D:這是我的名片。(D伸手遞給A.B兩張名片，A.B各自接過名片，此時菜也做好了，傳菜員上菜）

B：啊！原來小李是W.W大酒店的經理啊！失敬失敬，以后去W.W大酒店吃飯可得給我們打折了哦。（B玩笑道）

D:那是一定的，哈哈。（D笑道）

A（看著服務員上的菜）：這些都是我們愛吃的，你們也來點一些吧。

服務員聞言把菜單遞給D，D點了些菜，E拿著點完的菜單重新去了廚房。A.B.C.D愉快的聊著天。

十分鐘后，傳菜員把菜上好，E走至餐桌前。

E:（微笑道）你們的菜都上齊了，請慢用。

A.B（點頭）：謝謝。（E退至一旁）

A.B.C.D邊吃邊愉快的聊著，A因為吃火鍋，感覺有點太熱，便隨手解下羊毛圍巾，至于椅靠上，頓覺舒服不少，不料圍巾順著椅靠滑落到地上，A卻不自知，E看見了，忙走過去，蹲下將圍巾撿起來。（蹲姿）

E:神馬小姐，您的圍巾掉了。(說著就把圍巾遞給了A)

A:謝謝你。（對E充滿感激地一笑）

E:沒事。（微笑著回答）

一個時辰后，A.B.C.D吃完飯。

D（向E所在方向）:小姐，買單。

E走至D前，拿著菜單：好的，先生，請跟我往這邊走。

E帶著D去吧臺買單。

A.B(笑著向C):你的新男友不錯嘛，挺有風度的，很紳士。

C(得意地笑)：那當然，我的眼光會出錯。眾人笑鬧著。

不久，D回，四人一同離開了餐廳。

酒店服務禮儀的認知

酒店餐飲服務禮儀是酒店服務禮儀培訓課程中重要的一個環節。酒店餐飲部門在競爭白熱化的環境下為求得生存，就要加強服務人員的服務禮儀與職業素養。通過規范化的服務禮儀標準，塑造員工零號的個人形象素質，體現公司規范化管理，為企業贏得受公眾喜愛的形象。下面和小編一起來看看吧！

　　酒店服務禮儀的認知

【第1句】：酒店餐飲服務意識是前提

酒店員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業的文化水平和經營管理境界。而服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的.競爭。

所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。

【第2句】：餐飲服務禮儀是酒店形象提升的關鍵

禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。對于在酒店工作的職業人士來說，學習服務禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優勢。

隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務禮儀扮演著越來越重要的角色。酒店餐飲服務禮儀已經成為現代酒店服務環節中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務禮儀作為員工基本的知識要求。

酒店餐飲擺臺服務禮儀

是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。

擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

這里介紹中餐擺臺的基本要領：

擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。

酒店餐飲酒水服務禮儀

酒水服務是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業收入，增強企業的競爭力。

【第1句】：酒店餐飲服務員斟酒要求

斟酒順序：先賓后主、先女后男、先老后幼；斟酒時，站在客人的右側，面向為其服務的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進行斟酒服務；商標朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；起瓶時，旋轉手腕并同時收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；斟倒時，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時針方向依次進行；注意操作時，身體不要靠著客人或桌邊；當賓客喝混合飲料時，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右開弓，推“象”過河的服務；客人需自己斟酒時，酒瓶放置在點酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。

【第2句】：酒店餐飲服務員斟酒量的控制

飲料、啤酒斟倒八分滿；家釀酒、白酒斟倒八分滿；白葡萄酒斟倒七分滿；紅葡萄酒斟倒三分滿；白蘭地等外國酒斟倒二分滿；香檳酒斟倒七分滿。

酒店禮儀培訓對酒店餐飲部服務人員提出了更好的要求，服務人員應加強自身服務意識與服務技能的訓練，為顧客提供滿意的服務水準，這樣才能為酒店贏得更多的客戶，使酒店能夠不斷的發展。

酒店前廳服務禮儀

作為酒店前廳部的一名員工，我們應該掌握那寫服務禮儀呢？以下是小編精心準備的酒店前廳服務禮儀，大家可以參考以下內容哦！

(一)門廳迎送

①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候賓客：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

②對常住賓客應稱呼他(她)的姓氏，以表達對賓客的禮貌和重視。

③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免賓客碰頭。如果是信仰佛教或的賓客，因教規習俗，不能為其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾賓客，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關心照顧。如果賓客不愿接受特殊關照，則不必勉強。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。

⑨賓客離店時，要把車子引導到賓客容易上車的位置，并為賓客拉車門請客上車。看清賓客已坐好后，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著賓客的面主動引導或打電話為其聯系出租車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。

(二)行李

①賓客抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有賓客堅持親自提攜物品時，應尊重賓客意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同賓客到總服務臺辦理住宿手續時，應侍立在賓客身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領賓客時，要走在賓客左前方二三步處，隨著賓客的步子行進。遇拐彎處，要微笑向賓客示意。

④乘電梯時，行李員應主動為賓客按，以手擋住電梯門框敬請賓客先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙賓客通行。到達樓層時，應禮讓賓客先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請賓客出電梯。

⑤引領賓客進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請賓客進房。

⑥進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按賓客的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于賓客取用。與賓客核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問賓客是否有其他要求，如賓客無要求，應禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應向賓客微笑禮貌告別，出后目視賓客，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到賓客允許后方可進入房間。

⑨賓客離店時，應詢問賓客行李物品件數并認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。

⑩行李放好后，應與門廳應接員一起向賓客熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關好，揮手目送車輛離去。

(三)總臺接待服務禮儀

1．接待服務禮儀

①賓客離總臺3米遠時，應予以目光的注視。賓客來到臺前，應面帶微笑熱情問候，然后詢問賓客的需要，并主動為賓客提供幫助。如賓客需要住宿，應禮貌詢問賓客有無預訂。

②接待高峰時段賓客較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗看、核對賓客的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭，。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道賓客的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓賓客感受到熱情親切和尊重。

④給賓客遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著賓客雙手遞上；若賓客簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請賓客填寫住宿登記單后，應盡可能按賓客要求安排好房間。把客房鑰匙交給賓客時，應有禮貌地介紹房間情況，并祝賓客住店愉快。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請賓客稍等，看能否還有機會。此外，還可為賓客推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎賓客下次光臨。

⑦重要賓客進房后，要及時用電話詢問賓客：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務”以體現對賓客的尊重。

⑧賓客對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在賓客說話時應凝神傾聽，絕不能與賓客爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

2．預訂服務禮儀

①賓客到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，并及時予以答復。若有賓客要求的房間，要主動介紹設施、價格，并幫助賓客填寫訂房單；若沒有賓客要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為賓客介紹其他飯店。

②賓客電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問賓客需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向賓客復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為賓客介紹其他飯店。

③受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料準確。

④接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好賓客來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務禮儀

①賓客前來問訊，應面帶微笑，注視賓客，主動迎接問好。

②認真傾聽賓客問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

③服務中不能推托、怠慢、不理睬賓客或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請賓客稍候，請教有關部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等應付賓客。

④帶有敏感性政治問題或超出不便回答的問題，應表示歉意。

⑤賓客較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的賓客都能得到適當的接待和滿意的`答復。

⑥接受賓客的留言時，要記錄好留言內容或請賓客填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

⑦在聽電話時，看到賓客來臨，要點頭示意，請賓客稍候，并盡快結束通話，以免讓賓客久等。放下聽筒后，應向賓客表示歉意。

⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結賬服務禮儀

①賓客來總臺付款結賬時，應微笑問候。為賓客提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經心，造成賓客久等的難堪局面。

②確認賓客的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免賓客有被酒店多收費的猜疑。

③遞送賬單給賓客時，應將賬單文字正對著賓客；若賓客簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

④當賓客提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

⑤如結賬賓客較多時，要禮貌示意賓客排隊等候，依次進行。以避免因賓客一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯并造成不良影響。

⑥結賬完畢，要向賓客禮貌致謝，并歡迎賓客再次光臨。

5．其他服務禮儀

①如果有賓客的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交賓客，不得無故拖延。如果確定賓客外出不在，應把郵件妥善放置，等賓客回來時及時送交。收發郵件，一定要迅速、準確。

②在承攬了為賓客代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按賓客的需求去辦。

③在為賓客代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向賓客預收款項。

(四)服務禮儀

①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現在很忙”、“什么”等語句。

②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業務繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

③用時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。

⑤熟悉常用號碼，按賓客的要求迅速準確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用“不在”打發賓客，應主動詢問是否需要留言。

⑥隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當賓客留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進、履行對賓客的承諾，做到熱心、耐心和細心。

⑦為賓客接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候。”如果一時未能查清，應及時向對方說：“正在查找，請您再稍等一會?！?/p>

⑧講究職業道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

⑨通話結束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關掉電鍵。

(五)服務禮儀

①接待賓客要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態度認真傾聽，讓賓客把話講完。

①對于賓客投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄，以示鄭重。

③能夠設身處地為賓客考慮，以積極負責的態度處理賓客的問題和投訴。在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足賓客的要求。

④當賓客發脾氣時，要保持冷靜，待賓客平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與賓客發生爭執。

⑤盡量維護賓客的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。

⑥對賓客的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在賓客離開酒店前解決，并向賓客表示感謝。