行李員接待禮儀

導讀：行李員的接待禮儀：飯店行李員是誰？是你到飯店所見到的第一個工作人員，也就是通俗稱呼的“門童”。對于這樣的……

行李員的接待禮儀：

飯店行李員是誰？是你到飯店所見到的第一個工作人員，也就是通俗稱呼的“門童”。對于這樣的一個職業想必大家都不陌生，但說實話，很多時候人們很容易忽略掉這樣的一個崗位。飯店行李員在飯店系統內是一個非常重要的崗位。采訪中，我們的記者多次聽到飯店高層管理著重強調：對飯店而言，行李員就是臉面，他直接關系到客人對飯店的第一印象。

看過電影《大腕》的人都會對影片結束部分李成儒的那段臺詞記憶深刻：“……門口站一個英國管家，用標準的倫敦腔問您‘ＣａｎＩｈｅｌｐｙｏｕ，ｓｉｒ？’……”以此來顯示住房人身份的不同凡響。這是句笑談，但在國外也的確如此。國外的`高級飯店中，很多行李員并不像大家想象中的都是年輕小伙子，而是由４０歲左右極具紳士風度的人來擔任的。因為他們相信，這樣具有紳士風度的人會使客人對飯店有更好的印象，而且也更能體現飯店的檔次和形象。

一位留學英國的女朋友對當地飯店的服務稱贊有加。試想一下，在一個雨天，您乘車抵達飯店門口時，一位衣著得體的具有紳士風度的人立刻為您撐開傘打開車門，溫文爾雅地向您問候，然后迎接您進入飯店，如此體貼到位的服務，怎能不讓人對該飯店的印象值一路飆升。這位出國深造學習飯店管理的朋友感慨地表示，飯店服務無小事，一個崗位就能把飯店檔次提升一大截。

飯店行李員既然身背如此重任，當然飯店對他們的要求也就格外嚴格。目前，有越來越多的飯店將飯店行李員打造成自家的一張招牌，在他們身上盡可能直觀地體現飯店的服務理念和飯店形象。衣著、發型、動作、言談、服務內容，無一不做嚴格要求。所以，千萬不要小視飯店行李員這個職業，要想很好地勝任它，也需要極大的工作熱情和學習精神。工作在一線，就要面對很多突發問題并需要及時加以解決。所以飯店行李員必須不斷地補充自己，時刻打起精神做好每一個細節工作。

KK業內聲音

當好行李員先得學會站

“飯店的行李員，他們的一言一行代表著一個飯店的形象，也反映了飯店服務行業從業人員的形象。”北京貴賓樓飯店前廳部總監閆旭說。飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前，是一個飯店的招牌，同時也是客人在入住飯店時見到的第一個服務人員。他們如果能夠做到文明、熱情、規范地迎接客人，為客人服務，就能讓客人在入住前對飯店留有一個好的印象。所以對他們會用高標準來要求。

閆旭介紹說，對于“招牌崗位”的行李員，飯店對其儀容儀表方面的規定是非常嚴格、細致的，要求他們從頭到腳都要“照章行事”。比如發型，要求都是統【第1句】：標準的發式；著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌；還有腳底下的鞋子，也要按規定“統一且光亮”。

行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對他們的站姿提出了很高的要求。閆旭說，行李員在飯店門外等候客人時，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規范得體，而且還有深層次的含義，即隨時準備為客人服務。雖然有關站姿的規定只是一個再小不過的細節，但客人看到標準的站姿后會覺得很舒服，會感到自己是被尊重的。

閆旭表示，飯店行李員還應該把服務做得更加細化、到位。比如要保持微笑，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車，有時遇到下雨或交通擁堵時，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時行李員應該把服務再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。

閆旭說，２００８年北京奧運會前他們還有很多工作要做。

職場面對面

于云濤：要幫客人記出租車號

人物背景

于云濤，現任北京貴賓樓飯店禮賓部主管。１９９４年投身酒店服務工作，先后在客房、預訂、前臺接待等崗位任職。每年，作為飯店門面主管的他都要負責全國政協委員及外國政要的接待工作。

記者（以下簡稱記）：飯店、酒店的行李員在接待客人時都負責哪些具體工作？

于云濤：（以下簡稱于）：行李員的工作其實并不簡單，有些工作很細，而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務”、搬運行李、引領服務、安排出租車外，還應該把服務做得更加細化、到位。比如在入住高峰時段疏導飯店大廳門前的來往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號，這樣如果客人在沒有索要發票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。

記：在對行李員進行入門培訓時，飯店都注重哪些方面內容？

于：除了英語及基本的禮儀培訓外，還比較注重對行李員進行世界各國、各民族風俗習慣及北京地理知識的培訓。因為入住酒店的國外賓客很多，不同國家有不同的風俗習慣，我們在接待方式的細節上就會不同，比如有些國家、民族不習慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時“護頂”，還有的忌諱女服務員為他們送鮮花表示歡迎。這些不僅是文明禮儀的問題，也是對客人人格及信仰尊重的問題。

記：聽說你還曾為泰國公主“押送”過行李？

于：客人入住飯店房間的同時，我們還要保證客人的行李也安全地到達他們的房間。那次泰國公主的飛機晚點了，她入住飯店時就已經夜里１２點多了，而行李是１點多時才被運抵飯店。當時大大小小的行李一共２７件，真有點讓人感到頭疼。但為了讓泰國公主盡早踏實休息，我們用最快的速度將行李核對后送到了她的房間。其實即使她不是泰國公主我們也會這樣服務，對待每一個入住飯店的客人都應該這樣，無論客人是誰，我們的每一次服務都應該是貴賓級標準。

雙語禮儀

ＡｔｔｈｅＥｎｔｒａｎｃｅ

在門口

Ｗｅｌｃｏｍｅｔｏｏｕｒｈｏｔｅｌ．

歡迎光臨。

Ｓｏｙｏｕｈａｖｅｇｏｔａｌｔｏｇｅｔｈｅｒｆｏｕｒｐｉｅｃｅｓｏｆｂａｇｇａｇｅ？

您一共帶了４件行李，是不是？

Ｌｅｔｍｅｈａｖｅａｃｈｅｃｋａｇａｉｎ．

讓我再看一下。

ＴｈｅＲｅｃｅｐｔｉｏｎＤｅｓｋｉｓｓｔｒａｉｇｈｔａｈｅａｄ．

接待處就在前面。

Ａｆｔｅｒｙｏｕ，ｐｌｅａｓｅ．

你先請。

Ｅｘｃｕｓｅｍｅ，ｗｈｅｒｅｃａｎＩｂｕｙｓｏｍｅｃｉｇａｒｅｔｔｅｓ？

勞駕。我到哪兒可買到香煙？

Ｔｈｅｒｅｉｓａｓｈｏｐｏｎｔｈｅｇｒｏｕｎｄｆｌｏｏｒ．

一樓有個商店。

ＩｔｓｅｌｌｓｂｏｔｈＣｈｉｎｅｓｅａｎｄｆｏｒｅｉｇｎｃｉｇａｒｅｔｔｅｓ．

在那兒可買到中國香煙和外國香煙。

ＣａｎＩａｌｓｏｇｅｔｓｏｍｅｓｏｕｖｅｎｉｒｓｔｈｅｒｅ？

也可以買到紀念品嗎？

Ｔｈｅｒｅｉｓａｃｏｕｎｔｅｒｓｅｌｌｉｎｇａｌｌｋｉｎｄｓｏｆｓｏｕｖｅｎｉｒｓ．

有個柜臺出售各種各樣的紀念品。

Ｅｘｃｕｓｅｍｅ，ｗｈｅｒｅｉｓｔｈｅｒｅｓｔａｕｒａｎｔ？

勞駕，請問飯廳在哪兒？

ＷｅｈａｖｅＣｈｉｎｅｓｅｒｅｓｔａｕｒａｎｔａｎｄａｗｅｓｔｅｒｎ－ｓｔｙｌｅｒｅｓｔａｕｒａｎｔ．Ｗｈｉｃｈｏｎｅｄｏｙｏｕｐｒｅｆｅｒ？

我們有中餐廳和西餐廳，你愿意去哪個？

Ｉ＇ｄｌｉｋｅｔｏｔｒｙｓｏｍｅＣｈｉｎｅｓｅｆｏｏｄｔｏｄａｙ．

今天我想嘗嘗中國菜。

接待禮儀

【第1句】：問候和迎客

一般情況下當聽到門鈴聲或敲門聲時，要迅速應答，同時前去開門。通常房門可分為外開門和內開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客戶先進入；相反門往內開，你先進入，按住或擋住門后再請客戶進入；通常叫做外開門客先入，內開門己先入。在擋門時，要側身，留有充分的出入口，并且面對客戶微笑著說“請進”及伸手示意方向。請客戶進入后再慢慢關上房門，跟隨進屋。

在開啟大門后，要以親切的態度，微笑的面容先向客戶禮貌問候，如“您好”、“歡迎您”，對認識的客戶也可以直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您”。如果有不認識的人，可先問明對方尊姓，然后立刻稱呼和問候，并向雇主稟報。一般情況下不必與客戶握手，如果客戶把手伸過來，你要順其自然隨之一握，并請客戶進屋。如客戶需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應主動給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客戶問好。如果客戶手中有重物，招呼過后，應接過重物幫助放好。若客戶手中提的是禮物則不能主動上前接過。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客戶，應待請示雇主后再行決定是否接待客戶。

在帶領客戶會見主人時，要配合對方的步調，在客戶左前側作引導。引導行走時上體稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來賓介紹環境，同時觀留心察來訪者的意愿。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。如果要帶客戶到主人的房間時，應先敲門，得到允諾后再開門并引導客戶進入。

【第2句】：招待賓客

（1）座位的安排

客戶進房后，通常請賓客坐上位——指離房門較遠的位子，而離門口近的座位為下位。目前國際上通常認為右為上，因此入座時常請賓客坐在主人的右側。如若賓客是一對夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開。一般來講，坐長沙發比坐單人沙發更顯尊貴。當然具體如何讓座，要根據雇主家待客房間的環境、座位的優劣、用茶的方便及其雇主的習慣綜合考慮。

在請進讓座接待中，要同時有“請、讓”的接待聲音和相應的手勢，并立即請客戶落座。當然要根據實際情況選擇座位較好的沙發、椅子。客戶來到后，你的主要任務就是滿足客戶的需要，不要把客戶冷落一旁，要使他感到你處處為他考慮。

（2）款待賓客

客戶落座后，你應擔負起招待的'任務，首先應端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請客戶選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時最好使用托盤，將茶杯放入托盤內，以齊胸的高度捧進，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請用茶！”。

注意要將茶杯放在安全的地方，且杯耳朝著客戶。如需要將茶壺放置在桌上，應將茶壺嘴對外而不能對人。退出時，通常手持托盤，面對客戶倒退幾步，在離開客戶的視線后再轉身背對客戶靜靜退出。如果送茶時房門已關，應先敲門，在得到容許后再開門進入，然后說聲“對不起！”再進屋。若客戶停留時間較長，應隨時主動為客戶續水敬茶；續水時，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客戶衣服。

雇主會客時如無明確要求，在他們談話時，你盡量不要在屋里走動、干零活。在接待過程中，還可以根據雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。如果客戶帶著孩子，應給小孩取一些糖果和玩具，并可以讓雇主家的孩子與客戶的孩子一起玩耍。如果雇主會客時帶著小孩不方便，你可請示雇主：“您若沒有什么事，我可以帶孩子到別處玩；若有事，您可以隨時叫我”，當得到雇主的同意后，應對客戶禮貌示意，隨后帶孩子們到別處玩耍。

如果客戶已逗留至快用餐時間，你的雇主和客戶均無告別之意，你應請示雇主是否需要備餐。注意，請示時要將雇主請到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點和豐盛程度，切忌當著客戶的面就請示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應主動按要求準備飯菜。餐后應準備些洗干凈的水果，必要時要去皮后放在客廳的茶桌上供客戶享用。

（3）送客禮儀

如客戶提出告辭時，要等客戶起身后再隨主人相送，且應跟隨在主人之后，切忌沒等客戶起身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；因此，每次待客結束，都要以歡迎“再次見面”的心情來恭送對方回去。通常當客戶起身告辭時，家政服務員應主動為客戶取下衣帽，必要時可幫他穿上，同時選擇最合適的言詞送別，如說些“希望下次再來”等禮貌言詞。

當確定客戶已離去且已走遠后再輕輕的將門關嚴。一定不能在客戶剛出門時你就將門砰的關上；否則，會讓客戶感到來此做客是不受歡迎的。客戶告辭時如帶有較多或較重的物品，送客時應幫客戶代提重物，并按照引導賓客的禮節送客。尤其對初次來訪的客戶更應熱情、周到、細致些。通常送客可考慮平房住戶送到大門口，高層住戶送到電梯口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時，要目送客戶上車、關上電梯門或離開。要以恭敬真誠的態度，笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關閉后，或車開出視線外后才可結束告別。

【第3句】：乘電梯禮儀

進入無人駕駛的電梯時，接待人員應首先進入，并負責開啟電梯;

進入有人駕駛的電梯時，接待人員則應當最后進入。

離開電梯時，接待人員一般最后一個離開。（不過若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。）

【第4句】：行進位次

并排行進，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應當主動在并排走時走在外側或兩側，而由外方來賓走在內側或中央。

單行行進，它講究“居前為上”，即應請外方來賓行進在前。但若外方來賓不認識道路，或路況狀態不佳，則應當由接待人員在左前方引導。引導者在引路時應側身面向被引導者，并在必要時提醒對方“腳下留神”。

【第5句】：乘坐車輛的位次

小車的座位，如有司機駕駛時，后排為上，前排為下，右尊左卑。

（以后排右側為首尊，左側次之，前座駕駛座右側為末席）。

如果主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑。

（以駕駛座右側為首尊，后排右側次之，左側再次之，而后排之間座為末席）。

接待團體客人時，以司機座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側往左側遞減。

【第6句】：飲茶禮儀

【1】。公務接待時，一般由秘書或專職人員為客人上茶，接待重要客人時，最好由本單位在場的最高職務者為客人上茶。

【2】。上茶順序：先客人，后主人;先主賓，后次賓;先女士，后男士;先長輩，后晚輩;先上級，后下級。

如果來賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：

（1）以上茶者為起點，由近及遠上茶;

（2）以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶;

（3）依照客人到來的先后順序上茶;

（4）由飲用者自己取茶。

【3】。上茶時，正確的做法是雙手端著茶盤進入客廳，先把茶盤放到茶幾上，然后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側雙手將茶杯遞上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有點心，應在上茶之前先上點心，也主要從客人左后側遞上。

【4】。第一杯茶不宜過滿，以杯的三分之二處為宜，當客人喝過幾口茶后，奉茶之人就應上前續水，絕不可以讓其杯中見底，在大型會議和活動中為來賓續水，宜在活動進行30—40分鐘后進行。

【第7句】：合影禮儀

正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。

在合影時，賓主一般均應站立，必要時，可安排前排人員就座，后排人員梯級站立。若安排參加者就座，應先期在座位上貼上便于辨認的名簽。

國內合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又有單數（見圖6）與雙數（見圖7）的分別。

通常，合影時主方人員居右，客方人員居左。

涉外場合合影，講究以右為上，令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。

驗光接待禮儀

在接待過程中，驗光師首先展示給被測者的就是自己的外在形象。什么樣的形象適合于驗光的接待工作呢？在這方面并無硬性規定，但也不應該過于隨便。基本要求有以下三個方面。

【第1句】：講究衛生著裝整齊

驗光師的工作著裝并無統一樣式。一般來說有兩種著裝形式最為普遍。

【第1句】：與其他員工相同的單位統一的著裝；【第2句】：穿用白大褂。兩種形式的工作裝都是可以應用的。但在服裝樣式上，有一點需要注意：穿白大褂者，應選用醫師醫服務，不宜選用護士和手術室醫服務。不管穿什么衣服都必須做到整潔平整。另一方面，驗光師在驗光過程中，與被測的距離還是比較近的。因此，渾身汗漬味，指甲過長都是不太妥當的。這就是說，一名驗光師一定要具有保護良好個人衛生的習慣，這對從事公眾服務性工作的人來說，無疑是十分必要的。

【第2句】：彬彬有禮儀態大方

從事驗光工作的驗光師，工作中需要與各種脾氣性格的人打交道。這就要求從事這一工作的人具有平易近人氣質與性格特征，至少在與被測者打交道時要做到。在工作中，我們對被測者服務熱情、態度和藹、彬彬有禮、儀態大方，總會獲得對方更好的信任與配合。這對驗光工作的質量與合理科學的屈光矯正顯然是極其有益的。

到底做到什么程度才算到位，很難具體給出一個確切的答案。但是，基本的要求是有的。

【第1句】：不能怠慢被測者。被測者使我們的貴客。之所以說是貴客，是因為他們是我們工作的對象，是我們的衣食父母。誰怠慢客人，客人就會疏遠誰。當客人疏遠我們時，也就是我們慘淡經營，度日如年之時。

【第2句】：熱情不能過火。過火的`熱情是很讓人不舒服的，甚至會讓人害怕。有的店鋪要求服務人員在接待工作中始終保持微笑，應當說這種情況在驗光中不太會發生。一次驗光大約需要20~40分鐘的時間，驗光師是絕不敢把微笑保持這么長時間的。否則，就會把人嚇走的。

【第3句】：注意行為的外延。這是指檢測儀器放置有序，檢測操作井然有序。這種由個人實踐所養成的習慣，會給人留下深刻的印象，這會增加對方的信任指數。

【第3句】：以誠相待、以信為本

在接待中，我們要有一個良好的心態，以誠相待，以信為本。這就是說，在驗光工作中，我們首先學會做個誠實可信的人。絕不可以為了暫時的經濟利益，信口開河、漫天要價。我們應當在充分考慮被測者視覺生理的基礎上，以科學為依據，以合理為準則，為被測者制定矯正方案和推薦相應商品。這樣的話，就不可能會發生平光鏡都會使用高折射力的鏡片的類似現象。

以誠相待、以信為本，應當是驗光師始終不變的理念。這是任何一家店鋪能贏得被測者最終信任的法寶。

接待禮儀的常識

【第1句】：當面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記;領導了解情況，要如實回答;如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道"再見"。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束時，要起身相送。

【第2句】：接聽電話禮儀

語氣平和，禮貌問候;認真傾聽，真誠交流;

明晰內容，準確記錄;靈活應答，干脆利落。

【電話接待的基本要求】

(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等接待禮儀常識接待禮儀常識。

(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

(4)電話內容講完，應等對方結束談話再以"再見"為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

【第3句】：引見時的禮儀

到辦公室來的客人與領導見面，通常由辦公室的工作人員引見、在引導客人去領導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領導的這段時間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的'話或介紹一下本單位的大概情況。

在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關節輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應先向領導點頭致意，再把客人介紹給領導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上

接待禮儀常識禮儀大全

【第4句】：介紹禮儀

屬于社交場合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

為他人做介紹時五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個人介紹給團體，如個人身份和地位明顯高于團體，應將團體先介紹給個人。

自我介紹要先向對方點頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。自我介紹時要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。